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1、护士职业素养 与护患沟通,第二部分：护患沟通,第一部分：护士职业素养,良好的职业素养是人生的宝贵财富,具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、洁净、亲切自然； 个性开朗，能带给别人喜悦的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行、品行让人信赖； 有思想，有策略； 善良，有同情心，肯帮助别人。,良好的护士礼仪 文明规范的服务行为 彰显护士优秀的职业素养,礼仪是沟通的基础，不懂礼 仪的沟通不是成功的沟通。,护士礼仪与护患沟通的关系,礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。,护士礼仪与护患沟通的关系,运用正确的礼仪可进行有
2、效的沟通，融洽护患关系，提高护理工作满意度。,护士礼仪与护患沟通的关系,在良好的个人魅力 的基础上 沟通技巧才能 锦上添花,规范着装凝聚着天使的 自信与骄傲,仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好 的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,(一)服饰礼仪,(一)服饰礼仪,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,(一)服饰礼仪,护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。 扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替） 袋：忌塞得鼓鼓的； 领：衣服领低于护士服领； 裙：裙子长度不超出护士服； 袜：下肢穿连裤肉色长袜。,护士鞋：
3、色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。,(一)服饰礼仪,站姿,基本站姿,“V”字步站姿,正位“丁”字步站姿,侧位“丁”字步站姿,(二)举止礼仪,直立、挺胸、收腹、提臀、 立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,(二)举止礼仪,1.基本站姿,站姿,“V”字步站立 脚跟并拢，脚尖分开 10CM，张角45，双手相握腹前。,正位 “丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转45,禁忌站姿,双手抱肘、手插兜内、 身倚墙边、手背身后、 侧转身体、背朝对方。,头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳 步幅均匀，步速适中,(二)举止礼仪,2.基本走姿
4、,禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,(二)举止礼仪,坐姿,基本坐姿,双腿叠放式,双腿斜放式,脚尖点放式,(二)举止礼仪,入座：入座得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90， 两膝并拢， 两脚在地，坐在椅子1/22/3处。 落座：落座无声 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。 离座：左进左出 不出声响， 慢慢起身，左侧离开。,(二)举止礼仪,3.基本坐姿,常用坐姿,双腿叠放式坐姿,双腿叠放平行式,(二)举止礼仪,侧位脚尖点放式,双腿斜放式,(二)举止礼仪,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，
5、身体高度下降。,(二)举止礼仪,4.基本蹲姿,蹲姿拾物： 一脚后退半步，理顺身后工 作衣头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧屈膝下蹲 。,(二)举止礼仪,5.拾物姿势,位于车后手扶车把， 上身平直略向前倾， 不拉车和用车撞门。,(二)举止礼仪,6.推车姿态,双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。,(二)举止礼仪,7.推平车行进姿态,双手握于方盘的 两侧，掌指托物； 双肘靠近腰部； 上臂与前臂呈90； 盘内边距身体5-10cm； 取放平稳。,(二)举止礼仪,8.端治疗盘姿势,取站立或行走姿态 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。,(二)举止礼仪
6、,9.持病历夹姿态,入室：先用手推开门 后推车入室内 入室后先关门 后推车至床旁,(二)举止礼仪,10.开关门的礼仪,双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长辈的前面,11.指引、引导的礼仪,（三）表情规范,交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。 患者走入视线2米范围内用目光迎接，微笑并点头示意； 微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。,（四）眼神规范,交流过程中应注视患者， 保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得轻视或将
7、目光转移开。,语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,你不得 你应该 你必须,STOP,护士禁说三句话： “我不知道” “我没空” “这不是护士的事”,（五）处理抱怨,降化患者的怨气： 我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 不直接反驳和批评对方 对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理,（六）对待病人隐私的礼节,与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。,(七）电梯礼仪的注意事项,1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很
8、多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意。,2.等电梯时，忌站在电 梯门中间堵住门口。,（七）电梯礼仪的注意事项,3. 乘电梯时，忌目中无人， 随意地抛扬背包、甩长发影响他人。,沟通是成就护理事业的顺风船。沟通技巧只有在良好的个人魅力的基础上才能锦上添花。护士每天与病人交往一定要努力做到“十个一点”： 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点,沟通与护患沟通的定义,沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，
9、以求思想达成一致和感情的通畅. 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。,医患关系冲突原因分析： 原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,患者： 对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气,必须沟通得以正确宣泄,医务人员：,收计划经济的费-办市场经济的事。 21世纪的技术-70年代的服务 以药养医-不是医院的错 高价药物-体制缺陷（关键） 但是患者直接接触的是-医务人员 医务人员是政策的牺牲品。,第三方,媒体的推波助澜； 医闹的介入； 相关法律法规不健全。,有效沟通的好处,有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 化解医疗纠纷，建立良
10、好的关系。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。,沟通要素一：职业外表,第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的 是每一个患者体验出来的,沟通要素三：言谈技巧,对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 言谈要考虑： 患者的承受能力 要讲场合,有分寸,沟通要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理，适当进行疏导解释 适当运用比喻，使专业术语通俗易懂 语言的技巧性 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,
11、理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题,沟通要素4：情感共鸣,患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队 理解、同情,护士的首问责任制 当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。,案例分析 1、催款的语言艺术,
12、催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。,催款沟通,护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 哦，好吧，我这就叫家人去交。,2、说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、
13、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,从对方的利益出发，达到说服目的。 护士小刘走进4床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,从对方的利益出发，达到说服目的,劝走陪人： 病人术后需要安静，人多会影响
14、休息。 人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，容易导致感染。 陪床很辛苦，人多可轮流来照顾，这样对患者和家属都好。,3、沟通中的红绿灯,临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。,4、恰当运用心理暗示,暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,患者胡某，男，49岁，入院诊断：脑动脉硬化。主诉头晕，肌注苯海拉明效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士小王：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，晕死我了。” 王护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了晕。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后， 王护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”,5、天使职业的微笑 比其他行业更重要,白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果,柔和有时比风暴更有力量,沉默是金 可以昭示人格的胜利,谢谢聆听！,
