it服务管理itsm资料

《it服务管理itsm资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《it服务管理itsm资料（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、IT服务管理,什么是ITSM? 什么是ITIL? 企业为什么需要应用ITIL? ITIL的十大流程是什么,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,来自业务部门和IT部门的需求,IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务 业务部门越来越依赖于IT IT必须做到高效率、有效果 技术已经运用于业务的前沿 可用性

2、、安全和性能等越来越重要 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现 业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题,IT运维现状,调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）

3、 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,20的原因是技术方面的， 80的原因是管理方面的,20% 技术,40% 操作错误,40% 应用故障,对策建议,减少基础设施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.

4、4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,建议的解决方案,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,什么是ITSM(IT Service Management )?,连接业务需求与IT技术的桥梁,ITSM的核心理念,ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡,中国IT服

5、务管理指南,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。 ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM的“三大目标”：,11,ITSM三大要素,ITSM的原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,“流程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状 不明确的流程

6、缺乏流程连接 流程不清 责任划分不清,结果 重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作 缺乏沟通造成重复劳动浪费 服务提供不一致, 客户满意度低 错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!,人员,ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000),技术和工具,ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用

7、的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性,ITSM 与其他系统定位,ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； 前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM VS IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法； ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术； ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。,IT服务发展趋势,实

8、施ITSM的好处,降低成本:,通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险,更快地 “推向市场”:,IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:,各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:,在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,更快地确定可能改善的机会:,以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户,改善服务管理的效果 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就

9、在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到 IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么

10、为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,ITIL(IT基础框架库),ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6

11、个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。,ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助,ITIL简介,上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持开发 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展 90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及 目前被全球20,000家以上IT组织采纳 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准,CCTA/OGC,ITSMF,一套IT组织

12、用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论 人员、技术和流程的和谐统一 与技术、行业无关，具有普适性 强调量化管理和持续性改进,评估IT组织服务成熟度 帮助规划服务管理体系 指导IT组织提升效率，节约成本 全面提高客户满意度 帮助IT更好地支持业务发展,主要特点,主要作用,ITIL,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持 Service Support,服务提供 Service Delivery,业 务,业务 视角,应用管理,ICT 基础设施 管理,技 术,安全管理,ITIL的核心：服务管理,服务支持 日常运维,服务提供 中长期规划,ITIL核心服务管理体系框架,I

13、T Customer Relationship Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（事故）管理,问题管理,服务提供 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面 正确地做事,战术层面 做正确的事,业务,服务台,财务,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题 已

14、知错误,变更,发布,管理 工具,事件,事件,变更 管理,发布 管理,发布定时 访问权限 测试标准,配置 管理,问题 管理,事件 管理,Customer Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告,变更评估 变更授权 变更跟踪,问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告,服务报告 事件统计 审计报告,变更,配置项 关系,服务台,客户 调查 报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务 财务管理,IT服务 连续性管理,沟通 更新 报告,需求 目标 成果,SL

15、As, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告,应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告,财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告,容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告,可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台Service Desk,工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息,思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？ 举例：向最终客户承诺了每月网络Link Down 3小时以内，如果突发一个Link Down故障，服务台如何定义该故障级别？ 可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5小时,服务台Service Desk,服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应