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1、1,服务礼仪 与沟通技巧,2,礼仪概述,个人形象塑造,沟通表达艺术,接待礼仪规范,双 赢,个人,企业,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式。,对个体 给别人留下良好的第一印象 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，让你更受欢迎 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业 提高员工整体素质 塑造企业形象 提高增加效益,为什么学礼仪?,尊重为本 善于表达 形式规范,服务礼仪的基本特点,6,规范的仪容仪表,仪容仪表 着装要求 仪态,比比看，哪张更漂亮？,发型,刘海,饰物,淡雅的妆容,微笑,铭牌,女
2、员工 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，长发须盘起，用暗色发饰 面部：洁净清爽，化淡妆； 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前； 饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。 口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。,发型,鬓角,微笑,面部,胡须,男员工 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不及领，侧不过耳，不留鬓角； 面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前； 饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲，不得留长指甲； 口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。,酒店人员的着装要求
3、,13,标准着装,员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带工号牌,14,女士着装要求,15,男士着装要求,16,仪 态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,17,站 姿,女性站姿,要求： 头正肩平 收腹挺胸 眼睛平视 面带微笑,要领： 双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹,对,错,男士站姿,请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练,走 姿,快抬脚 迈小步 轻落地 走直线,走姿要求,1、双目
4、平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。,不受欢迎的走姿,1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；把地板踩得“咚咚”作响。,职业人士一般采用高低式蹲姿 1、女士先捂住胸口。 2、下蹲时双膝一高一低。 3、双脚一前一后。 4、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。 5、将手轻放在腿上。 6、女士双腿应尽量靠紧。,蹲 姿,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲 、不要距人过近 、不要方位失当 、不要毫无遮掩 、不要蹲物体上 、不要蹲着休息,
5、不雅蹲姿示例,错,对,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,男士蹲姿注意事项,保持面部表情平和 采用高低式下蹲 双腿可微分开,坐 姿,女士良好坐姿的要求,1、两腿并拢。 2、入座时左进，离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。,女士标准坐姿,第一种：正位坐姿 第二种：双腿斜放式 第三种：双腿交叉式 第四种：前伸后屈式 第五种：架腿式,身体的重心垂直向下 双腿并拢，大腿和小腿 成90度 双手虎口相交轻握放在 左腿上 挺胸直腰面带微笑,第一种：正位坐姿,第二种：双腿斜放式
6、,双腿平行斜放于一侧,第三种：双腿交叉式,平行斜放于一侧，双脚在 脚踝处交叉,第四种：前伸后屈式,双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻放在左腿上，更 换脚位时手可不必更换,第五种：架腿式,左脚向左踏出45度，右腿抬 起放在左腿上。 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙，犹如一条直线。 双手虎口相交轻握放在右腿 上。,男士坐姿要求,上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同宽保持平行，两手自然放置于双腿上。,男士坐姿禁忌,抖,窝,翘,绞,伸,请大家一起来回顾,正、平、立,挺、收、立、摆,请大家一起来回顾,拢、左进右出、椅面2/3,捂、高低、紧靠,大 家 一起 来 找 茬,正确的
7、待客礼仪,微 笑,面带三分笑， 礼数已先到,44,眼神平视，视线水平表现出客观平等.,眼神下抑15度，表现出服从与尊重。,眼神区位,眼神上扬15度，表现出趾高气昂或在参观。,眼神禁忌,忌上下打量 男忌看女胸部 女忌看男腰部以下,眼神交流,提问： 眼神交流多长时间为宜？ 看哪里？,脸部分部,上三角：庄严肃穆,中三角：熟客、朋友,下三角：亲密爱人,点头鞠躬,要领： 点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾。,49,问候礼仪,您好 早、中、晚上好 欢迎光临 好久不见,称呼礼仪,正确的称呼 1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明,称呼礼仪,称呼的禁忌 1、替代性的称呼
8、2、无称呼,称呼礼仪,表示有亲切感的称呼 1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼，如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼，如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼,手势,手势的运用：1 请、让、送 2 指引客人 3 递物接物 4 招手致意,手势的基本要求： 自然优雅，规范适度,指引,要领： 手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上,引领要求,陪同引导 本人所处方位 - 行进速度 - 及时的关照提醒 上下楼梯 右侧通行 不要停滞 礼让客户,引领要求,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好服务对象 要尊重周围的乘客 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要为人拉
9、门,递物、接物,注意事项： 双手递送 目光平视 尖锐物品 利刃朝已,两米之处，放慢脚步 点头微笑，您好您早 躬身下看，目送客人 如想超前，语言提示,偶遇客人,59,介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,60,介绍他人的次序,先男后女 先卑后尊 先晚后长 先宾后主 先晚后早 先个人后团队,接待客人中的“三声五语”,三声 来有迎声 问有答声 离有送声 五语 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,使用敬语,尊重的语言 多用征询语句,00.5米 亲密距离 0.51.5米
10、社交距离 1.53米 礼仪距离 36米 公共距离 6米以外 待命距离,礼 仪 距 离,64,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点、场合； 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,接听方 铃响三声接起电话 主动问候，自报部门 三声以外，首先致歉 用心聆听，做好记录 复述重点，暗示结束 致谢来电，礼貌道别,电话礼仪,66,电话礼仪,留言记录 备好笔纸 记下来电者的单位、姓氏及电话号码 记下来电者交办事情需求 复述记录内容 告知来电者回复时间并做好记录 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,遇到客人投诉,1个字： 是 2个字：好的 3个字：让我来 4个字：马上改进 5个字：我会注意的 6个字：谢谢您的关照,优雅的仪态 从我做起 从这一刻开始 ,
