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1、物流公司企業文化之建立與經營管理 (以日茂物流為個案研究),報告人：陳鏞竹,中華民國九十一年十月十九日,學、經歷,現任：日茂物流（股）公司 總經理 經歷：東源物流（股）公司 執行副總經理 育傑企管公司 專任講師 榮耀：中華民國傑出企劃經理人（第十五屆） 經濟部中小企業榮譽指導員 學歷：國立中央大學人力資源研究所,報 告 架 構,從孫子兵法 道、天、地、將、法談起,一、何謂企業理念及文化,指企業內成員信奉的 價值觀、想法及行為模式,麥肯錫7S框架,11-C背型模式,二、構成企業文化的因素,1.全員的共識 2.主事者（CEO）價值觀 （個人的價值企業的價值） 3.實行時，上下成員的互動關係 4.從
2、評價到實行的過程 5.員工對組織的忠誠度,三、企業文化推動工具,1.CIS企業識別系統 2.儀式 3.制度 4.故事 5.行為 6.標語 7.穿著 8.環境和設備 9.獎酬,四、企業文化導入過程,成,長,期間,導入期,成長期,成熟期,企業文化第二曲線,日 茂 的 價 值,能充份瞭解顧客的需求 並滿足對他的承諾,日 茂 創 業 精 神,勤檢僕實 以義為利 用心經營 回饋社會,日 茂 人 宣 言,我們信守承諾 我們刻苦耐勞 我們團結合作 對顧客負責 對自己要求 對公司盡心 日日追求成長茁壯 天天充滿快樂希望,日 茂 組 織 圖,日 茂 品 質 政 策,贏得客戶的 信賴與肯定,日茂歷年營收成長圖,單
3、位：仟元,日茂歷年利潤成長圖,單位：仟元,日茂經營成功關鍵因素,長期且穩定的客戶貨源 綿密有效的全省運配送網路據點 即時反應的資訊能力 培育優質的經營團隊,日 茂 企 業 文 化,禮貌文化 企業倫理 5S運動 追根究底 正面思考 團隊精神(team work) 超越自我(扭乾的毛巾，再扭一次) 以客為尊 求知成長,日茂物流服務項目,代收款服務,資訊系統,倉儲保管,運輸配送,物流加工,宅配到家,五、企業文化成效,1.看板效應 2.業界地位 3.業績倍增 4.核心技術,配送到家的時代來臨 (全民配送),時間,JDH 特性,配送到家 夜間配送,配送過程 具保密性,配送給指 定送貨人,JDH指定 時間
4、帶配送,代收貨款,*具隱私性商品 *不願被知道購買此商品 *配送之保密技術高深,*配送到家即日本之宅配,AM10：00AM11：00,適合JDH之商品,配送到消費者 高單價 高配送時效 具隱私性 高物流品質要求,適合JDH之廠商,直銷、傳銷、電視購物、郵購、電子商務等無店舖販賣之廠商。 高配送時效及高物流品質要求之廠商。,以消費者為中心之JDH物流系統,日茂物流中心,日茂配送系統,日茂管理中心,廠商,消費者,完成回報,訊息接收,異常回報,派車作業,揀貨作業,接收訂單,訂單,異常回報,配送條件更改,資訊流、商流、金流,物流,DEAR Blanche: 抱怨回覆! (1).8001075 范淑宜
5、11/6 補送產品(NOV05工作單)，有告知需更改地址配送,但因行政上的疏失，造成尚未更改到新地址，以致於造成客戶抱怨，故罰款200元。 處理日期:90年12月12日 處理結果:經查詢，客服人員古京主回覆，於11/20收BLANCHE 發來的fax,由於個人疏失，並未將新地址更正，因此貨 品還是交回原地址，由會員之父母代收，故予以罰款 200元。 改善方法: 每張 fax 的內容一定要全都仔細核對，做最正確最即 時的更正，杜絕此狀況再發生。,物流管理制度之建立,物流五管,物流生產管理,物流流程作業管理,物流六大機能流程作業管理,物流六大機能,倉儲保管 運輸配送 流通加工 裝卸驗收 揀貨包裝
6、資訊整合,物流運用工具參考,ISO9002(ISO-2000) SOP（Standard Operation Procedure）標準化 5S6S PDCA,物流行銷管理,業務開拓行動 CRM（Customer Relation Management） 業務作業開發流程規範,九十年十月份 品質計劃表,審核： 主管： 製表人：,物流人力資源管理,組織功能 人員招募 工作分析 工作評估 薪資管理 人事作業 教育訓練,A物流公司 資產負債表 90年12月31日,物流財務管理,A物流公司 損 益 表 90年1月1日至12月31日,常見之物流作業評估指標,1、裝載比率實際裝載量（或材積）總裝載能力 2、
7、耗油率耗油量（公升）油料單價行車里程 3、用油效率行車里程耗油量 4、輪胎耗用率每一輪胎價格車輛輪胎數實際行駛里程 5、人員貢獻率車輛營運收入車輛配備人數（或薪工） 6、平均車次收入車輛營運收入行車次數 7、運收支比運費支出運費收入 8、薪資貢獻值營運收入薪資總額 9、坪效倉儲收入可出租坪數 10、貨事故賠償率賠償費營運收入,物流研究發展,IT（Information Technology）服務 自動化管理 省力化管理 效率化管理 供應鏈（Supply Chain Management）管理,績效考核實施以物流公司為例,(一)、2002年經營管理主軸架構,(二)、A物流公司2002年營運概算
8、年營收目標1,200,000,000元 年稅前淨利目標110,000,000元,單位：仟元,(三)、2002年712月營運目標,(四)、2001年712月經營效標執行方針,(五)、三合一目標管理,管控目標 成本目標 費用目標,營運目標 營業目標 利潤目標,績效目標 品質目標 管理目標,(六)、達成營運目標之執行方案 1. （1）全省各營業單位確認712月營運目標 （各單位vs帳務績效處）。 （2）全公司營業單位位於91年7月1日以前，再 次根據90年12月25日2001年展望會手冊內 第29頁所載必達目標內容再確認一次， 如有問題者請於7月10日前提出申請。 （3）預計91年7月15日確定公佈
9、，本目標值由客 服部承辦。,2.目標達成檢討會議召開 （秘書處執行，開會通告行政中心執行）,3. 獎 懲 依據目標達成獎懲辦法執行,(七)、達成管控目標之執行方案 成本及費用節流執行重點,（註一）汰換之對象考量點或調降 1.工作沒有效率者。 2.工作經常出錯者。 3.常受客戶抱怨員工。 4.常受主管或部屬抱怨者。 5.組織績效差的單位主管。 6.品行或工作態度有問題者。 7.經常打混摸魚者，或出勤紀錄不良者。,重點科目擬降低之百分比試算,712月之基本目標及挑戰目標的理想數值,(八)、達成績效目標之執行方案 品質目標,管理目標,註1：每月至少三次以上由秘書處不定期不定點不預告，參加各單位週、月
10、會議 或私下約談主管、基層員工。,獎 懲,結論與建議 一、開源優於節流 （一）強化營業單位主管業務開發的能力。 （二）專業開拓系統性、策略性、規模性的 大型客戶。 （三）與國際物流行銷公司策略結盟。 （四）3C物流中心提升為國際物流中心以 作為對外號召力。,二、 顧客向心力由外而內 （一）車隊CIS於九十一年八月底前完成。 （二）廠商保姆制的實施與執行。 （三）優質物流外部工程師的甄選與表揚。,三、運用資訊滿足顧客需求 （一）語音及網路查詢系統於九十二年三月 底以前全面普及。 （二） MVPN系統於九十年六月底以前全面 實施。 （三）馬上報CALL CENTER話務中心 執行實施。,四、內部管理基礎作業流程的整合 （一）每月營運會議召開與檢討、追蹤。 （二）走動管理、全省走透透、巡迴發掘 民情與問題。 （三）內部工安與5S的全面落實。,五、品質來自於基本動作的落實 （一）針對異常狀況，執行重點教育訓 練。 （二）基本動作規範化、標準化、看板化。,六、客訴抱怨，即時處理，追蹤原因， 信賞必罰 （一）QR/ECR客訴抱怨24小時之內回應處理 完畢。 （二）客訴原因即時處理並列入紀錄，專案 追蹤考核。 （三）客訴抱怨與單位績效、主管績效考評 相互結合。 （四）破一習（習慣領域）、除二呆（呆人、 呆帳）、增三要（目標、進度、追蹤）。, 謝謝指教 ,
