《咨询顾问行为规范教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《咨询顾问行为规范教材（101页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、咨询顾问行为规范,上海易乾企业管理咨询有限公司 2010年10月,http:/ 求真 务实 实效,（一）商务礼仪和行为规范概论 （二）咨询顾问的着装礼仪规范 （三）咨询顾问的形体礼仪规范 （四）咨询顾问的语言礼仪规范 （五）咨询顾问的电话礼仪规范 （六）咨询顾问的用餐礼仪规范 （七）咨询顾问的商务礼仪规范,主要内容,商务礼仪和行为规范概论,名 人 名 言,“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” 礼记 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（
2、英国哲学家）,商务礼仪和行为规范的重要性,商务礼仪和行为规范的定义与作用,1 咨询顾问在商务交往中的交往艺术 2 商务礼仪就是咨询顾问的行为规范 1 提升咨询顾问的个人素质 2 建立良好的人际关系 3 维护个人、公司形象 教养体现细节，细节展示素质,定义,作用,谨记,咨询顾问行为规范的基本理念与特征,1 尊重为本 2 了解商业伙伴、客户 3 尊重商业伙伴 4 讲自尊 1 规范性（标准化要求） 2 对象性（因人因事而异） 3 技巧性（可操作性）,基本理念,基本特征,咨询顾问的着装礼仪规范,服饰的功能,服饰所传递的信息 社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途 服饰的功能 无声的自我展示和
3、表现成就的工具 服装成就一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的 - 马克.吐温,咨询顾问着装要求：传统、朴素、庄重、保守、合宜 TPO原则是基本原则 1 T表示（Time）时间：早中晚；春夏秋冬 2 P表示（Place）地点：所去之地 3 O表示（Occasion）场合：工作、社交、 休闲,咨询顾问商务着装基本原则,最美的服装是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。 著名哲学家笛卡尔,咨询顾问商务着装的场合及要求,1 风格要求：庄重保守 2 具体场合：办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 服装选择：制服、（深色）西装套装、（深色）西装套裙 1 风格要求：时尚个性 2 具体场合：宴会、舞会、
4、音乐会、聚会、拜会 服装选择：时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）,公务场合,社交场合,女性咨询顾问的场合着装要求,1 正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 2 上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发 1 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 2 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 1 符合身份 2 以少为佳原则 3 搭配原则,商务装,社交场合,首饰佩戴原则,女性咨询顾问的场合着装禁忌,1 过分鲜艳：三色原则 2 过分杂乱 3 过分暴露：咨询顾问不能露出胸肩。 4 过分透视：大家是成年人应该知道效果。 5 过分短小：买童装。 6 过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸 。,禁忌
5、,男性咨询顾问的场合着装要求,1 与环境、身份、体形相协调 2 不紧跟时尚 3 魔鬼在细节中 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、 黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,三大基本原则,商务场合形象,西服,1 藏蓝色 尊贵、庄重、权威 2 深灰色 优雅、高贵 3 浅灰色 时尚、随和 1 一般穿西装只扣第一个扣子； 2 如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子； 3 坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 1 不拆除袖口商标 2 穿尼龙丝袜或白袜配西服 3 以夹克配领带、短袖配领带,色彩选择,禁忌,正确穿法,衬衫,1 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣； 2 最好穿质地较好的长袖衬
6、衣； 3 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整； 4 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背； 5 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 6 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。 7 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 8 避免休闲、时尚的衬衣,样式质地,穿法,禁忌,领带：男人的酒窝,1 高品质面料原则 2 图案含蓄原则 3 深蓝酱红保底原则 1 禁纯黑色 2 禁图案繁杂 3 禁破损 4 禁佩领带夹,三大原则,四大禁忌,推荐样式,1 推荐佩戴条纹、方块、小点、小图案的领带,2 避免佩戴纯印有其他公司标志的领带 3 避免卡通图案的领带,西服、衬衫、领带的搭配,1 领带的颜色要与西
7、装相配。 2 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带； 3 根据衬衫来挑选领带。 搭配原则：两个单色、一个图案 即，如果衬衫和西装是单色，那么 领带可以是多种颜色的；相反，如果西装是明亮的颜色或是有图案、线条的，可以选一条色彩明亮的领带来配。 4 不要超过三种颜色。 5 袜子最好是黑、灰的棉袜。 6 个子矮的人应该穿两粒扣的深色西服，个子高瘦的人应穿有花纹、质地厚的三颗扣的西服。,穿西服的技巧,咨询顾问商务休闲装,1 可不着西装上衣； 2 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 3 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 4 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 5 最好
8、不穿牛仔裤。 1 一般在星期五和周末； 2 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,基本要求,着装时间,细节是魔鬼,1鞋子、2腰带、3公文包 1钢笔、2手表、3打火机 1 剪掉你的鼻毛 2 刮掉你的胡子 3 去掉你的体味 4 口腔、牙齿、指甲干净,三一定理,男人三宝,小细节,不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语,男式商务正装,男式商务休闲装,男性咨询顾问着装示例,女式商务正装,女式商务休闲装,女性咨询顾问着装示例,男式皮鞋避免穿的款式,男式皮鞋推荐穿的款式,男鞋,推荐的女式皮鞋,避免穿的女式皮鞋,女鞋,仪表头发,1 头发要保持清洁，经常洗发（每次间隔不要超过3天） 2 保持适当
9、长度，经常修剪； 3 不宜涂抹过多的头油、发胶 4 不要染成除黑色以外的颜色； 5 不应有头皮屑；,基本规则,发型和脸型搭配,1 方型脸稍留刘海，遮部分额头 2 梨型脸顶部的头发应长些，修出层次感 3 心型脸留刘海使额头看起来窄些 4 圆型脸把顶部头发修得有层次感，两边可多留些头发，使脸修长；,仪表头发（二）,1 男士不宜留长发； 2 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 3 头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长,1 如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理 2 不要留怪异的发型 3 发型与脸型要协调 4 头发帘不要长过眉头，挡住眼睛,男士头发,女士头发,仪表面部,1 面部要清洁 2 尽可能不要留
10、胡子，即便留也应整齐 3 注意鼻毛不要露出 4 唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润,1 应该化妆，并且要化淡妆 2 眼影、口红不要用怪异的颜色 3 要注意补妆 4 不要在公共场所当众化妆,男士面部,女士面部,咨询顾问的形体礼仪规范,你的行为就是你的第一张名片,彬彬有礼,表情端庄,职业化行为,举止得体,站如松、坐如钟、行如风 中国谚语,标准姿势,1 头正 2 肩平 1 含颌 2 挺胸 3 收腹 1 帮助呼吸, 2 改善血液循环 3 减缓身体的压力,正面看,侧面看,好处,男性标准站势,1 双手自然垂于身体两侧 2 或相握叠放于腹前 3 双脚 可以叉开与肩同宽 体现刚健、潇洒、英武、强壮,好处,姿势,女
11、性标准站势,姿势,好处,双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚成钉子步 表现轻盈、妩媚、典雅、娴静,男女标准坐姿,1 坐在椅面的三分之二处 2 与人交谈，身体前倾 3 头不可倾后，脚不可伸前,姿势,专业握手礼仪的要领与禁忌,1 伸手尊者居前 2 来时主人，走时客人 3 禁使用左手 4 力度两公斤时间5秒 5 禁戴墨镜、帽子、手套 6 禁左顾右盼 7 禁初次见面异性做汉堡包状,姿势要领,姿势禁忌,面部表情,鲁迅 表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱 憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的 “刀”的味道，好象是由钢刀造就的。 爱因斯坦 最吸引人的是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、
12、天真、沉浸于一种回忆和思索之中,1 头部姿势 2 脸色和眉毛 3 眼神 4 微笑 5 嘴的动作,面部表情的内容,示例,学会微笑,1 消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富 2 表现谦恭、表现友好表现真诚、 3 表现适时、表达适度,微笑的好处,恰当的微笑,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。 后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，他才断气。 一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。 手的姿势传递的含义： 你知道他伸出的两个指 头代表什么意思吗？,示例,手势的文化差异,1 英国、澳、新： 示意搭车 2 欧美、英：胜利和
13、成功（手心朝外的“v”） 3 希腊： 滚蛋 4 英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”） 1 日本： “老爷子” 2 希腊：对人不恭 3 中国： 了不起、老大 1 中国、日本：招呼人过来（掌心向 下） 2 美国：召唤狗（掌心向下） 1 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 2 日、韩、缅：“金钱” 3 巴西：引诱女人或侮辱男人 4 中国：“零”的意思,“v”型手势,招手,圆圈O,挑起拇指,体态语的三忌三适原则,1 忌杂乱 2 忌泛滥 3 忌卑俗 1 适合的时间 2 适合的场合 3 适合的对象 4 运用适合的身体语言,三忌原则,三适原则,咨询顾问的语言礼仪规范,布吉林3A原则,1 不轻易说YES
14、/NO，不说是非。 2 不是原则问题，客人永远是对的。 3 不要非和别人争白菜是2毛不是3毛 1 打人不打脸，揭人不揭短。 2 欣赏对方记住对方，认不了学员名字就故意跳过最后问谁漏掉了。五星级酒店记住我的名字来送花，我想说自己不威风都不行！ 1 肯定对方就是肯定自己 2 夸人要实事求是，要适应对方,ACCEPT,APPRICIATE,ADMIRE,职场语言艺术,少说多听 一言九鼎 （智者善听、愚者多说） 1 不非议国家和政府 2 不涉及国家秘密和行业机密 3 不访及交往对象的内政 4 不背后议论同行、领导、同事等 5 格调不高的话题不谈 6 不涉及私人问题,基本策略,职场咨询顾问交谈六不谈,职
15、场语言艺术：话题,话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题 谈论或提问对方擅长的话题 1 安全话题（公共话题）： 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 2 轻松愉快的话题： 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等 3 宏观国民经济、管理问题可以充分体现咨询顾问的水准。,何谓话题？,合适的话题,私人问题5不问：,1 不问收入 2 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 3 不问婚姻家庭 4 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 5 不问个人经历 （不重过去、只重现在） 6 重要提示：以上原则主要是针对不熟悉的客户，如果对客户有比较深入的了解，除了第一个禁忌外，其他问题从中国文化的角度看反而是比较好的切入点。,话题禁忌,咨询顾问的电话礼仪规范,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1 直接影响企业与客户生意的达成 2 直接影响企业在客户心目中的形象 3 直接影响员工之间的人
