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1、第六章 列车乘务服务礼仪,旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过,服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度,提升铁路整体形象都具有重要的意义。,第一节 乘务礼仪,乘务组: 列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐车供应人员 检车员 车电员 乘警,铁路旅客运输特点,安全 舒适 快捷 准时 优质服务,仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现,直观的反应出人的审美情趣和企业文化。 着装得体、举止恰当,不仅能赢得旅客的信赖,还能提高与人交往的能力。,一、仪容,原则:整洁大方 着装一致 气质高雅 精神饱满,内容:容貌 举止 姿态 风度,乘务人员,列车长,二、行为举止,(一)
2、站姿 面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑,站姿情况: 1.车门口立岗 2.始发介绍,终到站通报 3.通报站名 4.一分钟汇报 5.双层列车,(二)敬礼 1.领导检查工作时 2.列车始发、终到进出站 3.列车长向领导汇报工作,(三)坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑,(四)行姿 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方,(五)蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方,(六)手势 手势正确 动作优美 自然轻盈,(七)握手 面带微笑 注视对方,(八)卧铺作业 举止端庄 行动稳健,三、服务用语,原则: 态度热情 用语文明 表达准确清晰 使用普通话,1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.
3、整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语,迎宾词,各位旅客,你们好,欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是本次列车的广播员,为了方便您的旅行,下面我将乘车事项向您介绍一下,本次列车是由xx站开出的xxxx次列车,本次乘务工作由xx车班的列车员负责,列车内的治安工作由乘警负责。 列车是封闭式新型空调车辆,为了大家的健康和安全,请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟,不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果壳盘,请大家把垃圾放在
4、里面,不要丢在地上。如果您有什么需要,请与该车厢列车员联系,我们将尽力帮助解决,在此预祝您旅途愉快,身体健康 。,第二节 旅客运输作业标准,一、列车长作业标准 (一)接车准备作业 1.接受任务 2.接车作业 3.库内作业,接受任务,按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况;到收入部门请领票据;到业务部接受业务通知和任务。 到车队接受工作布置,编制趟计划,填写乘务报告。 点名时,检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。 召开出发会布置趟计;提出工作重点、具体工作要求,织织学习。 列队到派班室点名、接受命今、指示,趟计划 本单位当前重点工作; 本趟着重抓得工作和工作标准(一
5、般是上趟工作中的问 题,和当前重点工作)无非“安全”、“服务”、“卫生”、 “车补”、“餐茶供应”。(每趟安排1-2个方面作为重点) 有迎检任务时,按具体检查内容着重安排。,接车作业,由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接(库内保洁的列车,检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等) 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。,库内作业,组织做好三乘联检,并做好相应记录。 检查各工种库内整备作业。 检查出库卫生并做好卫生鉴定。 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。 审批广播趟计划、餐车供应计划。,三乘联检: 列车长负责组织客
6、运人员的预检和组织检车长、乘警长进行联检,负责对车门,两炉一灶,三箱一孔,餐车炉灶的重点部位详细检查,并作好联检记录。,(二)始发作业 检查放客前的各项推备工作(车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等)。 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 根据车站放客预告和列车放客通知,检查各车厢 乘务员统一打开车门,悬挂活动顺号牌,擦扶手,面向旅客放行方向站立。 列车长按具体分工下立岗(一名列车长在列车中部另一名列车长巡视),掌握旅客上车情况,安排重点旅客。 与车站有关人员办理交接。 检查行李员监装、交接隋况,
7、做好业务处理及各项安全工作。,(三)中途作业,巡视车厢 始发开车后全面检查,途中每两小时巡视车厢一次。 检查各车厢各项安全制度(茶炉间、茶桶加锁)落实情况。 检查各车厢乘务员仪容仪表,车内卫生,车容整理,垃圾装袋投放,乘务纪律等情况。 检查全面服务及重点旅客照顾,文明用语、举止行为情祝。 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营 情况。 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 检查列车途中供水情况。 检查旅各去向登记、资料填写,检查、了解各车厢旅客动态情况。,业务处理 接待安排重点旅客。 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 核实车内人数,及时正确填写旅客密度表,接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票,发现违章、按章处理。 接待旅客来访,受理旅客投诉,及时批注旅客留言薄。 召开三乘碰头会,沟通情况,发现问题及时处理。 到站与车站办理交接,按规定拍发电报,编制客运记录等。 组织检查危险品,做好列车安全宣传和防范,杜绝随车卖。 遇有领导乘车时,主动汇报,按规定递交乘务报告,接受指导。 妥善处理列车突发事件,及时向派班室和车队汇报,并视情况向有关部门汇报。,