某公司营业厅全业务运营管理培训教材

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1、江海细流营业厅全业务运营管理,主讲人：黄金美,江苏邮政职工教育培训中心,主要内容,说明： 根据大纲要求，凡是了解的知识点以绿色标注 根据大纲要求，凡是理解的知识点以黄色标注 根据大纲要求，凡是掌握的知识点以红色标注 考题是客观题，大家在学习过程中注意知识点的理解和记忆,第一篇：营业厅组织架构设计,1 职能坐标：营业厅定位与分级 一、营业厅的职能定位： 1、服务营销职能(这也是主体职能) 2、品牌宣传职能 3、信息桥梁职能 4、引导生活职能,第一篇：营业厅组织架构设计,1 职能坐标：营业厅定位与分级 二、营业厅的分级管理： 1、分类原则：根据营业厅的地理位置及覆盖客户来 地理位置具体分为商圈状况

2、、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素 2、根据营业厅的功能设置来划分,第一篇：营业厅组织架构设计,2 对号入座：营业厅岗位设置 一、营业厅的基本岗位设置： 1、恰当的岗位设置应遵循的原则 分派给每一个岗位的工作种类不能太过繁琐，否则难以完成 每个岗位的工作内容应具有充分的同构性，这样才能找到足够胜任的人选，应尽量避免所需技能范围异常广泛的职位，这样的难找。 哪怕最基层的一线岗位，同一岗位往往也会结合两种以上的基本工作 岗位级别越高，分派的工作种类就越多，所需的人选也越少,第一篇：营业厅组织架构设计,2 对号入座：营业厅岗位设置 二、不同等级营业厅的岗位设置： 1、A级营业厅的岗位设置 必设岗

3、位：营业厅经理，值班经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，VIP接待岗，后台管理岗，保安岗，保洁岗 可设岗位：收费岗，业务演示岗，投诉处理岗，销号挽留岗 2、 B级营业厅的岗位设置 必设岗位：营业厅经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，保安岗，保洁岗 可设岗位：值班经理，收费岗，VIP接待岗，业务演示岗，后台管理岗，投诉处理岗，销号挽留岗,第一篇：营业厅组织架构设计,2 对号入座：营业厅岗位设置 二、不同等级营业厅的岗位设置： 3、C级营业厅的岗位设置 必设岗位：业务受理岗 可设岗位：营业厅经理岗 三、各岗位人员配置比例,第一篇：营业厅组织架构设计,3 设定方圆：各类岗位素质要求 一、

4、各岗位素质模型 1、胜任素质含义(一般包括企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质) 2、胜任素质的分级(每种素质分5个级别) 3、主要岗位胜任素质雷达图(关键岗位的素质要求) 二、各岗位工作职责,第一篇：营业厅组织架构设计,3 设定方圆：各类岗位素质要求 三、岗位说明书的撰写 1、岗位说明书的作用（六个方面） 2、岗位说明书的内容（六个部分） 3、岗位说明书编写方法（七个步骤）,第一篇：营业厅组织架构设计,4 黄金分割：营业厅考核体系设计 一、常用绩效考核模式关键绩效指标考核 1、目标管理(MBO)的概念理解（四个方面） 是参与管理的一种形式 强调自我控制 促使下放过程管理的权力 对目标进行

5、管理,第一篇：营业厅组织架构设计,4 黄金分割：营业厅考核体系设计 一、常用绩效考核模式关键绩效指标考核 2、目标管理应做到六点 确立目标的程序必须准确、严格 目标管理应该与预算计划、工资、人力资源计划和发展系统结合起来 划清绩效与报酬的关系 把明确的管理方式和程序与频繁的反馈联系起来 绩效考核的效果 在目前目标管理实话的末期之前要完成下一步,第一篇：营业厅组织架构设计,4 黄金分割：营业厅考核体系设计 二、关键绩效指标（KPI） 1、关键绩效指标的来源 2、关键绩效指标的设计步骤 从岗位职责分析岗位KPA，提炼KPI。 从部门级KPI分解岗位KPI。 从岗位门工作流程协作与支持补充岗位KPI

6、。,第一篇：营业厅组织架构设计,4 黄金分割：营业厅考核体系设计 二、关键绩效指标（KPI） 3、营业厅绩效考核指标体系（七大指标） 4、厅经理、值班经理和营业员的考核指标设置 三、营业厅绩效考核方法 综合排名法 等级评定法 等级评定法,第二篇：营业厅服务管理,5 目标追求：客户满意度 一、客户满意度： 1、客户满意度=客户感知/客户期望 2、客户满意包括三个方面的要素(产品，服务环境，服务过程) 二、一切以满意度为基本原则 “欧陆客舱”、“关键时刻”、“穿墙而过”,第二篇：营业厅服务管理,6 知彼知己：认识客户期望 一、客户期望的显性与隐性因素： 1、显性：指客户明确提出的的期望，客户清楚自

7、己想要什么。 2、隐性：指客户没有明确提出来甚至客户自己也不特别清楚的期望。 3、满足显性期望是客户服务的底线，更重要的是使隐性期望显性化，提升客户的满意度。,第二篇：营业厅服务管理,6 知彼知己：认识客户期望 4、促使客户隐性期望显性化的途径： 对客户与营业厅接角时的信息监测来挖掘客户的隐性期望。 对客户投诉信息进行分析处理，从而获取 隐性的客户期望。 开展客户调研来了解客户的期望。 对竞争对手营业厅的相关服务情况进行分析来挖掘客户期望。,第二篇：营业厅服务管理,6 知彼知己：认识客户期望 二、客户服务的本质在于互动 三、营业厅服务管理的重点和难点 1、相对于传统的实体产品，服务的四大特性

8、无形性 不确定性 不可分割性 不可储存性,第二篇：营业厅服务管理,6 知彼知己：认识客户期望 四、客户对营业员的核心期望(5s) 微笑(smile)：客户对营业厅服务的基本期望 迅速(speed)：5分钟办服务法，分解为“2+3” 诚意(sincerity)：营业员的基本原则 灵巧(smart)：精明、整洁、利落 谦虚(study)：虚心学习,第二篇：营业厅服务管理,7 立规定矩：服务规范与技巧 一、服务形象规范 1、 仪容规范 2、眼神规范 3、微笑规范 4、着装规范 二、服务用语规范 服务的礼貌用语和服务禁语,第二篇：营业厅服务管理,7 立规定矩：服务规范与技巧 三、举止动作规范 1、 站

9、姿规范 2、坐姿规范 3、走姿规范 4、蹲姿规范 5、手势规范 6、电话使用规范,第二篇：营业厅服务管理,7 立规定矩：服务规范与技巧 四、MOT服务规范及流程 1、 MOT 服务规范 2、MOT服务四步骤： 探询：探询客户的需求与期望 提议：为客户建议适当的行动 行动：采取行动履行承诺 确认：确认是否已经满足客户的期望,第二篇：营业厅服务管理,7 立规定矩：服务规范与技巧 五、服务技巧用心服务 1、用心服务的内涵： 主动服务 同理心 关怀客户 尊重客户 爱客户,第二篇：营业厅服务管理,8 优势来源：服务质量管理 一、服务的个人面与程序面 1、服务的程序面(提供服务的方法和程序)包括的内容有：

10、 时限 流程 预见性 适应性 客户反馈 信息沟通,第二篇：营业厅服务管理,8 优势来源：服务质量管理 一、服务的个人面与程序面 1、服务的个人面(与客户打资产时采用怎样的态度、行为和语言技巧)包括的内容有： 仪表：标准态度、身体语言及语调 得体：标准的服务语言 关注：对客户的关注度，使客户感到特别受优待 标准：投诉处理标准,第二篇：营业厅服务管理,8 优势来源：服务质量管理 一、服务的个人面与程序面 3、不用强弱程度的程序面与个人面组合可以得到四种服务类型： 冷淡型服务(个人面与程序面都比较弱) 生产型服务(程序面强，个人面较弱) 友好型服务(个人面强，程序面弱) 优质型服务(个人面和程序面都

11、比较强),第二篇：营业厅服务管理,8 优势来源：服务质量管理 二、优质服务标准的制定 步骤一：确定客户认为哪些方面的服务是重要的 步骤二：确立可衡量的标准 步骤三：定期对服务标准进行检查 步骤四：对标准重新评估与调整,第二篇：营业厅服务管理,8 优势来源：服务质量管理 三、服务质量评估 1、SERVQUAL评价法(可靠性，保证性，有形性，移情性，响应性五个服务质量维度来度量) 2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：从重要性和绩效两个维度分析，IPA四个象限的含义。 3、神秘客户法(检查和评估内容有外部环境、内部环境、行为规范、接待服务 ),第二篇：营业厅服务管理,8 优势来源：服务质量管理 四

12、、服务质量提升 1、缩小客户期望的服务与营业厅对客户期望管理的认知之间的差距 2、缩小营业厅对客户期望的认知与由此转化成的服务质量规范之间的差距 3、缩小服务质量规范与实际传递的服务之间的差距 4、缩小实际传递的服务与客户感知的服务之间的差距,第二篇：营业厅服务管理,9 旨在忠诚：超越客户期望 一、客户服务不等式 1、客户满意：一种期望与可感知效果比较的结果，是一种心理反应，而不是一种行为 2、客户忠诚：由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为,第二篇：营业厅服务管理,9 旨在忠诚：超越客户期望 一、客户服务不等式 3、缔造客户忠诚从以下几个方面着手 以

13、客户为导向，收集并分析客户信息，深刻洞察客户期望； 以最佳成本效益比的方式，培训和培养营业员，提高其服务技能，使客户与营业厅的每一次接触都形成美好的体验； 建立合理的客户服务流程、优质的服务标准和快速响应机制，高效、及时地为客户提供服务； 通过多渠道的信息收集和系统分析，借助一定的诊断工具，积极预测和处理潜在问题； 积极挖掘服务需求，为提供个性化的解决方案，从而创造新的收入。,第三篇：营业厅营销管理,10 业绩为本：经营意识和思路 一、营业厅必备的经营意识 从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 效益意识(营业厅月经营利润=当月业务收入-当月业务成本) 营业收入=平均客单价(平均每笔交易的金额)

14、*客单数(交易笔数) 经营成本：固定成本和可控成本(基本、人力、办公费用) 成本控制从可控成本入手：一通过进行正确的决策，提高促销等基本成本的回报率；二通过合理的营业厅运营管理，节约办公费用；三对员工采用绩效工资，并建立合理的奖惩制度，充分调动营业员的工作效率，从而相对降低成本。,第三篇：营业厅营销管理,10 业绩为本：经营意识和思路 一、营业厅必备的经营意识 从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 2、营销意识(每个人的形象、行为都将影响进厅客户的最终决策 3、品牌意识(从感性消费时代走向感动消费时代) 4、市场意识,第三篇：营业厅营销管理,10 业绩为本：经营意识和思路 二、营业厅经营七力模

15、型 营业厅的经营能力取决于七个因素,业务力,集客力,选址力,形象力,销售力,目标层面,战略层面,执行层面,支撑层面,注：服务力是营业厅实现持续盈利的关键能力,第三篇：营业厅营销管理,10 业绩为本：经营意识和思路 三、经营分析的五大步骤 明确目的 分析现状(经营指标有两大类，分析的维度有五类) 发现问题 确定原因(排查原因两种技巧) 拟定对策,第三篇：营业厅营销管理,10 业绩为本：经营意识和思路 四、销售业绩分解公式及提升途径 营业厅销售的分解公式 营业厅销售业绩=商圈客流量进厅率成交率客单价(1+重购率) 提升销售业绩的途径 提升商圈客流量；提升进厅率；提升成交率；提升客单价；提升重购率,

16、第三篇：营业厅营销管理,10 业绩为本：经营意识和思路 五、三种最常用的业绩分析指标 同比 某个指标的同比= 100% 环比 环比增长速度= 100% 环比发展速度= 100% 3. 定基比(总速度),当期该指标的值前一年同期该指标的值,前一年同期该指标的值,当期某指标的值 上一期该指标的值,上一期该指标的值,当期某指标的值,上一期该指标的值,第三篇：营业厅营销管理,11 精准定位：营业厅客户分析 一、客户群细分与定位 不同运营商的客户细分与定位 其他国家运营商的客户细分与定位 我国运营商的客户细分与定位(移动用三个客户品牌) 三类客户的进一步细分方法 家庭客户细分 个人客户细分 商业客户细分,第三篇：营业厅营销管理,11 精准定位：营业厅客户分析 二、消费动机与行为分析 客户消费动机分类 情感动机 理智