某公司客户接待流程概述

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1、客户接待流程,1、接听电话 2、客户接待 3、填写客户资料 4、客户追踪 5、逼定促成成交 6、签约付款 7、办理银行按揭 8、交房,接听电话,置业顾问目的,引导客户到现场参观,客户目的,价格、地点、面积、格局、工程进度、贷款等方面,取得我们想要的信息，如留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度,尽量使客户在对话中对售楼人员留下较深印象，或把自己的电话留给客户以便联络或者约他来现场。,接听电话,注意事项,(1) 三声内接听起电话； (2) 使用服务用语：华力 西溪半岛，您好！请问有什么可以帮到您的？ (3)不要一味回答客户的问题，不

2、要被客户牵着走，要学会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (4)平时接待时2-3分钟，不宜超过5分钟。开盘时来电量大，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 简单扼要的将楼优势介绍给客户，吸引客户到现场。 (5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 (6)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。 (7)对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。,接听电话,短信内容：,电

3、话接听过后，马上发短信给客户，目的只有一个，就是让客户记住你，下次来访的时候能直接找你！,X先生/小姐您好，我是华力西溪半岛的置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，您可以随时拨打我的手机：15860*。,接听电话,电话里不谈价格、优惠？,为什么？,电话里不可能成交，大部分人都是在试探！,接听电话,提问式 & 选择式,“先生您什么时候有空过来我们现场？”他会回答你：“我有空就来。”,“先生（小姐）您星期六过来还是星期天过来？” 他会回答：“我星期天吧。”或“星期六吧。”,客户接待,标准用语： 控台：客户到！ 全体人员：您好，欢迎参观！,1、销售人员

4、立即上前、热情接待。 2、帮助客户收拾雨具等。,第一步,开 场 白,开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你,微笑（表情服务）,保持良好的心态，大方自然, 问好（微笑迎接), 您好！ 请问先生今天是第一次来我们项目吗？ 请问先生是想看高层公寓还是想看别墅呢？, 自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫罗嘉艳，您可以叫我小罗。请问先生怎么称呼啊？ （注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）, 简单的寒暄,寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户

5、对你产生信任。 人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人 注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。 如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。,作业一：,列举20条以上赞美客户的语言，不得重复！ （手写）,注意事项：,开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的

6、意向。 如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？,例句：,接待第一次来访的客户： 您今天是第一次来我们项目吧？ 那我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫罗嘉艳，您可以叫我小罗先生您贵姓呢？李总，您好！是这样的，您今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您介绍一下我们项目的整体规划！ 李总您这边请（引导客户走向沙盘区）,接待之前来访过的客户： 哦，您之前有来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？ 哦，是叫欧阳燕婷吗？那好，您稍等一下，我帮您叫一下她（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿）,第二步,沙盘介绍,房地产沙盘又叫做规划模

7、型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。,什么是沙盘？,介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。,介绍沙盘前提,沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫） 介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。,如何介 绍沙盘,沙盘介绍思路,大(外)环境,小(内)环境,项目位置,交通,外部配

8、套,环境,内部配套,楼盘结构,第三步,收集客户资料,客户资料,李总，请问你买房是 自住还是作为投资呢？,自住！,第四步,户型推荐,户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。 开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。 买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要： 价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等,户型推荐对整个销售的影响,户型推荐的原则,

9、总分总 首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。 再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。 最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。 推荐过程中最多不能超过二种户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的，了解客户需求后！,户型推荐需要注意的：,不能推荐过多 过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。 不能有求必应 客户会对房子有过多要求：南北

10、朝向，功能分区好，赠送面积多等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。 将你的热情投入在介绍中，感染客户 像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。,第五步,带看现场,要求： （1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 （2）按照房型图、让客户切实感觉自己所选的户型。 （3）尽量多说、让客户始终为你所吸引。,注意事项： （1）带看工地路线应事先规划好、注意沿线的整洁与安全。 （2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 （3）不带儿童上工地。,第六步,三板斧,尝试成交,当客户对产品有70%以上的认可度时，即可尝试成交！,为什么

11、要买房子？,储蓄,股票,房地产,生意,不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值,投入大、竞争强,利息低,投入大、风险大,必需的,买房的目的有两种,投 资,自住（自营）,再砍入市良机,什么时候 买房最好 ？,现 在就是买房的最佳时机,强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！,砍,环境、地段,什么样的房子 才是好房子？,我们项目的房子才是最好的房子,最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子,理由？,第七步,楼盘比较,价格、户型、地段、生活配套、 内部配套、开发商实力,区域发展(新城VS旧城),同一城市不同楼盘的比较,楼盘区域发展,横向比较,纵向比较,

12、要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。,第八步,逼 定,逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。,逼定意义,已经激发客户的兴趣 置业顾问已经赢得了客户信任和依赖 有同一客户看该套房屋或者制造这种场景 现场气氛较好,逼定时机,逼定方式,1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 2、若不成功就追根究底，

13、找出问题，个个击破， 3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。 4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。 5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。 7、采取一切行动。 8、诱发客户惰性。,1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心 2、重复强调优点 3、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。 4、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的

14、优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,逼定技巧,逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我看中了这里的什么呢？然后对症下药。（注：要有耐心，不厌其烦地“磨”客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱） 例如：李总，您既然看好了，就别在犹豫了，那这边签合同吧！,重 点,第九步,具体问题具体分析,在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。 客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺

15、利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。 所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。,客户对你的房子越感兴趣，问的问题越多！,客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。 客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。 明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议

16、是否成立。,客户产生异议的原因,1、不成立的异议 客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。,2、成立的异议 成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回答。 具体问题具体分析的技巧 问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。 孙子兵法上说：不战而屈人之兵，善之善者也！解决问题不是我们的目的，我们更重要的是学会跳出问题谈问题。,1、感到曾感到发现到 你要令客户感到问题是可以理解的（感到），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（曾感到）。当客户认真