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1、,服务礼仪,课 程 大 纲,导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪,一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。,导 言,由内而外，行礼如仪,礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等,何为礼仪,非礼莫听 非礼莫视,非礼莫言 非礼莫为,良好的 精神风貌,规范的 行为举止,得体的 仪表、姿态,二、仪容仪表 1、着装 2、仪容,1、着装 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美
2、意识。 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。,外观与个人形象,TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象 男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深 色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头 女士：深色职业套装 整体原则：保守、深色,女 士,着装 整洁、利落 下装 领带 袜子 色彩协调、无脱 丝,女士着装套裙六不许,1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不允许不穿衬裙 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自
3、由搭配 6、不允许乱配鞋袜,二、仪容仪表 1、着装 2、仪容,2、仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁,员工五清洁,面容清洁 口腔清洁 鼻腔清洁 头发清洁 手清洁,妆容 淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 不使用过浓的香水,仪态举止,仪态,微笑 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 鞠躬 手势,微 笑,微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的良好习惯。,微 笑,真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。,
4、露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”,什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话,目光接触,目光接触的区域 礼貌三角区,目光方向,站 姿 示 范,女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“T”型站立,男士立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两侧或合起置于背后,实 施 要 点,头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽,我们一起来练习,坐 姿 示 范,坐 姿,坐时上体正直，头部端正，两肩齐平，下颏微收，双
5、手自然搭放，离座时注意将座椅还原,男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下；,女士入座前以手背将裙面向前收拢，就坐时应坐在椅子2/3处，双腿并拢，双膝收紧，双手放于左右腿上，若长时间端坐，可将两大腿交叉重叠，但要注意上面的脚向回收，脚尖向下，请勿张开两腿或翘二郎腿，切忌高架双脚。,实 施 要 点,入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上,我们一起来练习,蹲 姿 实 施 要 点,下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝
6、下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开,我们一起来练习,行 姿 实 施 要 点,行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动,我们一起来练习,陪客人行进 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让； 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊， 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧,行进中的位次 排列：,陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客
7、人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。,A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反 B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。 C. 出入房门，让来宾先进或先出房门,乘车引领,车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？,司 机 开 车,主 人 开 车,司机,C,A,B,主人,A,B,C,乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上
8、，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。,注意：,鞠 躬 实 施 要 点,身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度45度左右向前弯曲,我们一起来练习,手 势 示 范,手 势 实 施 要 点,用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递 向用户。,（1）给用户让座 （2）让用户请进 （3）指引方向,我们一起来练习,接待礼仪,1.预做准备 -清洁卫生，备好待客用品 -提前等候，服饰整洁 2.
9、热情迎候- -接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎 -遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子 3.待客以礼 -接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座 -安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈 -会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止 4.礼貌送客 -若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意 -送客时客人在前，应送到门外或楼下，目送客人远去并挥手致意，忌客人刚出门就把门关上,会议接待礼仪,-会议服务员，需要接待来自不同单位的 参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表迎送环节上。需注意： 一.事先准备 （1
10、）认真研究主宾的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。 （2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可,二、会议服务基本环节的操作细则 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与
11、会者的风俗习惯。 （2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。 维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。,茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、
12、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。 b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。 第二，暖水瓶一般34名与会人员配备1个。 第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。 签到桌及文具用品。 a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。 b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。 水果饮料。 根据会议标准，有
13、时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。 各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客,会议开始 （1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人（禁忌）。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 （2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 （5）会
14、议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。,会议结束（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。 （2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 （3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 服务中的注意事项 （1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。 （2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。,内、外兼修 专业、自信,祝您成功！,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,
