服务基本礼仪培训教材

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1、1,引言,礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。,2,学习礼仪的意义,1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,3,何谓礼仪,礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用

2、来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。 礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。 礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,4,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,5,仪容：男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色

3、、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内,6,仪容：女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好. 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,7,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,仪表的重要性,8,仪表展示整体形象,9,四、仪表

4、展示整体形象,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,10,仪态-站姿,女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,男性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,11,仪态站姿,站姿 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平稳,12,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一

5、点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,13,仪态坐姿,“坐如钟” 重心垂直 身体挺直 膝盖并拢,14,不

6、雅的坐姿,15,蹲姿,动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ：为顾客取鞋,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,16,仪态-拾东西,YES,NO,17,仪态走姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖

7、应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,18,行走姿态,19,仪态-上车,双腿并拢 先坐上车 再挪入车,20,仪态下车,双腿并拢 先出双腿 身体随行,21,礼节：鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

8、弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,22,鞠躬注意事项,只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,23,鞠躬礼的正确运用,24,鞠躬礼的正确支运用,25,手式垂手,动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,26,手式递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

9、将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,27,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,28,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,29,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客

10、人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,30,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有

11、节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,31,乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,32,商务礼仪-介绍的礼节,位卑者介绍给位尊者 年轻的介绍给年长的 自己公司的同事介绍给别家公司的同事 低级主管介绍给高级主管 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人士 本国同事介绍给外国同事,33,商

12、务礼仪-介绍的礼节(续),国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍林志忠经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,34,商务礼仪-握手的礼节,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,35,商务礼仪-握手的要求（1）,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。 先问候再握手。 手要洁净、干燥和温暖。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，

13、握手3秒左右。 不要用左手握手。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,36,商务礼仪-握手的要求（2）,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手，即不可交叉握手。,37,握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,38,商务礼仪递接名片,39,如何递交和接拿名片？,递交名片 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，

14、使对方好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。 以弧状的方式递交于对方的胸前。 接拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,40,交换名片的礼仪（1）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,41,交换名片的礼仪（2）,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,42,不妥当

15、的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,43,商务礼仪电话礼仪,接电话礼仪程序 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,44,接电话注意事项（1）,三声电话铃响之内接电话 若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时要有问候语，并报出公司名称 电话交谈时要微笑、点头，适当回答 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,45,接电话注意事项（2

16、）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并表示尽快处理,46,打电话的礼仪,拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,47,打电话注意事项（1）,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想好说话内容、措词和语气语调。 拨通电话要先询问对方是否方便讲话。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 拨错号码，要向对方表示歉意。,48,打电话注意事项（2）,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式