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1、商务沟通与礼仪,课程大纲,商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容,一、沟通的意义,沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱 信息平台：短信、邮件、QQ ,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,沟通能力是成功的决定因素,管理的定义很简单，过去、现在、未来
2、都是沟通。 松下幸之助 沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁 萨姆沃尔顿,管理与沟通的关系,二、沟通的定义与分类,“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的Common?,定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 最常见的是语言沟通，最主要的是人际沟通。,沟通的常用方式,按场合分： 一、正式沟通 二、非正式沟通,按反馈与否分： 一、单向沟通 二、双向沟通,按形式分： 一、口语沟通 二、体语沟通 三、书面沟通,按沟通方向分： 一、上行沟通 二、平行沟通 三、下行沟通,沟通的内涵,transfer Unde
3、rstand :准确地理解信息的意义,语 言,表情,动作,别人在听你说话时注意到什么？,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,三、有效沟通,奥尔巴赫法则（法国心理学家） 重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂。,我需要与谁沟通？,Key Man,经办人员,部门主管,同事,我,1、对部门经理沟通技巧,尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心,2、与具体经办人员的沟通技巧,不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案,3、与同事的沟通技巧,互相尊重 对事不对人 工作上互
4、相配合 有问题直接提出,礼仪是什么,礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范,离礼仪多远离成功就有多远 良好的第一印象无声也夺人,礼仪训练的作用,没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人生。 世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 张,专业形象 富而好礼,礼仪的概念,孔子说：“礼者，敬人也。” 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。 “仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。,礼貌：表示尊重、友好的行为表现 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 仪式：指在
5、一定场合举办的专门程序的规范 化活动：如开业典礼、欢迎仪式等,礼仪的表现,据某协会对20000人调查统计,42%对领带等服饰搭配不当不满意 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 65%对皮鞋不干净不满意 85%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意,第一印象的重要性,表情 仪态 仪表 礼节,基本礼仪的内容,从表情看心情,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳 置于背后，右手握位左手手腕,姿态站姿,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、
6、提臀、 含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立,女士：双膝自然并拢，双 手重叠于一条腿上 男士：双膝分开，略窄于 肩，双手自然分置 于腿上,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背， 头平正，挺胸、夹肩、立腰,姿态坐姿,女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼， 手臂自然摆动，前后摆动的幅度为 30-40厘米，手臂外开不超过30度,姿态行姿,姿态手势,手势是无声的语言,应避免的手势： 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦,手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例,姿
7、态手势,应避免的肢体语势： 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势,肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度,姿态肢体语势,仪表重要性,回想一下,新闻播报主持人的仪表,娱乐节目主持人的仪表,仪表重要性,假设一下,新闻播报与娱乐节目 主持人的仪表对换 ,仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现， 是精神面貌的外观,仪表概念,三同原则：全身套装同质、同色、同款式 色彩原则：全身色彩少于3色 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点 (Place)、目的(Object)而定,仪表着装的
8、原则,仪表男士仪表,衣着合体 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜,头发：清洁、整齐、长度57cm，三七或四六开 面部： 1、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型， 忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 3、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟,仪表男士仪容,仪表女士仪表,裙装裤装 端庄大方 避免花哨 整洁合体 配好鞋袜 佩饰得当,头发：清洁、整齐、不宜染怪色 工作时间长发束好 面部： 1、注意肤色； 2、要求化淡妆； 3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色,仪表女士仪容,化妆的注意事项： 不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、 慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品
9、,礼节见面礼节,动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前,15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处 30度鞠躬礼：目视脚前1米处,见面礼节鞠躬礼,错误的鞠躬方式,递送要领： 将名片置于掌心，字的正面朝向对方 托住名片双手递上 30度鞠躬礼，不忘寒暄,接收要领： 恭恭敬敬，双手捧接 认真观看，读出名字与职务 致谢意，礼貌寒喧,见面礼节递接名片,注意事项,注意事项： 必须起身递接名片 不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄、弄污 不要遗忘在座位上或不小心落在地上,见面礼节递接名片,动作要领： 上身稍前倾，面带微笑
10、右手伸向对方与对方右手相握 眼睛平视对方，同时寒暄 握手的时间一般不超5秒钟,注意事项： 强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到 握手的顺序：以长辈先、女士先为原则,见面礼节握手礼,遵守时间，提前5分钟到达会场 关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动 迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行15度鞠躬礼 上台演讲前后，行30度鞠躬礼 尊重发言者，不轻意打断，发表不同意见应掌握时机或示意 适时鼓掌，真诚鼓励与感谢 散会将座位摆放好，将身边的纸杯等废弃物带出会场,礼节参会礼仪,礼仪是渗到骨子的修养 礼仪是令人仰慕的高贵 礼仪是彼此信任的基础 礼仪是国际通行的语言,礼仪的最高境界是：时刻尊重他人，而不管对方是否有利于你、有助于你，不管他是贫穷还是富有,
