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1、卖场操作实战手册,前言,在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。,必须要指出的是： 超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。 它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。,业务流程设计,本手册将从超市卖场业务实战出发四大项目 合作洽谈 公共关系 商品管理 结算回款,超市卖场业务的合作洽谈工作,新客户的资信调查与
2、评估,在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作 .,具体的操作流程,资信调查 竞品调查 评 估,资信调查,（1） 由业务员与对方（最好是总部）的 商品部进行初步的接触； （2） 对方的经营规模进行调查并汇总 （3） 对方的资信状况（客户回款情况) 进行调查并汇总； （4） 对方各家分店的经营情况进行调查 并汇总；,（5） 对方各家分店的价格体系进行调查汇总； （6） 对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总; （7） 对方各家
3、分店中商品结构进行调查并汇总； （8） 对方的物流配送体系进行调查并汇总；,（9） 对方的仓库管理和收货管理流程进 行调查并汇总； （10）将对方各部门（各分店）之管理人 员名单和联系方式进行归类并汇总；,竞品调查,（1） 各家分店中竞品的品种结构； （2） 各家分店中竞品的价格； （3） 各家分店中竞品的销售情况； （4） 各家分店中竞品的促销状况；,（5） 各家分店中竞品的包装结构 （有无超市装 或特色包装）； （6） 各家分店中竞品的排面陈列情况； （7） 各家分店中竞品的新产品销售情况； （8） 竞品公司的物流配送管理情况；,评 估,（1） 以上调查结果的第一手资料应毫无 保留地上交至
4、总公司销售部、分公司经 理 手中,业务员自己留底一份备案； （2） 业务员与分公司经理应根据调查资 料显示的情况进行初步的评估,并将评估 结果上报总公司销售部；,（3） 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； （4） 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；,（5） 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； （6） 最后确定，并建立合作对象的管理档案；,（7） 评估的内容包括,对方的经营能力； 对方的管理能力； 对方的扩张能力； 对方的信用状况； 对方的物流配
5、送能力； 预估合作成本； 预估合作效益； 预估合作潜力； 预估合作风险；,（8） 评估等级为： 优 次优 差,洽谈与合同签订,洽谈工作 合同签订,洽谈工作,（1） 初步洽谈 （2） 第二轮洽谈 （3） 进场费用（略） （4） 第三轮洽谈,（1） 初步洽谈,销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联提出合作意向； 与对方商品部负责人约定洽谈时间； 洽谈前应带齐本公种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；,业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时； 使用专业业务语言，少粗语、多礼貌； 初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；,洽谈完毕，返回时应带回对方有关合
6、作方面的 资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等； 回来后，应及时向分公司经理和总公司销售 部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门； 整理资料，并准备下一轮洽谈工作；,（2） 第二轮洽谈,由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方： 我方分公司经理将与对方见面；,洽谈地点选择,一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室,洽谈流程,分公司经理和业务员准时赴约； 带齐本轮洽谈所需的资料； 将第一次洽谈的内容进行回顾； 倾听对方的合作要求、合作方式，观察 对方的合作态度；,倾听对方的价格回馈； 倾听对方的进场费用及销售返佣方案； 倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案； 由分公司经理
7、对部分内容进行作答；,由销售业务员对部分内容进行作答 由分公司经理对全程洽谈内容进行综 合作答； 倾听对方对我方作答的反馈； 倾听对方对双方合作之保留意见；,洽谈时间应控制在一小时以内； 洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿； 返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；,总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈 情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案； 销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；,销售部迅速将总经理批示下传给分公
8、司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备； 由业务员将我方对合作合同条款的修正 案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；,（4） 第三轮洽谈,洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加； 选择洽谈地点； 我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；,洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的 复述； 倾听对方对修正案的反馈； 倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；,由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线； 由分公司经理和业务员分别就
9、原合同条款及修正案提出具体解决意见；,双方协商具体合作条款； 协商供货价格； 协商供货方式； 协商结算方式； 协商付款条件； 协商完毕； 洽谈时间应控制在两小时以内,2、 合同签订,洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核； 总经理盖章签字； 提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；,销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案； 超市卖场业务的公共关系,客情维护与公关技巧,拜访制度 关系建立与客情维护 客情回顾,拜访制度,（1） 设
10、计拜访计划 （2） 设计拜访频度 （3） 销售人员每日工作流程管理,（1） 设计拜访计划,初步划分区域： 分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围 .,设定目标超市： 主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。 片区细分： 分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。,月覆盖计划： 月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。,带来的好处,全面计划节省时间； 增加业务员的信心； 赢得客户的信心； 确保目标
11、达到；,（2） 设计拜访频度,拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。 大卖场/特大型超市为每周二次； 中型卖场/超市为每周一次； 普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；,拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理； 业务主管主要拜访K/A门店部门经理； 业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；,行程安排技巧：,通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。 通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。 通过上述措施，正确设计行程。,（3） 销售人员每日工作流程管理,上午8
12、：30分进入公司； 9：00-9：30分为晨会时间内容有： 回顾前日工作，问题讨论； 当日工作安排，问题解决； 根据拜访计划选择客户卡；, 客户拜访内容设计； 根据预计销售、开发新网点计划； 携带销售包，销售包应携带物品准备； 9：30-12：00分 -拜访客户; 按日计划拜访客户： 12：00-13：00分- 午 餐 13：00-17：00分- 拜访客户,17：00-17：30分，结束。 整理拜访卡，填写每日报告。 附注：销售包应携带物品的清单: (1)客户拜访卡；(2)产品资料；(3)报价表； (4)订单； (5)地图； (6)名片； (7)计算器； (8)笔； (9)工具刀； (10)双
13、面胶； (11) POP海报,2.关系建立与客情维护,分公司经理应经常定期与对方商品部经 理进行沟通； 业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通； 业务员应经常定期与对方门店营运主管、主管助理、收货主管、财务、导购员进行沟通；,沟通方式如下,定期电话拜访； 定期实地拜访； 定期销售回顾； 不定期小规模聚会；,客情维护技巧,导购员的客情维护（以沟通、小礼品为主） 商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以贴心礼品或个人喜好为主；女性以礼品或其他；） 商品部经理的客情维护（男女性均以礼品、返佣为主、不定期小规模小范围内的酒会商务活动；,注意事项,客情维护应根据超市、卖场的销量
14、、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升； 各分公司经理和主管应严格把关。,客情回顾,业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告； 各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；,以上两份报告每季度向总公司销售部汇 报一次； 总公司销售部将根据客情报告、销售状 况等资料信息反馈对合作对象展开绩效 评估； 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；,订单管理,1、 订单促进 2、 订单维护 3、 订单管理 4、 其他,1、 订单促进,根据健康的客情维护和良好的合作关系的建 立， 应积极策应老产品的销售量提升和新产 品的开发上市进程； 订单不能靠“等
15、”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高； 出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供年度促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；,2、 订单维护,（1）对方总部或各分店下订单至总公司销 售部； （2）销售部在收到单后，立即将订单备案 并下发到相对应的各分公司； （3）分公司在收到订单后，立即由业务员 将订单复印备案；,同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档； 不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档； 所有的订单应按年月日的顺序进行存档； 所有订单应定期进行整理； 订单不得随意丢失和遗漏；,3、 订单管理,定期对各超市、分店的订单数进行
16、汇总统计； 定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行； 通过统计和排行找出问题进行分析并解决之； 通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；,4、 其他,地区型、中小型超市卖场的订单由对方总 部直接向所属区域的分公司下订单； 各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变,大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单； 其他流程和操作管理方式不变； 作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档； 如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准；,商品管理,1、 商品包装 2、 执行标准和条形码 3、理货员制度,1、 商品包装,常规包装（彩盒或纸箱）； 透明包
