公务礼仪培训教材2

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1、,公 务 礼 仪,顾秀云,探讨与交流： 一秒钟思考： （请回答“是”或者“不是”即可） 1、步入新的岗位，想好好设计你的职业生涯吗？ 2、你希望得体地待人接物吗? 3、你想掌握人与人之间的沟通技巧吗？ 4、你想得到别人的尊重吗？ 5、你想做个让人喜欢受人欢迎的人吗？ 6、你想拥有一份体现自己价值的工作吗？ 7、你想让自己的工资薪水稳中有升吗？,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,一秒钟回答：你喜欢他吗？为什么？,周恩来首次登上国际政治舞台日内瓦,周总理被称为礼仪的化身,周恩来是新中国第一任总理兼外交部长，他杰出的外交礼仪修养为全世界所倾倒。美国前总统尼克松

2、说：“周恩来的敏捷机智大大超过了我能知道的其他任何一位世界领袖。这是中国独有的、特殊的品德，是多少世纪以来的历史发展和中国文明的精华结晶。他待人很谦虚，但沉着坚定。他优雅的举止，直率而从容的姿态，都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度。他从来不提高讲话的调门，不敲桌子，也不以中止谈判相威胁来迫使对方让步。他手里有“牌”时，说话的声音反而更加柔和了” 美国前国务卿基辛格博士在回忆录中这样描绘：“他面容瘦削，颇带憔悴，但神采奕奕，双目炯炯，他的目光既坚毅又安祥，既谨慎又满怀信心。他身穿一套剪裁精致的灰色毛料服装，显得简单朴素，却甚为优美。他举止闲雅庄重，使人举座注目的不是魁伟的身躯，而是他外弛内张的神

3、情，钢铁般的自制力，就像是一根绞紧了的弹簧一样。”周恩来享有很高的国际声誉。凡是与他接触过的人，无不被他的人格、智慧和风度所折服。相反，前苏联共产党总书记赫鲁晓夫的举止就有损于他自己和前苏联的国际形象。赫鲁晓夫在出席联合国大会时，经常站起来打断别人的发言，甚至当西班牙代表发言时，他竟脱下皮鞋，敲打桌子。时人评论他的举止“像一个粗鲁不懂规矩的乡下人。”,礼仪是一种行为规范,礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人就会重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自

4、己、尊重别人的表现形式。 通过仪表、仪式、礼貌、礼节。表现出来。 礼仪就是交往艺术，就是待人接物之道。也是一种人际沟通技巧。,公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现,公务礼仪就是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。,思考：公务礼仪能给我们带来什么？?,塑造良好的 个人形象,提升组织形象,管理中良好沟通的需要,规范化建设的需要,公务活动是一种具有社会公共管理性质的职能活动。 其特征有： 依属性。依属于管理机构 职能性。公共事务的管理 限度性。管钱、管物、管事、管人 公务礼仪的特征： 1.服务导向 2.目标明确 3.规范性强,公务礼仪的基本原则

5、：,1.尊重原则：“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之” 2.自律原则：1997年日本广岛亚运会-6万人会场 3.适度原则：把握分寸，得体 4.对等原则：往返性；相当性,公务人员的基本礼仪修养：,真诚 热情 谦虚 守信 宽容,塑造良好的公务礼仪形象,形 象,形象就是我们服饰、仪容、言语、行为甚至人际关系技巧的综合表现。 你是否知道你给别人留下的印象是什么？你的形象是否符合你的工作类型？ 你的衣着举止得体吗？ 你是经常微笑，还是悲伤或毫无表情目空一切？ 你的整个形象看起来是否和谐而有魅力？,一、公务人员的服饰礼仪 外表衡量人是多么的肤浅，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调语言判断

6、你。,你更喜欢哪位“MM”？,案例：一个有关衣着的小试验 美国著名时装设计师约翰莫洛伊在其名著成功的衣着中讲述了一个试验。一位身着一套普通的蓝绿色西服，系印花棉布领带，脚穿一双磨破了的黑色鞋子的男士，要一家公司总部中的50名秘书替他查找文件，其中只有12人答应了他的要求。然而，当此人换了一套昂贵的蓝色西服和白色衬衣，系一条圆点花样的丝绒领带，脚穿一双名牌的多哥华皮革的尖翼形皮鞋之后，再要另外50名秘书为他查找文件时，结果有42人替他查找了他所需要的文件。这一试验表明：在人际交往中，衣着打扮具有举足轻重的作用。,（一）现代着装的TPO原则：,时间（TIME） 时代性、四季性、早晚性 地点（PLA

7、CE） 办公室、码头车站、高级宾馆、公园草地 场合（OCCASION） 符合活动场所的气氛、规格：严肃、庄重、活泼、自然轻松,（二）不同场合的着装,三类服装： 职业服装、礼服、便装 三类场所： 公务场合、社交场合、休闲场合,（三）公务人员着装的基本原则,整洁大方 整体和谐 简约朴素 庄重典雅,公务场所常规着装： 公务制服 西服（正装） 职业服装,穿好你的公务制服,公务制服四忌： 脏 皱 破 乱 魔鬼隐藏在小节中。 英国俗语,公务男士服饰礼仪,职场男士常备 西 服,男士穿西装的七原则 : * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣袖口 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣：

8、不可放西裤外 * 要少装东西,公务男士如何选领带？,1.不要买这几种领带： 印有明星、美女、动物图案； 图案大而俗； 非真丝的合成纺织品、毛料、布料等粗劣的纺织材料所制成的领带；成功的男人领带的面料只选择全真丝的。 那些奇怪的颜色，如紫色、土黄色、粉红色、绿色等色彩的领带。 2.买图案含蓄、简单，色彩保守的领带。一个男人至少要有一条绛红色和蓝色的领带。 3.买国际标准尺寸的领带。 4.图案：只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的图案。 5.色彩：忌用混合三种以上颜色，尤其是色彩太鲜艳的俗华的领带。,男士饰品： 领带夹 皮带 公文包 手表,公务女士服饰礼仪,女士穿西装的原则 :

9、 正确选择西服裙装和裤装: 日常职业活动应穿西服裙装为好. 领带：缎带和巾状，系法不限。也可以丝巾代替。 胸花：通常别在左胸襟。 西裤：要长及鞋面。,女士职业便装,1、正式场所一定要穿制服。 2、职业装的穿法： 长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止。,女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,佩饰礼仪-饰品适宜,首饰佩戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则,二、公务人员仪容礼仪 基本要求：,发式美化： *男士和女士发型要求：头发整洁、发式大方 男士：前发不附额，后发不及领，侧发不盖耳 面容美化： * 眼睛：清洁、无分泌

10、物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：无异味、无食品残留物 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 手部美化： *指甲：清洁，定期修剪,职场女性化妆礼仪-自然得体,化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,三、公务人员表情神态礼仪,服饰的目标是形象，但服饰不足以塑造一个理想的形象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。 感情的表达言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）,（一）自信与微笑,自信:一个人成就的大小往往不会超出他自信心的大小。 自信是人的意志和力量 的体现，是交际能力最 重要的素质之一。 心理学家丹尼斯华特利在 成功心理一书中也曾写

11、道： “成功者具有实现自我价值的坚 定信念。” 你没理由不自信!,微笑是。,自信的象征 礼貌的表示 和睦相处的反映 交际手段 心理健康表露,卡耐基的微笑效应反馈试验： 纽约场外交易所经纪人斯坦哈特： 对同事下属微笑一周: 对太太微笑一周: 结果如何？。,微笑的魅力: 消除隔阂、调节情绪、获取回报、有益身心。 讨论:怎么微笑?,微笑类型： 娇妩爱慕型 婉转拒绝型 喜悦欢迎型 缓和气氛型 招徕顾客型 示意道歉型 ,我们需要: 真诚的微笑 用心去微笑,乔伊吉拉德连续 12年 保持全世界推销汽车最 高记录，平均每天销售 六辆，成为“全世界最伟 大的推销员”。,（二)精神饱满 那些精力旺盛的人 才有最好

12、的发展机遇,（三）严肃与庄重,该严肃和庄重时一定要做到，否则别人会认为你是个轻浮的人，一个不重要的人 场所：谈重要业务;隆重会议；重要庆典；法庭。 注意： 严肃的时候不能脸上严肃心里不严肃 不要总是严肃，别人以为你是故作高深,（四）平淡,生活中有时需要平淡的表情 谈判时 得意时 别人出丑时。,（五）眼神的作用规范和禁忌,1作用： 是人们沟通中最清楚最传神的信号。 2目光运用的基本要求： （1）真诚专注：公务凝视区；社交凝视区 与亲密凝视区。 （2）亲切自然：面带微笑，散点柔视 （3）明亮有神：充满自信，有激情 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” -泰戈尔,禁忌：,斜视 避视 上

13、下打量 久视 左顾右盼,你更愿意和谁交往？,图一,图二,图三,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现平等客观和理智。,把握最初的7秒钟 -“首因效应”！ 有研究表明：人与人见面时，在7秒钟内就能对其作出评估，这种交流无需通过语言.,表情神态：友好、真诚、互动,四、公务人员的举止礼仪,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,1、挺拔的站姿：,要求：挺拔、立腰、向上 禁忌： 身躯歪斜、弯腰驼背、 趴伏倚靠、双腿大叉、 脚位不当、手位不当、 半坐半立、浑身乱动,Yes!,Yes!,2、端庄的坐姿：,要求：端庄，稳重，大方 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直； 平：头

14、、肩平正 你放肆的坐姿是对别人的不尊重,朝鲜最高领导人金正日（右）和美国前总统克林顿（左）在平壤合影。 2009-08-04 23:13:00 来源: 新华网,不当的坐姿： 坐在椅子上移动位置，不要坐下后再拉衣衫裙子，那样不优雅。 把腿叠成“4”字型，并用手扣住。 跷“二郎腿”时伸老远鞋底朝上或晃动脚尖。 把二腿叉开并伸得老远，显得粗俗傲慢。 把脚藏在坐椅下，或用脚钩住椅子腿。,3、洒脱的行姿：,基本要求： 从容，轻盈，稳重,不当行姿 步态不雅 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 背手而行,4、文雅的蹲姿：,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身

15、边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲着休息,基本蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。,离坐,从左离开,起身缓慢,注意离座先后顺序,事先说明,离坐,从左离开,起身缓慢,注意离座先后顺序,事先说明,手 势,手势，又叫手姿，实际上指的就是人的两只手臂所作的动作。,递送物品的姿态,用双手递接物品!,手的姿态垂放,1、双手叠放或相握于腹前,2、双手伸直分别贴放于大腿两侧,手的姿态指示,引导来宾，指示方向的手势。,将手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上， 以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,指示的手势,1、高手位手势 2、中手位手势 3、低手位手势,引导的手势,开关门 乘坐电梯 上楼梯,练习： 1、运用手势的知识，模拟为旅客安排座位时的情景。 2、,握手礼,握手的神态,神态专注、热情、友好、自然。 应面含笑意，目视对方双眼，并口道问候。 切勿显得三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。 如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。,起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火 种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要 武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭 遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手 中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示 亲善。这种