公务礼仪培训课件1

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1、,公务礼仪,公务礼仪,前 言,中国自古以来就有“礼仪之邦”的美称，所谓 “礼多人不怪”，在古代思想文化的精髓儒家文 化中也相当注重礼节。有些人认为为人处事应该洒 脱，不拘小节（熟人、朋友倒无所谓），其实，懂 得礼仪： 是适应现代文明、社会进步发展的需要。 有利于提高个人的综合素质。 同样，企业要在激烈的竞争中得到生存与发展，必须保持企业良好的整体形象，那么也需要懂得礼仪的高素质员工。,前 言,二.何谓礼仪,礼仪是表示礼节和仪态，是一种约定俗成的行为规范。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 构成了礼仪的三大要素 语言（包括书面与口头语言） 行为表情 服饰器物,

2、何谓礼仪,礼仪的作用,体现尊重 构建规范 促进沟通 达成互动,三.礼仪的作用,礼仪的作用,人们会凭借第一印象判断你的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,你是一个什么样的人？,礼仪的作用,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号（形象） 55% 声音信号（语调） 38% 语言信号（语言） 7%,影响第一印象的因素？,三.礼仪分类,各分支礼仪内容都是相互交融的，大体分类如下： 1个人礼仪: 人是礼仪行为的主体，个人礼仪主要包括言谈、 举止、服饰等方面的礼仪要求。 2家庭礼仪: 在家庭及亲友交往范围内运用

3、的礼仪，包括家庭 称谓、问候、祝贺、赠礼、家宴、家庭应酬等礼 仪规范。 3社交礼仪: 包括初次见面介绍礼仪、拜访与接待礼仪、交谈 与交往礼仪、宴请与馈赠礼仪、舞会与沙龙礼 仪、社会禁忌等。 4公务礼仪: 包括工作礼仪（如日常工作汇报、办公室礼 仪）、会议礼仪、公文礼仪、公务迎送礼仪等。 5商务礼仪: 商业洽谈礼仪、推销礼仪、商业仪式等。 此外，还有外事礼仪、习俗礼仪、礼仪文书等。,礼仪分类,男士仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯，保持卫生，整洁大方。 发型：整洁、大方、长度适中。（前不掩额、后不及领、侧不遮耳）,形象礼仪之仪表,女士仪表: 化妆是一种教养！ 正式场合不化妆是不礼貌的行为。 1

4、.化妆的浓淡要考虑时间场合； 2.在公共场所，不能当众化妆或补妆； 3.职业女性，化妆以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，一般为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。,形象礼仪之仪表,服饰的功能： 保暖自我保护功能 遮蔽隐私遮羞功能 展示个人形象（个性）表达功能 展示团体形象（身份）标志功能 满足审美需求审美功能 服装三要素：色彩、款式、面料,形象礼仪之服饰,着装的“TPO”原则 Time (时间) Place (地点) Occasion(场合),着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,形象礼仪之服饰,装着三场合,公务场合（工作地点、上班时间）庄重、高雅、传统 社交场合（宴会、舞会、聚会、晚会

5、）突出时尚个性，如时装、休闲装，避免制服。 休闲场合：突出自然舒适的风格，避免套装、套裙、制服等,形象礼仪之服饰,男士着装礼仪: 男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。正式、隆重的场合，应穿礼服或西服。,形象礼仪之服饰,男士穿西装的三个“三”,三色原则：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得凌乱，有失庄重。 三一定律：男士穿西装时，皮鞋、皮带、公文包颜色必须协调一致，颜色统一可以提升品位，首选黑色。 三大禁忌：袖口上的商标未拆；在非正式的场合穿夹克打领带；穿西装时鞋袜不整齐、不匹配。,形象礼仪之服饰,女士着装礼仪: 在正

6、式场合，职业女性的正装是裙装。 注意：一不能穿皮裙； 二裙子、袜子、鞋子之间的搭配； 三穿套裙时不能光腿； 四不能出现三截腿。,形象礼仪之服饰,形象礼仪之仪态,基本要求：立如松、坐如钟、行如风；头容正，肩容平，胸容宽，背容直；颜色宜和 。 微笑 目光,微笑,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,形象礼仪之仪态,微笑,微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是美丽女人的常规表情，这是一个女人素养与魅力的衡量标准。,形象礼仪之仪态,仪态站姿,站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，两脚呈“V“状分开,二者之间相距45-60

7、度，双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝，脸上带有自信，要有一个挺拔的感觉,形象礼仪之仪态,仪态坐姿,正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边,形象礼仪之仪态,优雅的坐姿,入座应轻、缓、稳， 落座后立腰挺胸， 女士双膝自然并拢， 双脚并拢，双手交叠， 不要斜靠椅背， 不要坐满椅面。,形象礼仪之仪态,仪态行姿,抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动（手臂与身体的夹角在10-15度） 、走成直线 、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米） 、速度均匀（60-1

8、00步/分钟）,形象礼仪之仪态,正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了,仪态蹲姿,形象礼仪之仪态,仪态手势,引导手势：直臂式 “请”的手势：横摆式、前摆式 介绍的手势：介绍他人、介绍自己 鼓掌的手势 举手致意的手势,形象礼仪之仪态,几种常用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,形象礼仪之仪态,电话铃响，迅速接听（三声之内），首先自报家门。 了解来电话的目的，迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事，适当记录细节：同事不在时帮助接听电话，并留言记录。电话记录既要简洁又要完备，随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 Whe

9、n 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。 拨通前先打好腹稿; 迅速切入主题,使用电话敬语; 等对方挂断后再挂电话。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断。 电话时间控制在分钟以内，最长不超过分钟 .,电话礼仪,对来访者，应起身握手相迎。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答

10、，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。,接待礼仪,六.一般与会礼仪,与会者穿着整洁，仪表大方，准时入场(一般提前510m)，进出有序，依会议安排落座； 开会时认真听讲，不私下小声说话交头接耳，发言人发言结束时应鼓掌致意； 中途退场，要与会议组织者打招呼，说明理由，做

11、到轻手轻脚离开，不要影响他人，一般应避免中途退场，除非事情紧急重要。 遵守会议纪律，尊重会议主持人、发言人，认真倾听，记录好相关内容与要求，不要窃窃私语、打哈欠、随意走动； 会议讨论当中，不要保持沉默（漠不关心）； 会议期间，手机一律调为振动状态或关机。,一般与会礼仪,介绍之前，最好先了解一下双方是否有结识的愿望，不要冒然行事，以免造成尴尬的局面。同时无论是自我介绍还是为他人介绍，都要做到自然。 （一）介绍的顺序： 把年轻的介绍给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,介绍礼仪,（二）如何

12、介绍 正式介绍： 口头介绍：通常表达个人的自然情况，注意介 绍时加上被介绍人的头衔。 名片介绍：交际场合中较多（双递双接） .做好递接前的准备工作：名片放在容 易拿出的地方 2.一般按介绍的顺序递交名片，对方再回赠 3.伴随客套话语 非正式介绍：一般场合，较为熟悉的人群间，自然、轻松、愉快互作介绍。,介绍礼仪,九. 握手礼仪,.握手起源 据考证，这一习俗是从原始人类摸手演化而来的。在原始社会，不同氏族部落的人一旦相遇，双方伸出自己的手掌，让对方看清后，再相互抚摩掌心，以表手中没有进攻的武器，象征互相帮助。这便是握手的由来。 2.握手要求 不要昂首挺胸，身体稍微向前倾，表示尊重，但不能因对方是尊

13、者就显得胆小拘谨； 遇见身份高的领导人，应礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可以伸手向前迎握；遇到几位都是上级时，握手尽可能按其职位高低顺序进行； 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握； 2 男士与女士之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握，注意掌握时间和力度，握手要轻些、短些，只轻轻握一下即可； 握手时男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套； 伸右手相握，面带微笑，注视对方眼睛，边握手边问候,握手礼仪,交谈的技巧： 礼让对方 少说多听 善于同别人和作（不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方、不挖苦对方） 注意合作（表情合作、动

14、作合作、话题合作）,社交谈话礼仪,社交谈话礼仪,亲和效应 在人们的日常交往和认知过程中，每个人都有一定的心理定势，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。 血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘及共同的志向、爱好等都可以形成亲近感。 人际交往的黄金法则与白金法则,社交谈话礼仪,交谈“六不谈”： 不谈倾向错误的内容 不涉及别人的隐私问题 不涉及国家机密和行业机密的问题 不谈非议交往对象的内容 不谈诋毁领导、同行、同事的内容 不谈庸俗低级的内容,十二.小贴士（常识）,不同手指佩戴戒指所代表的意义 大拇指上一般不戴戒指。 食指想结婚，表示未婚； 中指已经在恋爱中； 无名指表示已经订婚或结婚； 小指表示独身或暂时不谈恋爱；,小貼士,The end,公务礼仪,Thank you,