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1、返回“百 万 家 庭 学礼 仪 ”上海市“百万家庭学礼仪”系列学习活动领导小组办公室2006年2月目 录礼仪社会和社会礼仪叶小涛（3家 庭 礼 仪生键红（11职 场 礼 仪曲 蒙（20公共生活礼仪田 军（33涉 外 礼 仪夏永芳（52公务礼仪田军（61礼 仪 社 会 和 社 会礼 仪 主 讲 叶小涛朋友们：大家好！今天，我们要讨论的是礼仪。有人会有想法：在个性选择的消费社会，礼仪拘谨了。在随意轻松的休闲社会，礼仪太累了。在后工业化的信息社会，礼仪陈旧了。我们要开宗明义地说：礼仪是建设和谐社会的新启蒙运动。和谐社会的文化神态就是礼仪。今天，我们就在这个基点上来和大家交流这个古老而常新的话题。 第
2、 一 章 礼 仪 社 会一、为什么要提倡礼仪社会人类的祖先，夏娃和亚当在伊甸园里赤身裸体，无所谓礼仪。但是不知道哪一天，夏娃和亚当互相看看：哟！我们两个长得怎么不一样呢？不好意思，不好意思-。于是，什么就开始了？人类的文明就开始了。“文”这个字，古时候有胸口的花纹的意思。在中国古代语言中，“文”同“纹”字，有“纹饰”的含义。是的，当人想到要用无花果的树叶遮遮羞；当人想到要在头上插一朵花来吸引异性；当人想到要在脸上涂上脸谱吓唬对方的战士；当人想到要在脖子上挂很多野兽骨头表示我孔武有力-从那个时候开始，人类的文化就开始了。文化是什么？去查辞海，就是一句话：“人类一切物质文明和精神文明的总和。”所以
3、，基于人类文化的人类交往礼仪也就开始了。礼仪：从交际来说，礼就是礼貌、礼节，仪就是仪态、仪表、仪容。从展示来说，礼仪还有典仪、仪式、仪仗的意思。礼仪是反映一定社会道德观念的约定俗成的交际行为准则。我们不可能在与人交往的时候，无视别人的习惯和感受。如果我喝杯现磨的热咖啡，先放奶，后放糖，还把手指勾到杯把里端杯，有人会说我不懂咖啡文化。如果我拿玻璃饮料杯抓住杯口拎起来就喝，有人会说我粗鲁不卫生。如果我成天把手插在裤子口袋里贴墙根走路，有人会说我谨小慎微，不够大气。如果在正式仪式上，我双手交叉在胸前，别人会说我太傲慢。我们国家有一个外贸官员，与某国一个外贸代表团团长约定下午2点正式会谈，2点，我们的
4、代表团准时到达，可对方代表团确整整迟到5分钟才达到，那个团长进来的时候脸颊上有个红红的唇印，旁边女秘书拼命示意，他本人却不知道，还一个劲陪不是。我们的团长说：“你们迟到了5分钟。现在我们也有个重要细节需要再内部商量一下，请允许我们集体退场5分钟。”对方立刻应允，5分钟后，当我方代表团再次进入会场的时候，那个红红的唇印还会有吗？于是双方得体严肃地进入正式会谈。显然，人们礼貌的、得体的、适时的、适况的交往行为就构成了礼仪关系，过去、现在、将来恐怕都需要这种和谐与合拍。二、礼仪社会的文化现象1、礼仪社会的历史文化现象礼仪不是从天上突然掉下来的。从历史角度看：礼仪是长期积淀形成的社会交际文化现象。泱泱
5、中国早就是“礼仪之邦”、“文明之邦”。圣人孔子就认为，一个有志向的人，应该：“克己复礼为仁。”“克己”，就是约束和控制自己的言论和行为；“复礼”就是让自己的言论和行为符合社会道德的规范；“仁”的内涵极为丰富，但它的核心内容是“爱人”，从爱父母兄弟出发到“泛爱众”。也就是说，每一个人都从内心出发，恪守自己在社会和家庭中理应承担的责任和所扮演的角色，礼也就不期而至了。孔子把恢复理想政治的基础建立在个人的道德心理之上，把外在规范的强制约束转化为人心的内在自觉要求，从而使伦理规范和心理欲求融为一体。所谓“礼-义-仁-智-信”，就是礼为首啊！中国历史上不少帝王和先哲都曾主张“彬彬有礼”，讲究“以礼治国”
6、。他们把“礼”看得十分重要，甚至铸鼎确立“礼”的尊严和地位。在他们的眼中，“礼”不仅仅是庄严隆重的典仪和礼节，还是长幼尊卑的人际关系准则和规范，更是不可逾越的国家秩序，是理性社会的最高境界。所以，礼仪不仅仅是我们的个人行为，它还同整个民族的文化传统、疆土的长治久安、国家的文明面貌、公民的道德水准紧密联系在一起。2、礼仪社会的时代文化现象从消费的角度讲，我们已经走进一个美学化的消费时代。也就是一个生活艺术化，艺术生活化的时代。当我们走进比较安静而且比较有格调的商场，训练有素的服务小姐见到我们一定不会大喊大叫，也不会说：“欢迎光临，请随便看看！”而是会沉稳得体地说：“您好！欢迎光临，请随意看看！”
7、我们立刻就会觉得舒服。还有，人的工作单位和工作性质不一样，他们的礼仪行为也会象圣人孔子说的“合而不同”，即共性中有个性。一个组织的文化必然影响和制约着一个组织人的行为规范。每个组织的文化识别系统都由理念识别（mind identification）和行为识别（behavior identification）以及视觉识别（vision identification）组成。很多企业和组织首先高举的都是他们的理念：欧莱雅的理念是“农夫加诗人”。菲利普的理念是“让我们做得更好！”爱立信的理念是“以爱立信，以信致远。”中国移动是“沟通从心开始！”中海集团是“诚信四海，追求卓越。”上海宝钢是“诚信”。上海
8、电信是“用户至上，用心服务。”上海石化集团是“挑战先进，精细管理。”上海“世博会”的口号是：“城市让生活更美好。”这些理念提炼得非常好，我们也看到这些良好经营的组织正是在这些伟大理念的指导下，实践着他们一个一个的辉煌。可以想象，如果这些理念只是贴在墙上，那就只是一个空泛的口号，它必然要由行为体现出来。所谓：礼仪跟着公德走，行为跟着理念走。我曾经到台湾一个食品企业去讲课。我站在培训室门口。学员们在下面军训结束后上来，见到我，知道我是老师，啪地将两腿一磕，大叫一声：“老师好！”我当时吓一跳，马上说：“随意，随意-。”又来一个学员，又是一个立正：“老师好！”来而不往非礼也，我只好也不停地立正，不停地
9、大声回应：“同学好，同学好！-。”后来我问台湾的培训经理为什么那么做。他说：“叶老师啊！这就是我们的文化啦！”看！文化决定行为，你可能一下子不适应，产生了“礼仪文化休克”，但你如果在那里工作一段时间，你就会融入这种礼仪文化。同样是台湾的一个很有名的轮胎工厂，我给他们的中高层管理人员做个培训，进了行政大楼电梯口看到门旁贴着一个牌子，上面是：本电梯只供外来贵宾使用，本单位员工一律不得使用。我算贵宾吧？就走了进去。我想，电梯反正上去，陪同我的人员是否可以一起上去呢？没想到陪同我的那个台湾人李先生说：“叶老师，您上八楼，我走上去接您。”我当时就很佩服。培训结束后去吃饭，我大摇大摆走在厂区大道上，还是那
10、个李先生对我说：“叶老师，对不起，请走人行道。”我一愣，厂里走什么人行道？抬眼一望，所有穿蓝色工作服的工作人员，一个个规规矩矩地走在人行道上，没一个乱走，我赶紧就上了人行道。我们还发现，由于文化不一样，礼仪要求的落差也会很大。我到一个国际知名的跨国医药公司去上课。上海的这个办事处是德国人管理的，在一个四星宾馆六楼裙房，6点上课，我5点半就提前到达了，透过玻璃门往里一看，16个白领整整齐齐坐在会议桌两边，我以为他们在开会，就在外面等候，可等到6点，看看里面还在开会，里面那个人事经理看到我，赶快走出来说：“叶老师，你怎么不进来？”我说：“你们不是在开会吗？”她说：“没有啊，我们一直在等你啊！”好家
11、伙，有这样等老师的吗？进去看到他们的办公桌，唰！一排整整齐齐，桌上除了个显示器，连个杯子都没有，我说：“兄弟，你们上班不干活啊？”“不不！我们老板命令，五点半下班，要把桌上的东西全收拾干净。”扑面而来的是什么？德意志民族那种方正、严谨、周到、大度的礼仪文化气质，它命中注定要出现音乐、哲学、莱卡、奔驰啊！可另外有一次我到一个美国人的著名酒业公司去上课，就完全不一样。我出了电梯一转脸就看到他们的总台，接待小姐身后一堵文化墙。高级的写字楼，厚厚的地毯，极静的空间。我上前压低声音：“小姐，您好！请问凯瑟琳在吗？”如果是一般的办公室，接待台都有一套程序化礼貌对话：“小姐，我找凯瑟琳。”“对不起，先生，请
12、问，我怎么称呼您？”“对不起，我姓叶！”“啊！是叶先生。请叶先生稍等！-（打电话）“喂！凯瑟琳，有位叶先生找！-好！明白！再见！”（挂电话）“对不起，叶先生请稍等，凯瑟琳马上出来接您！温迪，倒杯水！”我想这里大概也是这样。谁知那位小姐回头冲着里面的办公室大叫一声：“凯瑟琳有人找！”我吓了一跳，这么安静的地方怎么可以这么叫人？我走到办公室门口往里张望，巨大的“格子化的效率空间”的最里面，凯瑟琳，那个全国营销副总抬头看到了我。照一般礼仪，她至少应该走到门口迎接我，互相介绍一下再领我入坐，谁知她边打电脑边侧头说：“HI，叶老师来啦？随便坐，随便坐！”我就象孙子一样找了把椅子随便坐下来，她又露出半张脸
13、说：“HI，叶老师，那边有个冰箱看到没有？随便喝，随便喝！”我当时小有不快。一会儿上课了，就六个女孩子，都是大区销售经理。东倒西歪坐在沙发上，三个女孩子嘴里嚼着口香糖，边嚼边做笔记，鼻子里还发出uhn-uhn-的声音。一个女孩子还含了一枚橄榄，脸颊上突出一块，一会儿换到左，一会儿换到右。我当时很不舒服，但上着上着我就发现，其实她们很认真，眼睛里都是“热问号”。我不敢说这就是这家公司的文化，但有一点肯定，做快速消费品的往往不太拘泥过程，他们注重的只是结果。组织文化决定礼仪规范真是不假，组织文化还会影响组织的人际氛围。记得有一次一个朋友急急打电话要我赶到青浦工商银行度假村上课。我赶到那里时间已经到
14、了，仓促间我就开讲了，哪知道从头到尾2个半小时一个讲座，所有的人居然全部一色木然的表情，一点反应都没有，没有厌恶，没有笑声，什么都没有，多沉闷的气氛，我想完了完了-。好容易捱到下课，我怀着沉重的心情，拎着沉重的皮包，迈着沉重的步伐走向门口，突然上来一个人，走到我面前，双脚后跟一磕，摸出一张名片双手递给我，操着生硬的中国话：“你好，我叫金善敏！”我接过名片一看，明白了，是上海一个韩国投资的大超市的副总。后来才知道，那天听我课的是这家超市的中高层领导，坐在第一排的是四位韩国老总，三位老总是曾在中国留学的，听得懂中文，最有意思的是，那位大老总，一句中文听不懂，他楞是坐得笔直地听了2个半小时。这是什么
15、，这是一种精神！一种礼貌！一种鞭策！一种严格！这是这家超市认真做事，一丝不苟的文化缩影。当然，也从一个侧面反映出这个组织的文化中等级森严，秩序井然的“高控制型文化”。3、礼仪社会的理论文化现象严格地说，礼仪没有自己的理论体系，它的理论背景主要是社会学、行为心理学、组织行为学以及后来的交际语言学。一说起理论大家都觉得枯燥，其实礼仪的理论背景倒是一点都不枯燥，而且和我们每个人的生活都有紧密的关系。（1）礼仪是行为互动规则化的符号系统。以美国社会学家布鲁默为创始人的“符号互动理论”主张：符号是能够有意义地代表其他事物的事物，如声音、语言、文字、图画、手势、姿态、表情等，符号是传播意识的一种意愿标志；人与人的互动是运用符号进行的；人的行为是有意义的，意义不是固定不变的；人们通过别人对自己的评价来形成自我概念。比如手掌托脸颊或下巴就是一个交往符号。我们可以根据今天特定的语言环境来读懂对方的这个符号意义。一般男性托下巴的概率高些；女性托脸颊的概率高些。如果对方在做这个动作的时候身体微前倾，眼睛里是一个“热问号”，那说明对方对我说的话感兴趣；如果对方在做这个动作的时候身体微后倾，眼睛里是个“冷问号”，那说明对方对我说的话有疑问或是在审视着我，如果对方在做这个动作的时候眼睛里是“省略号”，那说明对方走神或累了。人们在交往中总是通过一系列的行为符号互
