关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究资料

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1、I 关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究 内容摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向 客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的 资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得 竞争优势不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。 如何提高客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多 的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度 进行界定，接着在文献综述的基

2、础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户 满意度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知 价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针 对处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立 客户反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高 核心产品价值。 关键词：北京邮政 客户满意度 策略 II 目录 一 引言1 （一） 研究的背景和意义1 （二） 研究方法和内容1 二 客户满意度理论概述2 （一） 客户满意度概念2 （二） 客户满意度模型3 （三） 客户

3、满意度测评指标体系设计5 （四） 客户满意度状态划分7 三 北京市邮政公司客户满意度现状9 （一）北京市邮政公司简介9 （二）北京市邮政公司现状及存在问题分析9 （三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计11 （四） 满意度测评方法11 （五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析12 四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略13 （一） 对于不满意的客户采取措施13 （二） 维系客户满意，非常满意状态策略15 1 保持与满意客户的良好沟通15 2 不断提升核心产品价值15 3 强化情感作用16 （三） 提升客户满意度的策略对企业的作用16 结 论17 参考文献18 致 谢20 1 一一 引

4、言 （一） 研究的背景和意义 随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收 入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成 长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的客户基础是企业 生存、发展的根本，对客户满意价值的实现才是打造客户基础的关键所在。因 此，追求能够为客户创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。 企业要做好对客户满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因 素的影响，首先应从客户满意的形成逐层展开论述。总的来看，客户满意的形 成会受到企业和客户两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这 样的理念:在总资源一定

5、的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽 力提供高水平的客户满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得客 户的满意。 提高客户满意度，实现“双赢” 。许多西方企业信奉这样一句名言“：最好 的广告是满意的客户。 ”因为，一个高度满意的客户会：忠诚于公司更久；购买 更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争 品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化 而比用于新客户的服务成本低。对于一个正常的企业来说，保持客户高度的满 意，才可以提高客户对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的客户忠 诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。所以

6、，企业应竭尽所能使客户满意， 尽量减少有益客户的流失，提高客户维系率。 （二） 研究方法和内容 本文的主要研究内容是先结合国内外一些学者已有的研究文献和材料，来 说明和总结渠客户满意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究对象的分 析模型和分析框架，使研究过程规范化和科学化，然后使规范研究与实证分析 相结合，从而得出科学而实际的结论。并在实证分析的过程中加入一定的模型， 2 使研究结果更有说服力。 二 客户满意度理论概述 （一） 客户满意度概念 客户满意是市场营销领域的一个重要概念，客户满意使客户对于购买行为 的时候感受是消费经历所产生的一种结果，是事后消费者行为的一种评价，对 客户满意的定义

7、囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。引 导人们去关注产生客户满意的知觉判断和心理过程，客户对于企业的服务和产 品是否满意，在很大的程度上是自己的期待与实际感知之间的差别，客户对某 一事项已满足其需求和期望的程度，也是 客户在消费后感受到满足的一种 心理体验。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产 品和服务感到满意， 客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的 客 户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新 的动力。只有使 客户满意的产品， 客户才可能持续购买。 客户满意度作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行 业取得显

8、著的成效后，该理念逐渐在各行业得到了广泛的应用和迅速的发展。 从 20 世纪 70 年代起，一个新兴的研究领域“客户满意度”日益受到学术 界和企业界的认可和重视。与此同时，随着市场竞争的日益激烈，市场的竞争 主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决 于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强， 市场占有率就越大，企业效益就越好。同时激烈的市场竞争也促进了客户满意 度理论的发展，对客户满意度理论的发展也提出了更高的要求，只有更先进的 理论，更符合时代发展要求的理论才能够为企业的发展起到指引的作用，才能 提高企业的客户满意度，这也是客户满意度研究

9、理论发展的最终目的。 客户满意度是作为一条纽带把企业和客户联系起来，反映的是客户的一种 心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期 望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。 企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是 否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与客户期望、要求等吻合的 3 程度如何。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长 期留住客户的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视客户是否满 意。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另 外一个客户满意，

10、能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必 能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的客户满意。 客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被 满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反溃它是对产品或者服务性能， 以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感 有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 在 80 年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖” （Malcolm Baldrige National Quality Award） ，以鼓励企业应用“客户满意” 。 这

11、一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企 业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一 系列进行全面质量管理的衡量体系。 90 年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。 原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的客户信 息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务 成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进 行量化评估，这需要来自客户的评价。 （二） 客户满意度模型 虽然大多数客户满意理论和模型是以期望差异理论为基础的，多数研究者 也将当前影响最广泛、

12、最具权威性的美国客户满意指数（American Customer Satisfaction Index，ASCI）模型作为测量客户满意的指数模型。然而一些学 者也对以期望差异理论为基础的客户满意理论提出了质疑。Churechill 但个别速递网点在收寄时，没有向用 户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖 延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还有部分速递网点不提供保价服务，或 是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的 快件量，北京邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降， 集中表现在快件延误问题上。 2、客户对邮政速递服务的

13、满意度低随着经济发展，客户对速递要求越来 越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔 偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政 速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。 3、资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势。北京邮政的速递资费是由国家邮 政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经 济发展不同，物流流量也不同。北京经济发达，交通便利，物流流量比其他邻 省要高，但是一个不可忽视的现实是，北京邮政自己却没有速递定价权，不能 根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速 递企业参与这个分蛋糕的

14、竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国 范围内，目前大约有 1000 家快递公司在开展业务。这些公司实行低价战略， 价格灵活浮动，因应市场需要而变化。因此，大部分个人消费者都会选择民营 和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除 非是贵重物品，才选择邮政速递公司。 （三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计 邮政客户服务的满意度需要针对邮政、金融、速递等业务的特点，进行更 为详细的分析。按照国外研究的“投诉 1:25 原则”，即 25 个客户不满意仅会 有 1 个客户进行投诉，其他 24 人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其 他服务提供商。因此有客户投诉的

15、只是冰山一角，要准确了解客户对邮政公司 11 服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客 户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对邮政公司提供的服务的满意程度， 我们从邮政业务、金融业务、速递业务等业务出发，在网络、热线、营业厅和 新业务服务等方面设计了相应的指标体系。 （四） 满意度测评方法 在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析 等统计技术，来达到研究目的。 通过定性研究，北京市邮政公司确定客户感觉服务质量（顾客从不同的服 务范畴所体会/感知到的总体服务水平）方面反映客户满意程度的综合指标。这 个指标的提出同时也反映出北京邮政自身对客户关

16、系管理的理解及相应的战略 意向。首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现 在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自 变量的选择，最终确定以下符合显著性检验的 4+5 个商业过程：邮政业务和速 递业务的受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务，金融业务的信用卡、贵 宾理财、个人贷款、网上银行和手机银行等服务。由于用户对以上商业过程的 评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影 响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量，以上 4+5 个变量为自变量，进 行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因 素的重要程度。在实际操作中，为了避免自变量的复杂性，决定只对邮政速递 业务的 4 项服务进行调查，并以之作为北京市邮政公司客户满意度的调查结果。 （五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 1 客户满意度的测评结果 本次调查一共下发 300 份客户服务调查函，回收 261 份，回函率 87%，261 份均为有效调查函。 调查函结果统计如下： 12 评价项目非常满意占比 基本满意占比