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1、自助餐厅服务程序与标准接听咨询电话的程序与标准工作项目工作程序工作标准接听咨询电话的程序流程图接听致谢回答问候接听电话铃响三声之内接听电话礼貌接听问候1 若客人报出自己的姓名，即使用标准礼貌用语称呼问候客人；2 报出餐厅名称及自己姓名，表示愿意为客人提供服务。语言简捷、清晰，并具亲切感回答1 耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；2 要主动、积极地帮客人解决问题；3 如即刻回答有困难要向客人道歉，并记录下客人的联系电话、姓名，尽快落实后给予回答；4 说话语速适中，口气和蔼。1 礼貌、礼节性的听述2 极力为客人解决困难致谢结束谈话前，应对客人致谢并表示欢迎，期待客人的
2、光临，然后等客人挂断电话后再放下话筒注意礼仪礼节接听预订电话程序与标准工作项目工作程序工作标准接听预定电话的程序流程图落实道别协商记录接听接听1 电话铃响三声以内接听电话；2 拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和姓名，同时主动询问客人要求；3 用热情礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。使客人感觉亲切记录1 详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、用餐标准及特殊要求；2 详细注明客人的各种需求；3 态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。让客人觉得你很乐意、积极、热情地为他服务协商1 如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与客人进行协商；2 协商时语气要婉转、礼貌
3、，须向客人详细说明具体情况；3 尽量寻求解决办法，使客人满意；4 如仍协商不妥时，应请当班主管转接电话，若当班主管不在，须请示餐饮部经理或留下客人电话号码，以便同客人主动联系。给客人提供更多项选择，让他最大程度得到满意道别1 语气要礼貌；2 重复预订内容；3 等客人挂断电话后方可挂断电话。1 礼节2 避免记录中有遗忘的地方落实1 预订确定后迅速通知餐厅当班主管；2 将预订内容及时通知厨房；3 引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班主管；4 客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。做好相关准备工作；避免下一个预订有误；同时可及时取消食品的备货及人员的调动，以方便其他工
4、作。员工例会程序与标准工作项目工作程序工作标准员工例会程序流程图工作安排总结工作通报情况仪容检查召集会议召集会议1 会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周内工作事项，下达任务，提出注意事项；2 全体当班员工必须准时参加。查出勤、仪容，了解员工精神状态。仪容检查当班领班检查全体员工的仪容仪表通报情况1 通报例会精神2 菜肴须讲明中文名称，主要制作方法及推出价格；3 预订情况：讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。每位员工都清楚当日菜式及预订情况总结工作1 对上周工作进行总结，对存在的问题提出解决的办法和措施；2 针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。吸取教训，总结
5、经验工作安排1. 按工作需要，合理安排员工的当班时间；2. 检查餐厅的卫生和各种设施使用情况；做好人员分工，以便服务操作有条理。餐前准备程序工作项目工作程序工作标准清扫餐厅1 整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；2 .清洁自助餐台，补充主盘、甜品盘、汤碗及各种服务勺、叉等餐具、用具。保持清洁整理边柜1 整理服务边柜，检查各种配料；2 准备长、圆两种托盘及订单；3 准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟缸、牙签等用具，并在边柜内分类码放整齐。归放统一，方便取用台面检查1 更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖；2 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等各类用具是否干净。整洁检查各项设施工作项
6、目工作程序工作标准电器检查1 电灯符合安全标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；2 背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；3 空调工作正常，要保持常年舒适恒温。消除和预防安全隐患地面卫生检查1 餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；2 衔接处平整无卷边现象；3 检查地面有无纸屑及物品。保证餐厅环境及客人用餐环境门的检查1 餐厅所有的门应能正常使用，无噪声，无松动现象；2 门表面和拉手整洁、无油迹。整洁美观桌椅检查1 餐桌、餐椅应按标准放置，餐桌之间间距均匀，椅距捉边1cm；2 桌椅应平衡无晃动；3 桌腿、
7、椅腿整齐成线；4 桌椅面的清洁。保证客人用餐中桌椅的安全性及舒适性边柜中用具和餐具摆放工作项目工作程序工作标准清理边柜1 每天安排服务员在存放餐具时清理边柜；2 用清洁布巾铺垫边柜及抽屉；3 边柜要整洁、无污迹、无水印。符合卫生标准分类摆放用具1. 分类码放各种用具，其中使用频繁的用具要放于易取易放的位置；2. 抽屉内应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶勺等餐具；3. 要求合理整齐，摆放位置合理。方便操作时顺手拿取用具，提高服务效率，避免噪音影响客人用餐，避免餐具磨损边柜卫生1 每次使用后的用具必须归回原位；2 餐厅厅内应分类摆放刀叉勺等餐具；3 私人物品和与服务无关的物品不允许存放在边柜内
8、；4 任何时候边柜都要保持干净，符合酒店卫生标准。确保卫生标准合格迎客就座程序与标准工作项目工作程序工作标准迎客就座的程序流程图迎客就座引领迎客1 咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置；2 当客人步入餐厅时，应热情礼貌地问候客人；3 左手握菜牌、台卡，右手轻轻搭在左手上，菜牌正面朝外；4 “早上/中午/晚上/好，先生/小姐，欢迎光临”5 询问客人人数、姓名，是否有预订；6 如是已做预订的客人，要礼貌地道出客人的姓名。姿态轻盈、大方，给客人亲切感引领1 走在客人右前侧，并配以手势指引，带领客人进入餐厅，步行速度要适中；2 询问客人对台位是否满意。姿态优雅步履轻盈就座1 将主人与女士安
9、排在面向正门的主位上；2 站立于座椅之后，用双手将椅子移出距桌边半米的距离；3 待客人落座时将椅子前送，客人入座后椅子距桌边约1cm，使客人完全落座在椅子上；4 如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，帮助儿童就座；5 帮助客人铺口布时，要站在客人右侧将口布从台面上拿起，用双手的拇指和食指捏住口布的两角，侧身将口布轻轻展开，铺在客人腿上，并按女士优先的原则；6 将台面上多余的餐位上的餐具撤下；7 离开时预祝客人吃得开心。让客人安全、舒适地落座自助餐厅服务程序工作项目工作程序工作标准自助餐厅服务的程序流程图迎客问候及引座拉椅让座送客复台结帐餐中服务问茶、咖啡或饮料迎客咨客员站在门口，挺立，脸带笑容，等
10、侯客人光临。姿态优雅，面部亲和问候及引座1 见客立即上前问好、问人数，是否有预订；2 于客人右前方二步远处引领客人；3 征求客人意见该座位是否满意。语言柔和、简洁拉椅让座1 为客人拉椅，待客人站定后再轻轻将椅子往前送；让客人轻松入座问茶、咖啡或饮料1 早餐时，先询问客人茶或咖啡；2 午、晚餐时，先询问客人冰水和饮料；3 及时为客人服务后退一步转身离开，并说请慢用。满足客人餐前需求餐中服务1 及时撤空盘；2 留意客人动态，随时为客人点烟及更换烟灰缸；3 客人饮料喝到只剩下1/3时，应主动询问客人是否需要添加一份；4 随时添加咖啡、茶、糖、冰。保证服务的主动性结帐1 到收银处核帐单；2 为客结帐：
11、现付需唱收；签单需出示房卡并交收银查核；信用卡需出示身份证并交收银查核；3 结帐完毕后，服务员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。送客复台1 客人离座要为客人拉椅；2 看客人是否有遗留物品，应提醒或及时送还客人；3 对客人的光临表示感谢并希望再次光临；4 迅速清理台面并重新摆台。让客人留下最后美好印象餐具拿放方法程序工作项目工作程序工作标准用托盘为客人服务的各种餐具都要放入干净无异物的托盘内，用左手托盘送到客人面前。保持清洁拿餐具1. 在摆台、撤台或对客服务时，拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部，不能用手接触杯口；2. 拿刀、叉、勺等餐具时，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；3. 拿盘
12、子时，用右手拇指及食指根部夹住盘子的边缘部分；4. 取冰时要用冰夹或冰铲；5. 服务食品时，不能用手直接接触食品。服务时手与餐具尽少接触，与食物杜绝接触软饮服务程序与标准工作项目工作程序工作标准软饮的程序流程图准备添加斟倒准备1 从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的；2 在托盘上摆好饮料和杯具（检查杯具是否洁净，是否有破损；3 注意饮料的温度是否适宜。检查饮料保质期限斟倒1 从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主，将饮料杯放于客人右侧；2 商标朝外，用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快；3 未倒空的饮料瓶罐放在酒水车内或工作台上，或置于客人餐桌旁；4 对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中，热饮不
13、可用吸管。操作娴熟，防止可乐等带汽饮料溢出杯外添加观察客人杯中仅剩1/3的饮料时，应马上询问客人是否需要添加，如客人同意，再去开单出品，如客人表示不需添加，应及时撤走空杯。服务及时性香烟服务程序与标准工作项目工作程序工作标准准备1 客人点香烟后，到收银台开酒水单并取出香烟；2 准备一个小餐盘（面包碟）；3 打开香烟外包装，轻敲香烟盒底，让其自动滑出去，并保持适当的不等长度；4 香烟放入餐盘里，再一起放在桌上的右前上方位置，对着客人。5 香烟的摆放服务快捷并方便客人取用点烟1 看到客人要抽烟时，立即掏出打火机上前站在客人右侧，调好火苗，然后用左手挡住火苗送至客人面前为客人点烟；2 把烟缸挪至吸烟的客人面前。姿势优美熟练为客人点烟服务程序与标准工作项目工作程序工作标准为客人点烟的程序流程图为客人点烟观察客人的吸烟需求检查打火机检查打火机1 工作前
