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1、项目五：旅游团队的调控,116,项目五：旅游团队的调控,项目五：旅游团队的调控,216,授课提纲,项目五：旅游团的调控,项目五：旅游团队的调控,316,从心理学的角度看旅游团队,一、旅游团队的性质,项目五：旅游团队的调控,416,旅游团也有“十八变”,小苏第一次做全陪回来感慨万分地说：“团队就是一个小姑娘，女大十八变，团队也会十八变!刚入境的时候，客人好像都是自顾自，遇到什么问题都来找我。后来就不一样了，他们都变得有事先告诉那位林太太，再由林太太来找我。那位林太太可真厉害，我这一路上没有少受她的气，我觉得他们好像已经以林太太为中心抱成了一团，不再把我这个全陪放在眼里了。我觉得这个变化很大。”,
2、然后,小苏又说：“我接的第二个团情况更糟糕。第二个团的游客刚入境的时候，和第一个团的游客差不多，我想我可以应付了。谁知道情况又变了!这一次并没有出现林太太，也没有像第一个团那样大家都抱成一团，而是分成了三帮，抱成了三个团。”,项目五：旅游团队的调控,516,旅游团队的中心人物：,二、导游员与旅游团队的“中心人物”,项目五：旅游团队的调控,616,,（二）旅游团队“中心人物”的扶植,3、使扶植对象转变态度,2、处理好与中心人物的关系,1、挑选中心人物的标准,项目五：旅游团队的调控,716,三、导游员与旅游团队“亚群体对抗”,（一）旅游团队中的“亚群体”,（二）旅游团队中的“亚群体对抗”,项目五：
3、旅游团队的调控,816,三、导游员与旅游团队“亚群体对抗”,（四）旅游团队“亚群体对抗”的处理,1、在旅游团队中实现“社会尊重的平衡” 2、利用“争光”心理，保证旅游活动的正常进行 3、通过“亚群体”内部的“互相关照”，来解决他们的问题,项目五：旅游团队的调控,916,,四、导游员与旅游团队的骚动,项目五：旅游团队的调控,1016,案例一：由于客观原因，全陪赵先生带的这个团只能在H市停留一天，原定去某温泉的行程也将被取消。地接社操作失误，致使赵先生事先没有接到任何通知，也就无法把“转变态度”的工作做在前头。地陪又是一位新手，竟然在赵先生毫无准备的情况下，就把计划的变动直截了当地告诉了客人，而且
4、对领队的询问作了很粗暴的答复。这就引起了团队的一场“骚动”，全团游客坚决要求仍按原来的计划在该市旅游。,2、采取 “分而治之”阻止、平息“骚动”,（二）旅游团队“骚动”的处理,项目五：旅游团队的调控,1116,案例二：小龚带的团按计划应该入住x市某四星级酒店。由于x市市政府临时征用该酒店，地接社不得不把小龚的团队安排到X市的一个卫星城市，去住一家等级较低的酒店。团里的游客听到这个消息大为不满，小龚意识到场旅游团队的“骚动”已在酝酿之中了。,3、引导游客“往好的方面想”阻止、平息“骚动”,项目五：旅游团队的调控,1216,案例： 劝导游客雨中游览西湖,情绪状态,他人劝说,群体中榜样,本人经验,放
5、大器的作用,五、导游员与游客行为的劝导调控,（一）对游客劝导调控受多种因素的影响,项目五：旅游团队的调控,1316,（二）导游员对游客劝导调控策略,1让团队成员明了劝导者的劝说动机 2组织合理、有针对性的信息 3依据游客类型进行劝导,项目五：旅游团队的调控,1416,1、要严格遵守导游规程 2、熟知团队的旅游计划 3、高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话 4、及时掌握旅游目的地的最新情况,六、导游员的形象与团队调控,1、给客人留下良好的第一印象 2、发挥晕轮效应的积极作用,项目五：旅游团队的调控,1516,言之有物、言之有据 言之有理、言之有礼 言之有神、言之有趣 言之有喻,1、快 2、难 3、杂,2、正确使用导游语言：,1、针对不同游客 2、顺应游客意愿 3、引导游客注意力,1、使用多种修辞手法 2、运用成语诗歌典故等 3、使语言幽默风趣,项目五：旅游团队的调控,1616,Thank You !,
