《现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 配套习题 作者 沈忠红 试卷五答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 配套习题 作者 沈忠红 试卷五答案（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、试题答案五一、名词解释(5题，每题2分，计10分) 1. 周到服务是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。也称周到。2. 客房中心客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。3. 客房编制定员编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员
2、进行合理配备4. 计划卫生客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，5. 客房的清洁整理客房日常清洁整理又称为做房。通常包括（一）物品整理（二）打扫除尘（三）擦洗卫生间（四）更换及补充用品（五）检查设备二、填空题(15空，每空1分，计15分)1. 适时，适质，适量，适价。2. 棉质、人造纤维、纤维混纺。3. 油性家具蜡，15分钟。4. 间隔10厘米以上，散热5. 去污粉，腐蚀性强。6. 排序比较法，最常用的三、选择题(15空，每空1分，计15分)1、 A 给客人对症下药2、
3、A 寡言型3、 A 70%80% 4、 C 5、 B 空房6、 C 服务态度7、 B 面向床头柜8、 C 不管什么类型的房间，打扫期间房门必须是畅开的9、 A 堆放在水池子里10、 D 分钟四、简答题(5题，每题4分，计20分)出题20题1. 客房计划卫生的意义客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。2. 客房清洁卫生的标准1视觉标准（1）眼看到的地方无污迹；（2）手摸到的地方无灰尘；（3）设备用品无病毒；（4）空气
4、清新无异味。2生化标准3. 客房清洁质量控制方法1强化员工卫生质量意识 2制定清洁卫生质量控制标准（1）操作标准（2）质量标准（3）时效标准 3严格逐级检查制度（1）服务员自查（2）领班全面检查4. 绿色饭店的含义“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。5. 优质服务的具体表现形式要对顾客的需求保持敏感,要开发服务的速度 要始终关注细节 要有真诚的微笑 要把握服务的火候 要扩展服务内容 要有娴熟的服务技能 要提供更多的便利 要满足特殊要求 用顾客语言说话 五、综合分析题(2题，每题
5、5分，计10分) 1. 雨天客人从外回客房，皮鞋沾满了泥，服务员小声表示不满。后服务员去客房送开水，客人请求擦鞋服务，遭婉言谢绝。请分析此事。答：该服务员的行为是错误的。先是不应该表示不满，其次是应该为客人主动提供擦鞋服务。2. 陈先生应某公司之邀来到一家大饭店住宿，一天晚上，突然患急性肠胃炎。遇到此种情况，请问客房服务员应如何处理？答：先安慰客人，并且立即通过酒店的医生到客房就诊，如果没有店医，应该打电话120，或者立即送医院。六、计算题(3题，每题5分，计15分)出题12题1. 某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的
6、年度消耗定额。牙膏的年度消耗定额= 2支300间80%365=17.52（万支）圆珠笔的年度消耗定额= 1支300间80%365=8.76（万支）2.某度假村有960间客房(均折成标准房计算)，客房清扫服务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160间。假定度假村年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天半工作制，且每年除可享受法定节、假日10天(五一3天，国庆节3天，元旦1天，春节3天)以外，还可享受年假3天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?解：根据题意可知：员工年实际工作天数=365-周
7、末-固定假日-年假日-病事假 =365-36571.5-10-5-6 =266天因此，有效开工率=266365100%=73 %(一)服务员人数1、早班清扫服务员人数=工作量工作定额有效开工率 =96080%1573% =70(人)2、中班清扫服务员人数=96080%6073%=18(人)所需服务员总数：70+18=88(人)(二)领班人数1、早班领班人数= 96080%8073%=13 (人)2、中班领班人数= 96080%16073%=7(人)需领班总数：13+7=20(人)因此，该酒店客房部需楼层服务员88人，领班20人。3. 某饭店客房400间，床单的单房配备为3套，年客房出租率为80%，如果床单的年损耗率为30%，则计算该饭店的床单的消耗定额。解：40080%3=960(套) 96030%=288 (套) 960288=1248 (套)七、实训题(2题，每题5分，计10分)1. 请画出中式铺床流程图2. 请画出楼层迎宾服务流程图引领带房了解客情布置客房梯口迎接引领带房送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报抵店迎接服务抵店前准备工作5
