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1、单击此处添加标题文字,口语交际训练第三章 第三节 交谈,教学目标,1. 了解交谈的相关知识 2熟悉交谈的相关技巧 3掌握交谈在人际沟通含义,一、案例导入,阅读下面两则案例，请思考： 1.小张在跟美国客人介绍台风期间公司的情况时，为什么总经理脸色变得难看？ 2.小马是怎样了解到朋友父亲的兴趣爱好的？给你怎样的交谈启示？,案例1 台风过后，秘书小张跟总经理一起去机场迎接来自美国的客人。他是公司的新合伙人，准备将一套先进设备放在公司，跟公司进行长期合作。为了教会公司的人操控这套设备，这次，美国客人还带了一位工程师前来。在从机场回来的路上，客人问起台风的情况。没等总经理开口，小张就说：“前几天，我们公
2、司几乎已经被洪水包围了，有的地方水差不多都没到膝盖了。”接着又说：“那两天，我想如果出去的时候有只小船该多好。对了，隔壁的小刘那天还抓了好几条鱼呢！”回过头，小张发现总经理的脸色已经非常难看。,案例2 小马去朋友家找朋友，朋友的父亲热情地留他吃晚饭。吃饭的时候，小马和朋友的父亲大谈钓鱼的话题，整个晚餐的气氛十分融洽。小马说：“叔叔，您是不是很喜欢钓鱼啊？给我们讲讲您最有趣的钓鱼经历吧。”朋友的父亲顿时喜笑颜开，和小马大谈特谈他出去钓鱼的有趣事情以及丰功伟绩。饭后，小马告辞离开的时候，朋友的父亲还邀请小马有空和他一起去钓鱼，十分喜欢小马。朋友送小马出门，万分奇怪地问小马：“你从来没见过我爸爸，你
3、怎么会知道我爸爸喜欢钓鱼的？哄的我爸爸这么开心！”小马说：“我看见你们家有好几副钓鱼竿呢，而你又没有钓鱼的爱好，所以我猜你爸爸肯定十分喜欢钓鱼。就这样打开了话匣子！”朋友点点头，若有所思。,二、交谈的要求,交谈是由两个或两个以上的人围绕一个或几个共同感兴趣的话题交替发言，相互承接，双向反馈，交流看法，以达到沟通思想、愉悦神情为目的的口语表达活动。 通过交谈，人们彼此了解，传递信息，增长知识，开阔视野，满足需求。交谈也是一门艺术，它和所有的技巧手段一样，也可以通过反复实践和不断总结来得到提高。,1. 语气真诚，不言不由衷 2注重交流，不口若悬河 3尊重对方，不随意打断 4音量适中，语调有起伏,1
4、. 语气真诚，不言不由衷 交谈中要做到语气真诚，相互尊重。要为自己说出来的话负责，不说言不由衷、不着边际的话。话要能说到点子上，能说到对方心灵深处。反之，如果情感是虚假的，则容易让人厌恶。只有尊重对方，才能赢得对方对自己的尊重。,案例： 某单位领导不幸去世，按政策规定，其家属的住房标准必须降低，工作人员准备了一套新居，前去要其家属搬家。没想到工作人员磨破了嘴皮，讲足了道理，该家属就是又哭又闹，死活不搬。单位秘书前去协调此事。秘书心想，晓之以理不行，那就动之以情试试吧！果然，秘书劝家属节哀顺变，说自己是代表单位其他领导来慰问的，并与家属聊起了该领导的一些往事，也随口聊起了家常话。其中有一句话触动
5、了家属：“您还是换个环境吧，不能再在这里睹物思人，整天以泪洗面了。我们都希望您能有一个快乐的晚年，这也一定是某领导的心愿啊！”该家属果然痛痛快快地换了新居。,2注重交流，不口若悬河 在交谈中，说者与听者的身份双方都是兼而有之的，有时是你说我听，有时又是我说你听，是一种双向性的言语交际活动。交谈双方互为听众，在一种共同的信息交换活动中，围绕共同话题，发表各自意见。在话题的提出、展开和完成过程中，双方需要互相配合、激发和补充。因此，交谈中切忌一方不顾对方的反应和感受，口若悬河，滔滔不绝。,案例： 詹姆斯先生是一位计算机专家，他来中国讲学时，受到了热烈欢迎。有一次，在讲座中间休息的时候，大家在一起聊
6、天。一位年轻的学者问道：“请问挑战者号航天飞机究竟是因为什么原因坠毁的？”岂料詹姆斯支吾良久，才说：“很抱歉，我不太清楚”这位年轻学者得意洋洋地说：“据我了解，是由右侧固体火箭推进器尾部一个密封接缝的O型环失效，导致加压的热气和火焰从紧邻的外加燃料舱的密封处喷出，造成结构损坏”同伴多次给他暗示，可他依旧口若悬河。詹姆斯是计算机专家，他对非专业的问题毫不关心，而这位年轻学者却没有让詹姆斯有话可说，导致场面极其尴尬。,3尊重对方，不随意打断 在谈话中，说话者大多希望在自己讲话的时候，能够得到别人的注意和认同。所以，不要在别人认真谈论某件事情的时候，贸然打断别人。这会把原本属于别人的注意力吸引到你身
7、上来。不要“劫持”别人正在说的话，先让人家说完，并得到应有的注意和认同。所以，在这点上，需要平衡“听”和“说”。,案例： 老李在自己的镇上盖起了一套三层的楼房，当房子三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，一见面就递了张名片给老李。其实这个体户的店铺门面也在镇上，老李虽然见过他，不过没有业务往来。个体户与老李见面后，便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍，老李说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一番话，我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富，我也相信你能做得很好。不过在你来前，我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事，说他下岗了，门窗安装之事让他来做”老李
8、的话还没说完，个体户便打断道：“你是说那东跑西走的小张吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那小米加步抢式的做法怎么能与我们比呢？”这话不说还好，一说便马上让老李改变了主意。老李说：“不错，他是手工作业，没有你们那样先进的设备。但他现在已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情，我也不能不给他做!”,4音量适中，语调有起伏 交谈时保持抑扬顿挫的音调，会让人觉得自己对正在交谈的话题很有兴趣。假如用平淡、乏味的声音来交谈，会让人有昏昏欲睡的感觉。陈述意见时，语调要尽量做到平稳中速，过于尖锐的声调会让人觉得难以忍受，而过于低沉的声调又让人听起来很累。交谈时，还要注意运用适当的音量。音
9、量太大容易会给人气势逼人的感觉，让人反感；而音量太小会又使你显得不够权威，容易被人忽视。,案例： 小芳是中文系的高材生，以优异的成绩毕业后，进入一家国有企业工作，担任总经理秘书一职。小芳做事认真，每天事无巨细都要反复确认，总经理对她的工作态度非常肯定。可是，在小芳做满一个月的时候，总经理突然将她叫到办公室，严肃地说：“小芳啊，你做事真的很负责，也很有能力。可是在你担任秘书的这一个月里，好多来访的客户都向我反映，你态度冷淡，让他们感情上受到伤害。希望你能改一改，否则可能会被调离这个岗位。”小芳听后非常伤心，她知道客户误会了自己。小芳并不是对他们态度冷漠，而是自己说话的习惯就是声音很轻，讲话总是在
10、一个语调上，非常平淡，导致客户以为自己是个态度冷淡，不欢迎他们的人。,1用情绪感染兴趣不浓的交谈者 好情绪是人际关系的润滑剂，特别是在与人交谈中，假如碰到了对自己谈话兴趣不浓的交谈者，好的情绪在此就显得尤为重要。交谈时，情绪会通过交谈者的姿态、表情、语言传达给对方，在不知不觉中感染到对方这就是心理学上说的情绪效应。所以，在交谈中，积极的情绪就会通过语言、表情等传递给对方，从而调动对方交谈的兴趣。,三、交谈的技巧,案例： 莉莉是个爱美的女孩，每次经过一家首饰店总要看看有没有喜欢的首饰。这天她像以往一样逛这家首饰店，结果偏偏碰到一个刚刚挨经理批评的营业员。莉莉说：“麻烦你把这条项链拿出来给我看看!
11、”营业员眼皮也不抬地回答：“看什么，你买得起吗？”这句话伤害了莉莉的自尊心，她伤心地回家了。电梯等了好久还不来，莉莉的情绪更差了。这时，一个抱着一岁左右男孩的女士来到莉莉身边。宝宝非常可爱，对着莉莉手舞足蹈。母亲说：“宝宝，看这个阿姨多漂亮，叫阿姨！”小家伙咧着小嘴甜甜地叫：“阿姨，阿姨！”还伸手去拉莉莉的手。莉莉真心地被这个小男孩逗笑了。满腔的伤心一扫而空。,2适时补充对方表述不全的内容 在交谈过程中，如果发现对方的谈话有不够全面、不够深刻之处，可以抓住机会予以巧妙的补充，从而使交谈得到全面深刻的扩展。,案例： 一家外资企业有位打工者，通过自己的勤奋努力，连续两次提出合理化建议，使该企业的生
12、产成本分别下降30%和20%。大鼻子英国老板知道后十分高兴，把这位打工者叫到自己的办公室，眉飞色舞地对他说：“小伙子，好好干，我不会亏待你的！”这位年轻人想了想，觉得这句话会出现两种可能性，可能一一非常重大，也可能不值一文。于是小伙子灵机一动，轻松一笑，说：“谢谢老板，我想您会把这句话放到我的薪水袋里去的。”英国老板会心一笑，爽快应道：“会的，一定会的。”不久，小伙子就得到了一个大红包以及加薪奖励。,3适当插话，延续交谈 良好的听是决定交谈能否顺利进行的必要条件。倾听者不要随意打断或中止说话者的谈话。如果有问题讨论，应该在对方谈话间歇或某一问题告一段落时，把自己的想法以探讨和研究问题的口吻提出
13、来，而且话语要极其简短，切不可自以为是。这既是一种谈话的礼貌，也有助于完整地听取对方的阐述。可以适时地说：“真有意思”、“讲得真好”等来串联交谈的内容。也可以说：“那你当时一定”“原来是这样，那你能谈谈其中的原因吗？”等来延续交谈。,案例： 小王是刚刚走上工作岗位的应届大学毕业生。中秋节，单位请员工们吃饭。席间，小王见到了许多平时没什么机会见面的前辈。坐在小王旁边的是一位和蔼的、有丰富工作经验的大姐。大姐看小王很腼腆，甚至有点孤单，想通过聊天让小王慢慢融入到这个大家庭中来。大姐主动和小王打了招呼，聊了聊单位的大致情况，看到小王渐渐打开了话匣子，只是还不够放得开。这时大姐又插了一句，说：“我知道
14、你是计算机专业的高材生，我女儿今年刚上大一，学的也是计算机专业。你能跟我说说你学好这个专业的经验吗？我可以回去跟我女儿传授传授！”小王听了这话，开心的和大姐谈起了自己的经验。,4暂时搁置对方有意回避的话题 任何交谈，都离不开特定的对象。要使交谈达到既定的目的，必须知己知彼，有的放矢。要根据交谈对象的实际情况，有针对性地确定交谈的内容和方式。交谈中不要涉及对方的隐私，比如女士的年龄，男士的收入，所买东西的价钱，家庭财产，为什么不结婚，为什么离婚等。,读一读： 餐厅的啤酒杯里发现了苍蝇。据说六个国家的顾客各有不同的处置方法，你喜欢哪一种？为什么？ 英国人以绅士的态度吩咐侍者：“请换一杯啤酒来。”
15、法国人会将这杯啤酒倾倒一空。 西班牙人不喝它，只留下钞票默然走掉。 日本人令侍者把经理叫来，训斥对方：“你们就是这样做生意的吗？” 沙特阿拉伯人则会把侍者叫来，说：“我让你喝！” 而美国人会向侍者微笑着说：“以后请把啤酒和苍蝇分别放置，有喜欢苍蝇的客人可自行把苍蝇放在啤酒里，你觉得怎样？”,合作讨论 1.小李从大学一年级起就谈开始恋爱，谈了三年，不久前不知何故吹了，他很伤感，一蹶不振。请大家讨论，应该用怎样的音量、语调、情感来劝说小李才最有效？ 2.有人会不顾场合问对方年龄，而对方又不想把真实情况告知。请大家讨论。应该怎么和询问者说，才能既不告诉他真实情况，又不至于让他感到尴尬？,四、练习实训,情境演练 1.财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天老总急着要那份材料，边让秘书小王去财务部拿回来。在电梯那里小王正好碰到有急事要出去的李经理。他听说小王要材料，立即说回来后马上给他送过去。面对这种情况，小王该如何处理？ 2.有一次，你陪同客户参观你们公司。客户突然说：“这天真热！”如果是你，你将怎样与客户交谈，怎样做？,谢谢,结束,
