日化企业为什么需要平衡计分卡

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1、为什么企业需要平衡计分卡,资讯时代的经营环境,部门功能交错（Cross-Functions） 与顾客及供应商的紧密结合 顾客区隔明显 国际化竞争 不断创新 高知识水平的员工,企业中看不见的无形资产,高品质的产品及服务 具有能力与向心力的员工 快速回应市场需求及可靠的内部流程 满意及忠诚的顾客,企业运用平衡计分卡的目的,澄清策略并达成共识 将策略执行贯彻到整个组织 整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致 将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结 找到及整合策略性的方案 执行定期及系统化的策略修正 由回馈中学习并改进策略,平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构,财务面 为了成功地获取资金

2、，我们应如何满足我们股东的要求？,顾客面 为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？,内部作业流程 为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？,学习与成长面（创新的概念） 为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？,愿景 与 策略,将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构,1.澄清并转化 景策略 澄清远景 获得共识,2.沟通与策略目标和绩效衡量相连结 沟通与教育 设定策略目标 奖励与绩效衡 量相结合,4.策略性回馈与学习 修正共同的愿景 提供策略性回馈 促成策略修正与学习,2.规划设定目标与整合策略性方案 设定目标（targets） 整合 策略性方

3、案 设立里程碑,平衡计分卡,平衡计分卡各层面之因果关系,学习与成长,员工之技能,内部作业程序,作业品质提升,作业时间精简,顾客面,及时送达,顾客忠诚度,资本投资报酬率,财务面,构 面,一 般 的 衡 量 标 准,财务面,投资报酬率,顾客满意度、顾客保留率 市场占有率、顾客占有率,内部流程面,品质、回应速度、成本、新产品问世,学习及成长,员工满意度、资训系统构架,顾客面,财 务 构 面,产品/事业体的生命周期 （Life Cycle）,成长期 成熟期 收获期,成长期的财务衡量,营业额的成长率 目标市场的销售成长 目标顾客的销售成长 目标地区销售成长,成熟期的财务衡量,投资报酬率 (ROI-Ret

4、urn on Investment) 资本投资报酬率 (Return on Capital Employed) 附加经济值 (Economic Value Added),收获期的财务衡量,资本投资报酬率（ROCE） 营运收入 毛利率 现金流量,三种主要的财务目标,营业额的成长与组合 成本控制/生产力提升 资产运用率/投资策略,营业额成长与组合策略主题,新产品及服务的开发 新顾客及市场的开发 新产品及服务的组合 新的定价策略 现有产品及服务的新运用 新关系的建立,成本控制与生产力提升的策略主题,提升生产力 降低公司营运的间接成本 降低产品单位成本 与其他事业单位共享资源 改进行销通路,资产运用率

5、与投资的策略主题,缩短现金周期（Cash-to-Cash Cycle) 提升资产运用率 财务资金 生产设备（特别专注在稀有及昂贵的设备） 人力资源 智慧财产 风险管理 高单价的原物料 随物价波动的产品服务或原物料 现金周转 营业目标达成率,现付现收循环,向供应商购买原料或物料,产品售出,付款给供应商,收到顾客付款,持有存货天数,应付帐款天数,现金回转期,应收帐款天数,衡量策略性之财务议题,财务构面摘要,财务构面的目标是企业营运的长期目标，她与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵触 财务目标会以企业不同的成长与发展周期，而有所不同 与财务目标的相关主题 业绩成长 生产力提升 成本降低 资产运用率

6、 风险管理,顾 客 构 面,在顾客层面中，企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔）,市场区隔与价值宣言,价格 品质 功能 形象 声誉 关系 服务,订定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不该做什么,顾客面的核心衡量指标,市场占有率（Market Share) 顾客维系力 (Customer Retention) 顾客取得力 (Customer Acquisition) 顾客满意度 (Customer Satisfaction) 顾客获利力 (Customer Profitability),顾客面核心衡量图,市场占有率,顾客获利率,顾客满意度,

7、顾客争取力,顾客延续力,顾客分析矩阵,顾 客 有利润 无利润 目 标 顾 客 保 留 转 换 非目标顾客 观 察 移 除,顾客价值宣言 （Value Proposition),一般模式：,价值 = + 形象 + 顾客关系,产品/服务特性,功能,品质,价格,时间,（回应市场及顾客速度）,顾客价值宣言实例：银行业,产品服务性,形象,顾客关系,提供多样化的产品服务,无损失,一气呵成（Seamless）的服务,专业化,便利性,个人化顾问,快速回应顾客要求,策略性衡量,服务失误指数,满足顾客要求的服务掌握,核心衡量：,顾客非常满意的调查 新客户取得率,市场占有率 顾客延续率,顾客价值宣言实例肯亚服饰连锁

8、,产品特性,形象,关 系,物超所质,流行与设计,品质,品牌形象,商品充裕,购物经验,策略性衡量,单位商品的平均售价 每一间商店的交易金额,实际零售毛利率 目标商品成长率,核心衡量：,退库率,市场占有率（主要商品） 品牌形象造成的溢价,主要商品缺货率,秘密购物者评价,顾客忠诚度（年采购成长率）,顾客满意度（调查报告）,肯亚商店的范例 第一步：界定目标顾客,年龄20-40岁女性（主要对象29岁） 大专以上学历 全职专业经理人 时髦且具创意 充满自信、有高度幽默感,肯亚商店的范例 第二步：订立顾客策略目标,增加顾客衣柜占有率 唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会

9、时时先光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服饰。 为了创造顾客忠诚度 4. 我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性,我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象 我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式 顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临,肯亚商店的范例 第三步：界定产品目标,价格目标： 提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格公道 时尚及设计目标： 提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象 品质目标： 保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配,肯亚商店的范例 第四步：界定造成“美好购物”经验的要素,店面亮丽、领导潮流 面带微笑

10、、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎/接待顾客 标示清楚的特价活动 服务人员具有丰富的产品知识 服务人员能唤出客人的姓名 诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再度光临,肯亚商店的范例 第五步：界定品牌与形象的目标,透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。,顾客价值宣言实例：先锋石油公司,特定市场的占有率,目标市场的价值宣言：,消费者的满意度,经销的满意度,产品/服务特性 安全、干净的设施 高品质的产品 形象 值得信赖的品质 购买经验 快速服务 具亲和力且乐于助人的员工 忠诚度的确认,经销商的获利力 提升经销商的服务品 高品质业务代表的培训与沟通计划 加强加

11、盟品！价值创新的产品 广告与加油站管理系统及技巧宣传,衡量 特定市场的占有率 秘密购物者评等,经销商的获利率（VS潜力） 经销商满意度调查,顾客满意度调查,注：分数从010分，分数愈高，则满意度愈大,顾客满意的驱动要素 （Performance Drivers）,时间 品质 价格,顾客购面摘要,顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标 落后指标亦称核心衡量，包括： 领先指标亦称策略性衡量，包括：,市场占有率 顾客维系力 顾客取得力 顾客满意度 顾客获利率, 产品及服务特性：性能、品质、价格 顾客关系：购买经验 形象与商誉,企 业 内 部 流 程,在内部流程购面，经理人确认关键的企业流程（Cr

12、itical business processes),来满足顾客及投资着的需要目标,企业内部流程构面,一般价值模式,认知顾客需求,市场研究,产品开发,生产制造,近交产品,顾客服务,满足顾客要求,创新流程,营运流程,售后服务流程,创新流程的前提,顾客希望未来产品为他们带来哪些利益？-顾客心目中的理想产品 如何透过创新手法，比竞争者早一步提供这些利益给顾客。-新产品问世的时效,研发团队应有的认识,从事基础研究，开发带给顾客价值，突破现状的新产品及服务 充分运用现有技术，开发下一代的新产品及服务 能整合资源，以市场需求为导向，专注开发新产品及服务,创新流程的衡量标准,新产品占总营收的百分比 独家产品

13、占总营收的百分比 新产品上市速度与竞争者相比较 新产品上市速度与原计划相比较 制程/造效率 开发下一代产品的时间,产品开发的衡量-BET,内部流程计分卡大都会银行,认知顾客要求,满足顾客要求,风险管理,业务管理,开拓市场,制造产品,决定销售通路,行为及 销售,配物 及 服务,加强管理,创新流程,管理流程,售后服务流程,策略性目标,指定获利较高的目标市场,发展正常的行销通路,服务品质,交叉销售（Cross-sell),策略性 衡量,市场占有率的品质（各目标市场的获利力,新产品占营收的比分比 各通路交易比例,内部顾客满意度 顾客不满意的原因,交叉销售比例 每个销售员的销售合约的数量 每个销售员的服

14、务营收,肯亚连锁服饰关键的企业内部流程 （Critical Internel Business Processes),品牌管理(Brand Management) 时尚领导(Fashion Leadership) 采购领导(Sourcing Leadership) 商品供应(Merchandise availability) 愉悦的购物经验 (Memorable shopping Experience),创新流程,管理流程,内部流程与其他构面的联结关系,财务面,获利率之成长,增加市场之成才率,提升生产力,顾客面,品牌 品牌形象,产品特性 流行与设计 品质与搭配 物超所值,顾客关系 购物经验 商

15、品齐全,内部流程面,品牌管理 市场占有率（目标类种） 品牌知名度 新事业开发,时尚领导 率先上市 来自新产品的收益 采购领导 次级品退货率 供应商绩效,愉悦得购物经验 秘密购物者 商品齐全 缺货率（重点商品） 存货周转率,内部流程与其他构面的联结关系 Pioneer Petroleum,财务面衡量,健康的营收成长,目标市场占有率 秘密顾客的评分,销货业绩 （V.S.竞争者）,顾客面衡量,销货毛利 （V.S.发展潜力）,消费者满意度 产品服务特性 品牌形象 购物经验,经销商满意度 经销商的获利率 改善经销商品质 增加加盟价值,内部流程衡量,新产品/新服务研究开发的投资 经销商对新计划的接受程度 新产品的投资报酬率,发展产品与服务 消费者导向创新服务 石油添加物之改善 产品品质保险,开发经销商 经销商品质计划 经销商的许诺计划,经销商的利润 （V.S.发展潜力） 经销商的意见调查,每一经销点的获利潜力 经销商品质指数 品质改进率,了解消费者,了解经销商,制造效能周期 （Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE),MCE =,加工时间（Processing Time),产出时间（Throughtput Time),产出时间=加工时间+检验时间+移动时间+等待或仓储时间,营运流程构