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1、汽车保险理赔实务,目 录 5.1 理赔概述 5.2 受理案件 5.3 现场查勘 5.4 损失确定 5.5 赔款理算,目 录 5.6 核 赔 5.7 赔付结案 5.8 特殊案件处理 5.9 理赔监管 5.10 保险索赔,一、理赔含义 即处理索赔。 二、理赔意义 1对投保人（被保险人）的意义 （1）损失补偿。 （2）恢复生产，安定生活。 2对保险人的意义 （1）发现和检验展业承保质量。 （2）提高保险公司知名度。 （3）识别保险欺诈。 （4）发现商机，促进保险经营。,5.1 理赔概述,三、理赔原则 1.重合同、守信用原则 2.坚持实事求是原则 3.八字理赔原则 “主动、迅速、准确、合理” 是理赔工
2、作优质服务的最基本要求。,主动主动热情受理案件 积极主动调查、了解和勘察现场。 “两面人”做法 对索赔客户热情接待。 迅速及时赶赴现场。 损失确定要迅速。 即办得快、查的准、赔的及时 索赔手续完备应尽快 赔偿被保险人的损失。 准确正确认定责任范围和责任程度， 准确核定赔付金额，杜绝差错。 不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样； 同一公司不同理赔员标准不一样； 同一理赔员不同时间标准不一样。 合理结合具体案情准确定损。,八字原则辨证统一，不可偏废。 片面追求速度、不深入分析， 盲目结论或计算不准草率处理，会发生错案。 只追求准确、合理，忽视速度，不讲效率， 赔案久拖不决，损害公司形象。 理赔原
3、则根本目的让公司和保户双方满意。,四、车险理赔特点 1.被保险人的公众性 2.损失率高且损失幅度较小 3.标的流动性大 需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 4.受制于修理厂的程度校大 5.道德风险普遍 是道德风险的“重灾区”。,五、理赔流程：,一、接受报案,三、查核保单信息,二、出险通知,四、安排查勘,五、立 案,5.2 受理案件,报案方式： 上门、传真或电话； 报案部门： 客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等； 报案记录： 姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员 险 情：时间、地点、简单原因、事故形态 车 情：厂牌、车型、牌照 保单号码：,一、接受报案,人保：95518 太
4、保：95500 平安：95512 中华：95585 大地：95590, 被保险人填“出险通知书”。如是电话报案，则事后补填。 出险通知内容 1）保险单证号码 2）被保险人名称、地址及电话号码 3）保险汽车的种类及厂牌型号、生产日期、第一次申领牌照日期、牌照号码、发动机号码等。 4）驾驶员情况，包括姓名、住址、年龄、婚否、驾驶证号码、驾龄和与被保险人的关系等。 5）出险时间、地点 6）出险原因及经过 包括：事故形态，如正碰、侧碰、追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等； 事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等； 发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等； 撞击部位，如车头、车中、车尾等。
5、7）涉及的第三者情况。 包括：姓名、住址、电话，以及第三者车辆损失情况（车牌号码、保险单号码、受损情形及承修场所），或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的，包括伤亡者姓名、性别、受伤情形和所救治的医院名称、地址等。 8）处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。 9）被保险人签章与日期,二、出险通知, 主要是查验承保情况 查验内容： 投保险别：初步判断事故是否属于保险责任 保险金额：看是否足额投保 保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。,三、查核保单信息,四、安排查勘, 本公司人员查勘：
6、根据任务安排 代查勘的：异地出险，由当地分支机构代查勘 代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上, 即正式确立案件，在立案登记簿上登记。 立案目的：正式确定案件，统一编号,五、立 案,二、 查勘准备,一、 现场分类,三、 查勘内容,5.3 现场查勘,五、 查勘工作,四、 查勘方法, 出险现场: 指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等 与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。 根据出险现场的实际情况，一般可以分为: 原始现场 完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事 故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场 变动现场 指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发 生改
7、变的事故现场 恢复现场 指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场 的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。,一、 现场分类,正常原因 抢救伤者 保护不善：被过往车辆、行人破坏 自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪 疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段 因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险 车、首长、外宾、使节乘坐车 其他正常原因：当事人没有发觉 伪造原因 指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆 使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。 逃逸原因 指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动, 变动现场原始状态发生改变的原因分析,二、 查勘准备,查阅抄单：保
8、险期限、承保的险种、保险金额、 责任限额、交费情况。 阅读报案记录 （1）被保险人名称，保险车辆车牌号。 （2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。 （3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。 携带查勘资料及工具 （1）资料：出险报案表、报单抄件、索赔申请书、 报案记录、现场查勘记录、索赔须知、 询问笔录、事故车辆损失确认书。 （2）工具：定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、 卷尺、砂纸、笔、记录本等。,三、 查勘内容,查明出险时间 查明出险地点 查明出险车辆情况 查清驾驶员情况 查明事故原因 施救整理受损财产 核实损失情况,四、 查勘方法,沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚 由内向外查
9、勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事故中心点明确的出险现场 由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险现场 分段查勘法四种：适于范围大的事故现场, 收取物证 现场摄影 现场丈量 绘制现场图 填写现场查勘记录,五、 查勘工作, 收取物证意义 物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据 收取物证是现场查勘的核心工作。 各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。 物证的类型 散落物、附着物、痕迹 常见物证 制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、 车身刮痕、地面血迹等, 收取物证,a. 摄影原则 先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难， 先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的 b. 摄影方式
10、方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影 c. 摄影方法 相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄, 现场摄影,d.摄影技术 取景：距离：远景、中景、近景、特写 角度：上下、左右 光照：正光、侧光、逆光 接片：取景略有重叠，拍摄距离、光圈一致 e.常见痕迹拍摄 碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、 制动拖印、血迹、细小痕迹。, 现场摄影,a. 量方位 方向：公路走向 直：中线与北向夹角 弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等 b. 定现场 定位方法：三点法、垂直法、极坐标法 c. 量路况 路面宽、路肩宽 d. 量车辆位置 轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离
11、 e. 量制动印痕 f. 量接触部位：高度、面积 g. 量其他车、人、物的痕迹, 现场丈量, 绘图要求 可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确， 物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例 绘图步骤 a. 选比例 b. 画轮廓 c. 画车辆 d. 标尺寸 e. 小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字 f. 先校核 g. 后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人, 绘制现场图, 填写现场查勘记录, 车辆定损, 人员伤亡费用确定, 其他财产损失确定, 施救费用和残值确定,5.4 损失确定, 定损基本原则： 仅限本次保险事故损失 区别：本次事故损失和非本次事故损失 正常维护损失与保险事故损失 能
12、修不换 能局部修，不整体修 能换零件，不换总成 准确确定工时费用 准确掌握换件价格, 车辆定损, 车辆定损, 定损程序 选派两名定损员工作 根据现场查勘记录，鉴定事故损伤部位及连带损伤部位 登记损坏零件 （登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内， 内按总成分，适当灵活） 修复与更换分类 确定维修方案 确定工时费用 确定材料费 签定“车辆损失情况确认书” 选厂送修,被保险人 第三者 修理厂 保险公司,维修成本,关键是询报价, 定损注意问题 本次事故损失和非本次事故损失。 目的：避免重复估价重复赔偿。 判断依据：事故部位痕迹。 本次事故：有新脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕； 非本次事故：有油污和锈迹
13、。 正常维护与事故损失的界限。 目的：保险人只能承担保险责任所致事故的损失。 常见正常维护损失：刹车失灵、机械故障、轮胎自身爆裂、 件锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等。 注意：因上述原因已构成保险责任的，对事故损失部分 负责，非事故损失部分不负责。, 车辆定损, 车辆定损, 定损注意问题 事故损失坚持尽量修复原则。如被保险人或第三者提出扩大修理范围或应修理而要求更换的，超出部分费用应由其自行承担，并在定损确认书上明确注明。 经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用应负责赔偿。 受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，可追加修理项目和费用。 受损车辆未经保险人同意而由被保险
14、人自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。 换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权, 车辆定损, 换修原则 1.质量、寿命保证原则 修理后零件寿命应能达到新件寿命的80%以上，且与整车寿命匹配。 2.修理费用合理原则 价值较低的，修理费用应不高于新件价格的30%； 中等价值的，一般修理费用应不高于新件价格的50%； 总成的修理费用，不可大于新件价格的80%。 3.确保行车安全原则 有关安全的零部件受损变形后，如无探伤条件，无法确定其内部是否受损时，就要更换。 4.无必要检测设备原则 凡可以校正，但无校正和检验设备来保证校正质
15、量时，如轿车的稳定杆、桑塔纳轿车的发动机副梁、货车的传动轴等，受伤变形后要更换。 5.灵活掌握原则 对大保户单位的车，尤其是领导乘坐的车 对政府机关、公安、交警单位的领导用车 对某些老旧车型：难购配件，尚可修理，修理费虽高，也要修复。, 车辆定损,维修成本构成分析 维修成本=修理工时费+材料费+其他费用 修理工时费=定额工时工时单价 工时单价=基本工时单价车型系数 基本工时单价与修理厂的类别有关 材 料 费=外购配件费+自制配件费+辅助材料费 外购配件费（配件、漆料、油料等） 自制配件费按实际制造成本计算 其 他 费用=外加工费+材料管理费 材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、损耗等费用 收
16、取标准一般为：,本地、本省、临省9% 跨省、远处18% 单件配件价格低于1000元18% 单件配件价格高于1000元10%, 车辆定损, 工时种类 1.拆装工时 ：显性工时、隐性工时和整车拆、装工时 2.换件工时 3.整形工时：钣金件因碰撞变形，对其整形复位所需工时 4.机修工时：对机械部分检查、调整、修理所需的工时 5.特种车修理工时 6.电工工时 7.调试工时 8.喷烤漆费用,零配件的询报价 要理解询报价的重要性。最关键的能准确进行询报价。 目的：对保险公司是准确定损； 对保户、修理厂是“有价有市”，能完成维修任务。 方法：利用报价系统PICC事故车辆定损系统。 注意：定损系统要实现“本地化”。, 车辆定损,询报价常
