《某连锁旅店公司前厅管理概述》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某连锁旅店公司前厅管理概述(92页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅管理概述,洪菲娜 2009年7月20日,前厅经理岗位职责,参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。 负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。 负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。 组织并督促员工做好酒店客房的销售工作,做好每天的检查和各项审核工作。,负责每月营业数据以及各种报表的编制工作,并予以分析,并对对外销售工作做好计划和指导。 负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。 负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。 负责客人资料以及各种档案的归档和整理。 做好与
2、相关作业部门的及时沟通,维护酒店部门间的运转。 负责客人遗留物品的登记处理。 负责接受处理住店客人的投诉。 定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。 完成上级交办的其他工作。,课程提要,前厅功能; 前厅管理的要点; 总台操作流程 前厅服务的探讨;,前厅功能,从对宾客服务方面的功能: 1、酒店的大堂; 2、酒店的总服务台; 3、房间设施设备以及功能; 4、信息服务中心; 5、服务诉求的受理中心; 6、总机;,从经营管理方面的功能: 1、接待处酒店对外的窗口; 2、销售客房,形成收入; 3、协调各部门之间对客服务工作; 4、有效的调控客房使用状况; 5、负责宾客帐务; 6、结帐和审计,前厅管理
3、的要点,档案和信息管理; 收入管理; 房态管理; ; 交接班; 销售; 未处理事项的管理; 重要物品的管理; 服务的气氛;,1、档案和信息的管理 前厅流程设计的内涵,预订档案; 客帐档案; 客史档案; 物品寄存档案; 会员档案; ,准确; 实时; 完整; 方便检索;,预订档案控制的要点,电话预订单、销售预订单、预订传真件; 预订档案的建立; 预订单归档的规范;明年、以后的月份、当月、当日、历史; 预订单与未来房态;少量房型的预订,高峰的预订; 预订单的审核;、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理; 预订更改和取消;,预订档案管理的常见病,预订单未及时处理入和归档; 挂帐和特殊房价
4、不开预订单或不审批; 预订取消和更改不修改或重新整理档案; 已抵达的历史预订不清晰; 档案填写不全; 传真件没有备份; 预订未经检查就归档;,制定操作流程,并让所有人掌握,客帐档案,住宿登记单; 宾客变更通知单; 代付帐承诺书; 收据; 发票; 预订单; 杂项收费单; 帐单;,一房一帐夹; CI入帐夹; CO收出帐夹,转班结帐封包; 房态与帐夹核对; 班结帐核对当班; 夜审核对全部;,客史档案,住宿登记单; 宾客变更通知单; 团队排房表和团签;,设当日抵达客史夹; 房间房价调整单符在住宿登记单后面; 每日分中外宾按房号装订; 每月打包存档,留存一年;,物品寄存档案,行李牌和登记簿 贵重物品寄存
5、卡,档案存放位置; 档案与实物每班核对; 严格的登记手续; 交接班制度;,、收入管理 销售和控制:前厅的核心任务,销售预测和随机政策调整; 折扣权限和审批; 坏帐控制;住客催帐; 坏帐控制;挂帐预订单; 房态的控制和抽查; 树立珍惜每一位客人的理念; 控制预订NO SHOW; 预订抵达的二次销售(房型介绍推荐,会员卡、优惠政策);,、房态核对 产品资源的管理,房态核对的意义 避免总台和客房的沟通误差; 保持总台内部房态准确; 客房及时清洁退房; 发现异常情况; 时租房;,房态定义,O VC VD OOO HU,Occupy占用房 Vacant Clean可租房 Vacant Dirty退房 O
6、ut Of Order维修房 House Use自用房,房态核对,要核对哪些内容? 总台核对保证房态、房帐、钥匙相一致 1、SMART与门卡系统核对,VC、VD、OOO门卡系统须显示“无人”,O、HU显示“有人”; 2、SMART与帐卡核对,有客人的房间,帐卡内有单据,无客人的房间帐卡内无单据; 房务核对消除前后台沟通误差,检查前后台房态差异 1、客房与前台房态核对,客房掌握总台入住和退房信息,总台掌握客房VD、OOO、VC房信息 2、客房发现异常情况,拖欠房费O房无行李,VCVDOOO房有人或有行李; 3、维修不能出售的房间; 房态抽查 1、夜班值班经理检查所有空房;,房态核对的时间,上午1
7、0:00总台交房态表于客房; 下午17:00总台与客房核对房态; 还可以在客房主管下班前增加一次; 班次结束前交接时总台核对内部房态; 晚班值班经理抽查空房;,、SMART前厅管理的技术核心,SMART授权和审批权限; 总经理控制后台管理程序-各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等; 事前控制和事后检查; 重视财务人员的意见,体现财务人员的作用; 每班和每天核检; 录入准确和完整;,、交接班,交接班有统一的规范内容和填写格式; 设立实用的交接班表格;,交接班的内容,行李; 贵重物品寄存; 借用物品; 总卡; 前台备用金; 发票、保证金单、早餐券; 会员卡; 重要事项;,、总台销售,上门散客的
8、销售;留住每一位客人; 预订受理;购买意向促成; 预订客人二次销售;提升营业额; 会员卡销售;培养忠实客户; 住客回访和再次邀请;提高回头率;,总台销售管理,意识的培训;养成每位员工珍惜每位客人的意识; 销售培训;预订、会员卡、上门接待的话术; 销售排行榜当班RevPAR; 总台板报营业指标倒计时; 会员卡排行榜竞赛和奖励;,总台当班销售管理,总台销售意识的培养; 根据营业情况确定当日折扣; 业务高峰时,排房、推荐技巧; 业务高峰时,预订控制; 总台销售心理学; 预订销售; 前厅经理、主管的销售配合; 满房时的销售;,、未处理事项的管理 -培养良好的工作习惯,待处理工作筐-规定未处理单据的存放
9、位置; 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; 及时处理; 交班; 检查; 汇报;,待处理工作筐的作用,总台的必须品 提高工作效率; 避免差错和遗失; 分配忙闲时间段工作量; 统一各班组人员的操作手势;,待处理工作筐的管理,统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐; 来不及处理的单据放入未处理工作筐;如:未排房预订,未输入SMART的住宿登记单,未及时归档的预订单,留言单,未入帐夹的保证金单; 业务高峰结束,总台是否在处待处理工作; 确定待处理工作的时效标准; 每班结束前完成待处理工作,需移交下班处理的写在交接班核对记录上;,、重要物品的管理,现金; 会员卡; 早餐券; 发票收据; 客人寄
10、存物品;,重要物品管理的原则,班班清点、每班交接; 固定的存放地点; 健全领用制度;,重要物品的管理,列入总经理定期安全检查的项目; 前厅经理每日检查的频率和标准; 设立专门的登记本; 规范专门的存放位置; 规范交接手续;,行李寄存的要点,相对独立的区域,不与其他区域交叉; 有货架; 有监控探头; 必要的绳子; 可以出售的编织袋;,贵重物品寄存的要点,开箱和锁箱必须在客人注视下操作; 不要代客打开内盒; 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙,另一把必须由总经理亲自管理; 注意SMART结帐提示; 规范的开箱记录格式; 历史记录的存档; 建议核对有效证件,凭有效证件领取; 建议放在行李房或总台有监控
11、录像的区域; 班班交接;,现金的管理的要点,现金必须放在收银抽屉里面,不可放在台面上; 现金抽屉分隔摆放的规范; 收取现金必须二次验抄; 设班结帐封包保险箱; 备用金是额定数; 夜班备用金大额备用金入保险箱; 不能随意使用总台备用金;,不应该由总台管理的重要物品,宾客遗留物品; 楼层卡和总卡; 贵重物品保管箱第二套钥匙;,、服务气氛,服务人员的总体形象; 每一位客人都能在第一时间得到关注; 大堂有一个灵魂人物; 管理人员、PA和保安的意识;,服务气氛的营造,店容风纪; 员工养成关注客人的习惯; 服务略显夸张; 安保跑得比车快; 双手递送物品; 停下手头工作招呼客人; 前厅经理走出总台,走近客人
12、; 所有员工的关注家的氛围;,环境管理的要点,总台内部工作台面整洁有序;规范物品摆放的规范,注意细节; 大堂卫生间的管理尽量避免员工使用; 办公室的整洁; 仪表仪容; 背景音乐; 电视机的音量和频道; PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁,杂志书架的整洁,接待厅和会所的整体清洁, 宣传资料架的管理;,讨论:总台管理常见病,客源归类混乱; 客房重卖; 房态混乱或乱用房态; 单据管理混乱; 超预订; NOSHOW管理失控; 行李寄存手续不齐; 有意不做C/I; 叫醒无核对,导致失误; 借用物品遗失; 交接班不签字; 历史住宿登记单不装订;,前厅管理人员与总台职责不清; 冲调帐前厅经理不查; 免半
13、日租/全日租失控; 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙; 贵重物品第二套钥匙管理不规范; 住宿登记单、宾客变更单前厅经理不查,不签字; 预订不及时留房; 预订单和传真件管理混乱; 未来预订,未经过前厅经理检查即归档;,总 台 概 述,总台概述及总台操作流程,总台概述,接待客人社会关系 销售 收银 问讯 服务中心 总机 信息协调中心,总台与其他工作人员的联系,总台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言,提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息,房态变更、客人的用品需求、额外服务要求,报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况,
14、客房状态、 客人维修要求,报告维修结果、 申请计划维修,客房出租预测、 早餐需求,报告记帐费用,夜审报告、上缴营业款和凭证,检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、,行李运送、报告紧急状况、协助服务,总台操作程序宾客循环,总台与其他工作人员的联系案例分析(一),某汽车会务联系了10月中的用房,报到当天,会务组织者张先生8:30来到了酒店,为早上报到的客人取房间,发现酒店没有干净客房,张先生到酒店总台要找销售李助理,总台告诉他李助理今天休息。张先生觉得没有受到重视。由于客人大部分是北方人,中午用餐后觉得口味太甜,张先生要求调整晚上用餐的菜肴,总台向餐厅了解后很遗憾地告诉他冰箱里没有其他
15、备料,请其原谅。下午2:00,还有部分客人未被安排进客房,值班经理钱小姐发现有4间修理房,是昨天开始工程人员进行的粉刷,上午还粉刷了其中两间,但还没有完成。 张先生不能忍受糟糕的服务,决定向总经理赵先生投诉。 请分析酒店的总台哪些环节需要改进?,总台与其他工作人员的联系案例分析(二),店务会议上客房主管反映,前台客人进房和退房不能及时通知客房,造成服务员工作不便;前台员工则说,用对讲机通知客房,客房总没有反应。客房主管坚持,总台通知客房要到客房答应为止,否则须不断通知; 如果您是前厅经理,您准备如何看待和处理这件事?,某酒店刚刚开展,三名穿着执法部门制服的官员来到酒店,称要找酒店的董事长。前台
16、服务人员告诉他们,董事长不在,手机也不知道,没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下,对酒店实施了检查,并开了整改通知书。 分析:该酒店总台管理存在哪些问题?,总台与其他工作人员的联系案例分析(三),总台与其他工作人员的联系案例分析(四),2月14日,早班值班经理匆忙向前厅经理反映,家庭出现超额预订,只有2间客房,却被订出3间。而且目前有1间家庭房是维修房态,客房前二天发现空调不制热,修到今天还没有修好。 请问该酒店前厅经理、总台分别出现哪些问题? 您是前厅经理将如何应对当天发生的问题,接下来如何整改;,总台操作程序和运作,前台的服务项目预订,预订程序:,注意点: 1、预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、 电话号码、付款方式、保留时间,不能缺项。 2、保留时间的控制。