医院医疗纠纷防范与化解

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1、 朱朱 乐乐 意意 案案 例例H:朱乐意 课件视频南京徐宝宝事件.aviH:星期一 下午课件新建文件夹哈医大一院恶性伤医事件致1死3伤 新闻 2100 120327.avi医（护）患心理状态医（护）患心理状态 医疗纠纷现状医疗纠纷现状 北京同仁医院徐文血案北京同仁医院徐文血案H:朱乐意 课件视频徐闻血案.avi 2011年9月15日下午3时54分，一名身份不明男子将北京同仁医院一名女医生追杀砍伤，医院即刻向警方报案，并立即组织紧急手术进行抢救，目前该名受伤女医生仍在抢救中。 据介绍，被伤女医生徐文，43岁，是一名医德高尚、医术精湛的主任医师、博士生导师，于2009年当选为北京市卫生系统首批高层

2、次卫生技术人才，备受全院职工和广大患者赞誉。 同仁医院表示，歹徒的残暴行径令人发指，强烈呼吁严惩凶手，尊重医护人员，保护医护人员生命安全，营造一个良好的医疗环境。 据悉，北京东城警方已于15日5点50分左右，将现年54岁的京籍嫌疑人王某抓获。犯罪嫌疑人王宝洺曾患喉癌,这场血案的起因是由于一场持续近三年的医疗纠纷。 警方正对此案展开进一步调查。 得到同仁医院女医生被砍伤的消息后，市卫生局、市医院管理局主要负责人立即赶到医院，同时迅速调集积水潭等医院多名专家，全力组织抢救。 北京市卫生局、市医院管理局昨天强烈谴责这种令人发指的暴行，表示将密切配合有关部门严惩凶手，切实保护医护人员生命安全，营造良好

3、的医疗环境。广大医务人员也对这种暴行表示强烈愤慨。卫生行政部门要求全市各医疗卫生机构立即行动起来，保持高度警惕，切实加强医院安全保卫工作，严防类似恶性事件的发生，最大限度维护广大医务人员和患者的利益。今年发生的医疗纠纷恶性事件今年发生的医疗纠纷恶性事件 什么是医疗纠纷？ 医疗纠纷的含义医疗纠纷的含义 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 医疗纠纷部分数据统计医疗纠纷部分数据统计u 20072007年年 全国内地有全国内地有73.3373.33的医院出现暴力医闹殴打、威胁、辱骂医务的医院出现暴力医闹殴

4、打、威胁、辱骂医务人员；人员；59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，聚众在医院内围攻、的医院发生过因病人对治疗结果不满意，聚众在医院内围攻、威胁院长人身威胁院长人身 安全；安全；35.5635.56的医院发生过病人因对治疗结果不满意，聚众的医院发生过病人因对治疗结果不满意，聚众到医务人员或院长家中威胁人身安全；到医务人员或院长家中威胁人身安全；76.6776.67的医院发生过患者在诊疗结的医院发生过患者在诊疗结束后拒绝出院，且束后拒绝出院，且 不交纳住院费用；不交纳住院费用；61.4861.48的医院发生过医闹在院内摆花的医院发生过医闹在院内摆花圈、设灵堂、烧冥纸等，甚至有些

5、家属把遗体放在医院，坚持不火化，整个圈、设灵堂、烧冥纸等，甚至有些家属把遗体放在医院，坚持不火化，整个医院的正常运转已严重受到干扰。医院的正常运转已严重受到干扰。20072007年全国内地三级甲等医院每年发生医年全国内地三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有疗纠纷中要求赔偿有100100例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，二级医院每例左右，二级医院每年发生年发生2020例左右，到法院例左右，到法院 诉讼的有诉讼的有5 5例左右；而赔偿的数额三级甲等医院一例左右；而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在年一般在100100万左右。万左右。 摘编自中华医院管理学会摘

6、编自中华医院管理学会20072007年年6-76-7月对全国月对全国270270家各级医院进行的调查结家各级医院进行的调查结果果u 20062006年我国内地共发生年我国内地共发生98319831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员55195519人，医院财产损失超过两亿元。人，医院财产损失超过两亿元。 摘编自卫生部统计数据摘编自卫生部统计数据 医疗纠纷的特点分析医疗纠纷的特点分析频发性；近些年，医疗纠纷频频发生，以每年频发性；近些年，医疗纠纷频频发生，以每年10%10%20%20%的速度递增。的速度递增。复杂性；在医疗纠纷的处理过程中，不仅有医务人员和患者

7、及家属的复杂性；在医疗纠纷的处理过程中，不仅有医务人员和患者及家属的参与，还有新闻媒体、医疗鉴定单位、法院甚至社会上一些不法分子参与，还有新闻媒体、医疗鉴定单位、法院甚至社会上一些不法分子（医闹）的参与，这无疑增加了纠纷处理的难度，导致问题更加复杂。（医闹）的参与，这无疑增加了纠纷处理的难度，导致问题更加复杂。社会性；医院是社会的窗口，在当前提倡构建社会主义和谐社会的大社会性；医院是社会的窗口，在当前提倡构建社会主义和谐社会的大形势下，医院也提出了建设新型的和谐医院。一旦发生医疗纠纷，为形势下，医院也提出了建设新型的和谐医院。一旦发生医疗纠纷，为避免在社会上产生消极影响，明明医院没有过错，也往

8、往采取调解的避免在社会上产生消极影响，明明医院没有过错，也往往采取调解的方式以求息事宁人，这无形中助长了一些不正之风，使有些患者为只方式以求息事宁人，这无形中助长了一些不正之风，使有些患者为只要一闹，钱财就到，形成了恶性循环。要一闹，钱财就到，形成了恶性循环。利益性；一方面，医院公益性质逐步弱化，在利益性；一方面，医院公益性质逐步弱化，在“两个效益两个效益”上更偏重上更偏重于经济效益，这在一定程度上给患者的心理造成了不良影响。有些医于经济效益，这在一定程度上给患者的心理造成了不良影响。有些医院由于利益之争内部关系不和谐，导致工作上互相扯皮推诿，互相配院由于利益之争内部关系不和谐，导致工作上互相

9、扯皮推诿，互相配合欠佳，使得患者的利益没有得到充分的尊重和保护，也直接导致医合欠佳，使得患者的利益没有得到充分的尊重和保护，也直接导致医患矛盾的发生；另一方面，患者本身法律意识不断增强，主观上也要患矛盾的发生；另一方面，患者本身法律意识不断增强，主观上也要求有一定的经济和精神赔偿。这样医院的利益和患者的利益之间就出求有一定的经济和精神赔偿。这样医院的利益和患者的利益之间就出现了矛盾，一旦没有协调解决好，就会使原有的矛盾更加激化现了矛盾，一旦没有协调解决好，就会使原有的矛盾更加激化。 医疗纠纷的新趋势医疗纠纷的新趋势数量逐年增多；数量逐年增多；尤其是采取司诉讼途径的纠纷数量增多。院方风险增大；院

10、方风险增大；目前所采用的“举证责任倒置”原则，使医院面临的举证不能风险增大。赔偿数额增大；赔偿数额增大；医疗纠纷主要在经济赔偿范围内解决，因此在实际解决的过程中，患方总是希望获得最大限度的赔偿，数额越多越好。处理困难增大；处理困难增大；多数医疗纠纷产生原因复杂，目前相关法律法规尚不健全，社会各界多认为患者是弱势群体应当加以特殊保护， 因此处理起来非常困难。社会影响增大；社会影响增大；特别是有些患者及其家属要求不能及时满足，反复向卫生行政部门、司法部门及相关部门投诉，加之有些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，给医院的声誉造成极大损坏。 医患关系的法律属性医患关系的法律属性有观点认为属于民

11、事法律关系范畴；也有观点认为医患关系的客体是基于人的生命健康权，而民事法律关系则基于其三要素（主体平等、双方自愿、等价有偿）；另外有认为医患关系的法律属性应当独立于民事法律关系之外；西方国家多把医患关系纳入到民事法律调整的范畴；目前我国医疗损害和侵权案件主要适用民事法律。 医疗纠纷领域相关法律法规医疗纠纷领域相关法律法规中华人民共和国民法通则中华人民共和国侵权责任法医疗事故处理条例医疗机构管理条例最高人民法院关于参照审理医疗纠纷 民事案件的通知最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题 的解释最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的规定

12、医疗纠纷为什么会产生？ 医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因 医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。 除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。 北京医学教育协会医疗纠纷协调中心2005年鉴定医疗纠纷案例113例，2006年鉴定105例，其中医疗事故占20.35%。按纠纷原因分，属于责任心问题的占37.17%，属于管理问题的占13.27%，属于告知

13、问题的占27.7%，属于技术问题的占30%，属于药品器械问题的占1.4%。l l 这说明医疗纠纷往往是多种原因造成的，其中这说明医疗纠纷往往是多种原因造成的，其中70%70%属于技属于技术以外的原因，并且还不能排除管理的因素，因此提高医院和术以外的原因，并且还不能排除管理的因素，因此提高医院和科科室的管理水平是十分重要的。室的管理水平是十分重要的。（一）直接原因：（一）直接原因： 中华医院管理学会为进一步了解医院医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。 在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗

14、纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。 在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。 在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治

15、疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5%。 （二）观念原因：（二）观念原因：1 1、法律意识不足；、法律意识不足；医务人员要增强法律意识，树立依法行医的观念， 遵守卫生法律、国家法规、部门规章和技术操作规范。2 2、权利意识不足；、权利意识不足；认真思考和重视患者和医务人员的权利和义务，尤其 是要尊重患者的权利，履行自己的义务。3 3、自我保护意识不足；、自我保护意识不足；在医疗纠纷诉讼中实行的责任倒置原则， 使医方面临的败诉风险加大，因此在日常工作中 必须严格按照规定正确书写病历等医疗文书和检验 结果，认真履行告知义务，以免因为举证不能导致 诉讼

16、中陷入被动。（三）综合原因：（三）综合原因： 医疗纠纷的发生往往涉及综合原因，如患者法律观念和自我维权意识的提高；医疗费用增大后患者对费用敏感和关注；病人医学知识不足，对医疗期望值过高；医方的医疗行为过失；医方的态度、言语使患者不满，以致伤害患者的自尊和感情；社会力量一般认为患者是弱势群体，处于对患者的同情；新闻媒体对事件的无限放大，起到推波助澜的作用等。（四）深层原因：（四）深层原因： 2005年7月，国务院发展研究中心发布的对中国医疗卫生体制改革的评价与建议认为：目前中国的医疗卫生体制改革基本是不成功的，主要表现为医疗服务的公平性下降和卫生投入的宏观效率低下，指出医疗卫生体制出现商业化、市

17、场化的倾向是其中的主要原因。 医疗纠纷如何预防和化解？医疗纠纷防范化解策略医疗纠纷防范化解策略加强医德医风教育加强医德医风教育 在医院里，医生、护士与患者接触面最广泛也最密切，医护人员的服务质量和技术水平直接影响到患者求医的权益和医院工作质量的整体水平。要提高医护人员的服务质量和技术水平，关键是要提高职业道德素质，特别是在市场经济环境下的今天尤为重要。因此，必须加强职业道德教育和行业作风建设，倡导良好的医德医风，使广大医务人员牢固地树立“以病人为中心”的服务理念。强化业务知识培训强化业务知识培训 医务工作者不但要有扎实的理论知识，而更要以精湛的技术、高质量的护理和服务水准赢得病人的信任和尊重。

18、因此必须掌握丰富的医学理论知识，提高自身业务素质。重点抓好在职教育，搞好岗位培训。按不同层次、不同专业、不同职称，以理论知识、技术操作、工作能力等方面，制定统一的培训规划，定期考核，达到相应职称标准。同时，加强继续教育学习，更新观念，更新知识结构，抓住一切机会丰富和提高自己，适应现代医院的需要。增强医护人员的法制观念增强医护人员的法制观念 医务人员应增强法律意识，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，进一步健全并落实医院的“质量、安全、服务、费用”等各项管理制度，严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章制度以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

19、明确医患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉守法，维护医护人员自身的正当利益。重视医患沟通重视医患沟通 加强医患沟通，提高沟通能力，建立和谐的医患关系，才能避免或减少医疗纠纷的发生。医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。多一点同情，多一些耐心，多一份真诚，让患者感到温馨、安全。只有这样，才能建立起和谐的医患关系。完善医院投诉管理制度完善医院投诉管理制度 建立健全医院投诉管理制度，建立投诉管理科室，积极应对医疗纠纷和投诉。国家卫生行政主管部门要求三级医院应当建立专门的医患关系协调处理科室，健全相应的工作制度。对于改善医患关系和处

20、理协调医疗纠纷具有重要的意义。建立职业保险制度建立职业保险制度 职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。如日本医学协会作为一个团体与保险公司签订合同，作为总承包人对已参加过保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任；部分地方医学会还提供补充责任保险，保证医疗纠纷的赔偿。韩国一方面在法院强调“调停优先原则”，使民事调停法的工作活跃起来；另一方面，韩国的消费者保护院也参与索赔金额较少的医疗纠纷调解，使医疗纠纷得以公正的解决。第三方调解机制第三方调解机制 行政调解行政调解司法调解司法调解司法诉讼司法诉讼护理工作在纠纷预防中的作用 首先，护士必

21、须尽职尽责的完成自己首先，护士必须尽职尽责的完成自己的本职工作。的本职工作。主要表现在以下几方面:第一，仪态端庄，给人以白衣天使般的感觉。第二，以高度的责任心，高度的热情，为病人提供有效的医疗服务。第三，本着对双方负责任的态度，加强各种文书的书写。 其次，护士必须拓宽自己的知识面，其次，护士必须拓宽自己的知识面，加强法律以及医学知识的学习，不断提高加强法律以及医学知识的学习，不断提高自己的技术水平和法律素养，以应对和减自己的技术水平和法律素养，以应对和减少各类医疗纠纷。少各类医疗纠纷。 第三，充分发挥纽带作用。第三，充分发挥纽带作用。这在医疗纠纷的预防方面起到非常重要的作用。一个医疗纠纷一般分

22、三个阶段，初期、发展期和纠纷期。初期表现为，病人或家属对医务人员没有好感，不理解，对他们的做法半信半疑。发展期表现为，对医务人员反感，觉得他们肯定做错了什么，从而开始找医院的毛病。纠纷期即纠纷爆发。作为对一个纠纷的预防，关键在于其初期和发展期，而这其中的一个重要原因是缺乏沟通，可以把这个问题解决的关键就是护士，护士整天和病人接触，多加强和病人的沟通，及时排解病人的困难，减轻病人精神上的压力，使病人更好的了解医师的意图和理解医务工作者。同时及时把病人的情况反映给医生，使医生更好的把握病情，提高医疗效率。 二十一世纪是一个法治社会的时代，需要我们每一个人去了解学习相关的法律知识，提高法制意识和法律修养。一方面更好的维护患者的权利，履行作为一名医务工作者的义务；另一方面，也是为了更好的保护自己作为一名医务工作者的合法权利不受侵害。