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1、酒店客房部员工日常礼仪规范一、 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素,是形成顾客良好印象的关键。因此,每一位员工都应时刻规范注重自己的仪表仪容,并以此而自豪。(一)、男员工仪表仪容规范1、制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞,折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。(2) 随时保持整洁、挺括、钮扣完整,并随时扣好。(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西,笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内,以保证制服外型美观。(4) 着西装时,笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好,单排扣西装只扣上面钮扣,下面一颗仅作为装饰。(5) 坐下时,西装上衣扣要解开,
2、待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里,出门则应穿好,扣上。(6) 衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。(7) 裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰,无双道出现。(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜,宽度以2.5 cm3 cm为宜。(10) 员工卡属制服之一部分,穿制服的员工必须将员工卡端戴于左上方衣袋处。2、 衬衣(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣须随时保持洁白、平整,特别是袖口、领口,要求每二天以内更换一次衬衣。(3) 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好,口袋内不放东西
3、。(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右,领口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷需穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫须为白色。3、鞋袜(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋,部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。(2) 穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮。(3) 穿其它岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小合适、无破洞。(4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用,颜色以深色为宜。袜子须每日更换,无臭味发出。(5) 男员工应穿中筒袜子,以防在
4、抬脚时露出皮肤。4、领带、领结(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。(2) 领带结须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上;以领带末端及皮带扣之长度为宜。(3) 若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第45颗钮扣之间。(4) 领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部(1) 随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角;注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。(2) 严忌男员工化妆,或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。(3) 夏季休假外出时,若暴晒过度,将使面部肤色过黑,会与工作环境不协调,应采取防晒措施。6、头发(1) 男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗,每三天内必
5、须洗一次头;上班前要梳理整齐可上少量发油,以适度定型及防头屑落下。(3) 不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、个人卫生(1) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;不可在手上涂写。(2) 保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。(3) 不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感,应注意洁齿、洁指。(4) 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5) 勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。8、饰物(1) 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。(2) 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,手上只能戴订婚或结婚戒指
6、,戴项链时不可外露。(3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。(二)、女员工仪表仪容规范1、制服(1) 随时保持制服的清洁挺括,特别注意领口、袖口、襟边等处。(2) 制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。(3) 保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放置东西。(4) 在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。(5) 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。(6) 员工卡属制服之一部分,着制服时,必须将员工卡端戴于左上装口袋处。2、领带、飘带(1) 着制服必须系酒店指定之领带或飘带,且第一颗衬衣钮扣必须
7、扣上。(2) 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3) 按岗位统一规定的系法系飘带。3、衬衣(1) 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣随时保持清洁、平整;特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。(3) 衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。(4) 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、裙子(1) 裙子的大小,长短都是酒店统一规定并量裁的,员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合,应到制服房更换。(2) 随时保持裙子的干净、挺括,无明显的折绉。(3) 上岗前,先检查穿着是否合要求,特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出裙腰外,同事之间也应相互提醒。5
8、、鞋袜(1) 穿裙子必须穿长统丝袜。(2) 丝袜是女士的“第二层皮肤”,因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一,衣柜里应随时存放备用丝袜。(3) 丝袜的颜色以接近肤色为宜。(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上,以防袜颈与裙摆间脱开一段,或坐下时袜颈外露。(5) 穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗,皮鞋保持光亮,布鞋干净、无破洞。(6) 皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发(1) 女员工不可留辨子、扎马尾,头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。留长发的女员工,上班中应将长发卷至上述长度。(2) 勤洗发,以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐;为防头皮屑脱
9、落,可上少量发油。(3) 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型,头发以整洁、自然为美。7、制服(1) 勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。(2) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢,不可在手上涂写。(3) 不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。8、化妆(1) 化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹。(2) 淡妆的粉底不可打得太厚,且均匀、接近肤色。(3) 眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿色画太重,眼眉描画自然。(4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。(5) 在部门内部,唇膏颜色要统一,且使用时要以本人基本唇型为主,不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。(6) 淡妆
10、应使人感到自然,衬托出面部最美部分、掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹。(7) 化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。(8) 不使用香味过浓的香水、化妆品。9、饰物(1) 岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。(2) 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,手上只能戴订婚或结婚戒指,戴项链时不可外露。(3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。二、姿态风度规范员工的每一个动作举止,一个姿态,一个表情的美妙,都是精心设计,苦心思索获得的,然而这些举止动作看起来却是完全自然的。(一)、站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。1、躯干(1)
11、 胸部:自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。(2) 双肩:保持水平放松,自然下垂。(3) 腹部:稍稍向内收紧,向后发惫。(4) 直腰。(5) 重心:身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。2、头部(1) 头部端正,微收下颌。(2) 嘴微闭,面带微笑。(3) 眼睛平视前方,或注视周围顾客。(4) 神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。3、双臂(1) 自然下垂,随时保持为客人服务的姿式。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或女员工体前交叉,右手放在左手上,男员工右手抱住左手置于后腰。4、双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开呈45;
12、男员工脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字型。(4) 若站累了,右脚可向后退半步,但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。(二)、坐姿1、入座(1) 入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。(2) 从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。2、坐姿(1) 只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上。(2) 坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿,有损雅观。(3) 女员工落座要娴雅:用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下,以免坐绉或显出不雅。(4) 两腿自然平放,男士双膝
13、靠紧则有失男子气,应间隔10cm15 cm;女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。(5) 双手可放在膝上呈八字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。(6) 上半身姿式与站立同,头放直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。(7) 坐在交椅上时,可把一只手轻轻搭在扶手上,另一只手放在膝上。3、坐谈(1) 若坐姿方向与客人不同,上体和两腿要同时轻轻转向客人,以示尊重。坐下转向时,要防止身体扭曲变形。(2) 听人谈话时,上身微微前倾,用柔和的目光注视对方。(3) 不得有跷二郎腿,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起,露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座(1) 起座:从座位上站起时,动作要轻
14、,避免引起响动。(2) 两脚掌撑地,顺势站起,左脚往前跨出半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。(3) 离位:将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。(三)、行姿1、基本行姿(1) 正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提,胸挺起来。(2) 行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上,有利挺胸、收腹、梗颈。(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。(4) 走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动,手不可插入兜内。2、步幅、步频(1) 步履不可过急地大,步幅:行走中男员工前后脚间距为40 cm左右,女员工为30 cm左右;步频:男员工120步125步/每分钟;女员工:125步130步/每分钟。(2) 工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。3、手持物品的行姿(1) 员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。(2) 因公需要传达文件、发送通知单、手