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1、1. 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2. 业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。 3. 职责3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。4. 工作程序4.1 标准和要求：（1） 所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。（2） 一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。（3） 所有投诉应10
2、0%进行回访。（4） 零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。（5） 按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。（6） 例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。（7） 一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。（8） 例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。4.2 投诉回访：（1） 业户的投诉处理完后，
3、由业户在投诉意见处理表中签署是否满意。（2） 如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时（当场）验证的，先由业户对处理意见在投诉意见处理表中签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访（如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长），并在投诉意见处理表中记录回访情况。（3） 在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的投诉意见处理表报项目经理签字并由客服组负责存档。（4） 如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决（详见业户投诉处理程序），并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。（5） 回访记录按月装订，并由客服
4、组统一负责存档。4.3 零修回访：（1） 客服助理每日根据特约服务/维修工作单的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，并填写回访记录。（2） 回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。（3） 回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行业户投诉处理程序。（4） 月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。（5） 客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写业户回访率统计年报表并于
5、年底报管理处经理审阅。（6） 客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。4.4 每月例行回访：（1） 例行回访的内容应包括： 服务内容及效果的评价 员工工作态度的评价 管理的缺点与不足评价 客户建议的征集（2） 客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写业户例行回访调查记录表。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。（3） 回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。（4） 回访时业户提出的问题，应认真记录在业户例行回访调查记录表
6、中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。（5） 客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写业户投诉意见处理表，并派发相关部门处理。（6） 客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在业户例行回访调查记录表中，月底报管理处经理审阅。（7） 客服负责人还应每月填写业户回访率统计年报表，以便年底统计目标的完成情况。4.5 回访记录存档：各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。4.6 注意事项：（1） 各类回访数量应达到公司的各项指标要求。（2） 在进行回访时应注意时间的有效性。（3） 客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。（4） 回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。（5） 管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物业公司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。
