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1、（按品牌与传播部会议格式确定）欧曼品牌服务商管理手册北汽福田汽车股份有限公司北京欧曼重型汽车厂营销公司二00七年十二月前 言北汽福田汽车股份有限公司是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司，自成立以来，福田汽车依托完善的法人治理结构，坚持走技术创新、市场创新、机制创新和管理创新之路，实现了快速发展，在中国汽车工业史上创造了十年产销汽车180万辆的新纪录，并成长为中国汽车行业自主品牌和自主创新的中坚力量，开创了“集成知识 链合创新”的福田发展模式，为中国商用车自主创新引领了新的方向。目前福田汽车旗下拥有欧曼、福田欧V、福田风景、福田传奇、MP-X蒙派克、欧马可、奥铃、萨普、时代等九大产品
2、品牌，是中国商用车规模最大、品种最齐全的汽车生产制造企业。2007年，福田汽车以175.38亿元的品牌价值在中国企业中排名42位，在汽车行业排名第三，在商用车行业排名第一。随着国内汽车市场的高速发展，各汽车品牌间的竞争已逐步从产品、价格延伸到服务，如何以客户为中心提高客户满意度成为各汽车厂商与经销商、服务商必须共同研究的课题。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一，我国也不例外，在第三产业中，汽车服务业已经成为我国继餐饮服务业的第二大产业。国外相关分析显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将
3、占到50%至60%。因此，汽车售后服务市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。随着汽车售后服务市场竞争的日趋激烈化，汽车服务业将向集团化、规模化、标准化、专业化等方向发展，规模小、管理落后的“路边店”、“夫妻店”将逐步被淘汰，“专卖店”、“连锁店”、品牌专修等服务业态形式将逐渐发展起来。经过多年来的服务积累，福田汽车已经在社会上形成了良好的服务口碑。为将福田汽车的服务推向一个更高的层次，在分析了商用车的市场特点、客户需求、竞争对手的服务特色及自身服务的优劣势之后，福田汽车正式推出“全程无忧”服务品牌，并提出了“全程服务 一路无忧”的服务口号。“全程无忧”服务品牌的核心理念是利用中国汽
4、车行业规模最大的呼叫中心，通过遍布全国各地的优秀服务网络，为客户提供全天候、全过程、全方位的全程优质服务。“全程无忧”服务品牌的内涵不仅仅是传统意义上的售后服务，而是要将为客户服务的理念融入到企业研发、制造、销售、服务等所有经营环节，每个经营环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意和客户忠诚。“全程无忧”服务品牌的推广离不开广大的服务商，服务商是福田汽车服务体系的重要组成部分，它不仅要代表福田汽车向终端客户提供服务，同时也是展示福田汽车形象及内涵的对外窗口，因此，服务商的不断成长壮大是福田汽车发展壮大的基础和保障。为了帮助服务商更好地开展对用户的服务工作，我们组织修订编写了本手册，受时间、经
5、验和知识面的限制，可能有不足之处，敬请批评指正。目 录第一部分：服务商应知篇第一章 缩写术语及服务用语规范1、缩写-2、术语-3、服务用语规范-第二章 激励与考评制度1、关键业绩指标（KPI）-2、单项激励标准-3、星级评定-第二部分：服务商建设篇第一章 服务商建设标准1、欧曼服务网络建设标准-2、服务网络建设流程-3、服务网络/EI建设基本要素-第二章 服务商日常管理1、开业验收标准和开业仪式及服务商站章的刻印使用-2、服务商各类信息的变更程序-第三部分：服务商内部管理篇第一章 服务商管理体系1、组织及人力资源-2、任职条件、岗位职责及执行要求-3、管理要求-4、欧曼服务商在日常服务工作中所
6、需知晓的六项原则-第二章 5S现场管理标准1、5S管理目的-2、5S管理定义-3、5S管理内容及持续性-4、5S实施步骤-第三章 维修作业流程及标准1、服务流程-2、预约作业-3、用户接待-4、故障诊断和检查-5、商务报价和派工单的填写-6、维修作业-7、维修质量检查-8、开具发票-9、维修项目、发票和付款解释-10、车辆交付-11、维修后跟踪回访作业-第四章 维修作业规范1、优质接待规范-2、接车规范-3、维修服务注意事项-4、竣工验收规范-5、外出服务作业规范-6、维修服务限时管理规范-第四部分：服务商业务管理篇第一章 服务商报修信息系统管理1、内容及要求-2、管理规定-3、报修系统安装、使用-第二章 技术支援、培训管理1、技术支援小组职能职责-2、技术支援小组分工及联系方式-3、保修服务审批权限-4、保修流程相关规定-5、技术资料的使用-6、技术培训-第三章 客户抱怨信息管理程序1、理性抱怨等级分类-2、配件供应验证标准-3、客户抱怨信息管理-4、服务商客户抱怨组织机构及职责-5、服务商客户抱怨处理流程-6、客户抱怨信息处理流程的补充说明-7、客户抱怨预防管理-第四章 市场质量信息管理及特殊事件处理程序1、市场质量信息管理程序-2、市场产品质量特殊事件及纠纷处理程序-第五章 旧件管理1、 目的-2、 服务商职责-3、 回收业务管理-4、 旧件保管-5、 其他说明-
