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1、Elite班长操作培训手册V3.02009年04月目录第一章.引言4第一节目的4第二节名词解释4第二章.运行并登录管理工具5第一节运行Elite Utility5第二节连接项目的配置5第三章.多项目的配置与实现7第四章.话务员管理11第一节增加话务员和话务员组11第二节设置话务员与组关系12第三节权限管理13第五章.配置菜单15第一节菜单信息界面15第六章.表维护结构定义、表维护17第一节定义表结构17第二节表维护25第七章.数据导入27第八章.动态数据批量更新管理31第一节动态数据批量更新编辑31第二节动态数据批量更新33第九章.实时监控36第十章.通用监控37第一节通用监控配置37第二节通
2、用监控38第十一章.工单的后续处理40第十二章.短信群发43第十三章.运行报表44第一节报表运行44第二节报表的自动运行45第十四章.知识库维护48第一节知识库维护信息界面48第二节工具栏的使用49第三节知识库节点文章的维护53一、节点的维护53二、文章的维护54第四节 提交我的知识库56第五节 过期文章的维护57第六节 热点知识库59第七节 其它62第十五章.录音监听63第十六章.数据迁移67第一节数据迁移界面67第十七章.客户合并70第十八章.数据导出74第一节导出方案设置74第二节数据导出76一手工导出方式76二定时导出76第一章. 引言第一节 目的编写本文的目的：培训呼叫中心的班长与领
3、班，学会使用Elite的管理工具程序:Elite Utility进行日常的管理操作，如工单的后续处理、报表运行、增加话务员、菜单设置、分配电话、监控等。本文面向的读者：呼叫中心的班长和领班及其他需要使用管理工具的管理人员。第二节 名词解释项目： 根据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推广等。角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访问不同的项目，进行不同的业务流程，一位
4、话务员可以属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行登录。话务员工号：用于登录Elite Agent，注册CTI使用的话务员的标识。话务员代码：Elite系统内话务员的唯一标识。电话处理过程：特指为当前是否在一个IB或者OB流程中，有些功能如新建工单、动态页面的访问必须在电话处理过程中进行，当电话小结完毕后，电话处理过程结束。通话过程：指话务员和客户之间进行电话交流的过程，通话过程是电话处理过程的一个子过程。电话小结：指话务员对整个电话处理过程进行小结并保存处理数据的操作，是每个电话处理都需要进行的一步总结性操作。第二章. 运行并登录管理工具第一节 运行Elite Utility Elite
5、 Utility的安装目录下，有一PrjFrame.exe文件，通过双击该文件启动程序：选择需要登录的项目，输入登录名、密码，选择相应的权限组登录系统。可以在此登录界面实现更改口令。第二节 连接项目的配置在Utiliity的安装目录下有SystemDB.ini配置文件，通过更改该文件，可以访问不同的项目（即数据库）。该文件由各独立的数据库连接配置段构成，每一段都由DataBase开头，包含项目描述DescProjectName, 数据库类型DatabaseDriver，数据库服务器名ApplicationServer，数据库名DataBaseName（如果数据库类型是Oracle则此项无需配置
6、），数据库用户名UserID，用户密码UserPassword。一个典型的配置如下：DataBaseDescProjectName=Lewis2000DatabaseDriver=Sqlserver Oracle,MSAccessApplicationServer=Lewis2000DatabaseName=Elite_newUserID=saUserPassword=DataBase1DescProjectName=Elite3DatabaseDriver=OracleOracle,MSAccessApplicationServer=Elite3DatabaseName=Elite_newU
7、serID=EliteUserUserPassword=Elite第三章. 多项目的配置与实现对于多项目而言，需要先在Elite Utility管理工具中对数据库进行配置。用户表维护多项目维护分别维护MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MprojectRolegroup表。其中：l MultiProject：是项目列表，一条记录对应一个项目（即数据库或用户），在这里指定数据库的链接信息，并且只有一个是主数据库；l ApplicationServer：服务器列表，这里设置的是APS服务器，包括IP和端口号的指定；l Apspooling：指定AP
8、S用到的数据库连接池名，不同的数据库使用不同的连接池名；l MprojectRolegroup：话务员角色组登录APS的权限表，用于控制角色组可以访问哪些APS； 注意：上述MultiProject、ApplicationServer、Apspooling这三张表中的记录必须和APS的配置文件相匹配。第四章. 话务员管理班长可以通过系统管理工具中的话务员管理模块添加、修改话务员信息。第一节 增加话务员和话务员组在Elite Utility中提供多种渠道对话务员管理的维护。在话务员管理模块中可以查看话务员和话务员组：在加锁后可以新增话务员和话务员组：其中必须要输入的是话务员姓名、话务员代码（话务
9、员登录系统使用的代码）。只有话务员状态是工作状态下，才可以登录使用系统。在话务员离职的情况下，我们一般不推荐删除话务员信息，而应该将该话务员的状态置为辞职或生病等。话务员组的信息较为简单，包括组描述、组状态、组代码等。系统中所有模块的访问权限都是以组为单位来区分的。第二节 设置话务员与组关系话务员可以从属于多个组，因此需要在新建后设置话务员和话务员组的关系。调用话务员权限分配模块，在下拉框中选择话务员组，左侧为已选入的话务员，右侧为未选入的话务员，选中相应的话务员可以移入组中或移出组中，也可以一次全部移入或移出。第三节 权限管理设置好话务员组和话务员之后，需要对话务员组配置权限，话务员才能访问
10、在其权限范围内的Utility模块。在系统菜单中选择权限管理，如下图所示：左侧列表中显示所有的话务员组，右侧列表中显示指定组的可访问的权限。配置方法如下：1 选定某一话务员组；2 按工具栏中的分配权限按钮弹出的新窗体中列出了所有的Utility组件模块，在模块名称前打勾即把这个模块的访问权限赋给选定组。第五章. 配置菜单菜单中可以配置动态页面市场活动、工单市场活动和Web浏览等Addin信息，话务员通过点击客户端的菜单节点调用相关的程序，实现呼叫中心的各类业务。第一节 菜单信息界面菜单的配置画面如下：在上方的工具栏中可以实现对菜单节点的各种操作，如新建、删除、保存、更改位置、更改父节点、加锁、
11、解锁等。左侧是菜单树列表，选中任一菜单，右侧将显示该菜单的具体信息。MacthCTI值：该参数可以配置一个或多个DNIS，配置该菜单项只能由特定的DNIS进入的IB电话才可访问。CTI值：该参数配置一个DNIS，IB电话进入后会自动切换到该菜单项需要注意的信息是菜单的组件、通话总结分类和权限的设置。菜单的组件是该菜单绑定的后台程序，一般常用的组件有动态页面、工单和网页信息。动态页面和工单的组件值就是市场活动中配置的相关动态页面和工单，网页信息只需要在组件值中输入相应的URL地址即可（注：可在备注一中配置POPUP参数，则网页会以调用默认网页浏览器的方式显示在系统外）。通话总结分类该菜单对应的相
12、关通话项信息，如果菜单配置有通话项，在客户端做电话小结时配置的通话项会自动选中。权限组用于设置话务员组是否具有使用该菜单的权限，如投诉组只有访问投诉工单菜单的权限，而外拨组只有访问外拨市场活动的权限，管理组可以访问各个菜单。菜单与菜单的关系是相互独立的，一般设置为树状的菜单结构是便于分类、管理。但需要注意的是，如果用户没有访问上级菜单的权限，则即使其有访问下级菜单的权限也无法访问该下级菜单。菜单的树状结构可以通过工具栏中的修改父节点及上移、下移菜单功能来改变。第六章. 表维护结构定义、表维护Elite Utility提供用户可以对Elite数据库中的任意表进行数据的操作。通过表维护结构定义，用
13、户可以自己定义选择需要维护的表名、定义表主键、设置显示列等操作，然后在表维护模块中进行数据的维护。第一节 定义表结构配置组菜单中选择“表结构定义维护”模块，如下图所示：可以看到以树形结构显示所有的维护表的分类，根节点为所有表维护，其下为话务员管理、文档管理、 用户表维护等分类节点，用户可以选择在根节点下建立分类节点或在分类节点下再建立子节点。l 增加分类1表结构定义维护菜单按钮中选择增加分类2选择上级节点，输入名称，确定即可。l 增加表1表结构定义维护菜单按钮中选择增加表；2选择上级节点，在名称中定义表的描述信息，确定即可。l 表编辑选中上述步骤中增加的表信息，按表结构定义维护菜单中的表编辑按
14、钮，如下图所示：FEDCBAl A主要信息标题信息：定义要维护表的标题；表名：要维护表的名字，实际在Elite DB中存在的表名；主键：定义要维护表的主键；其中，字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一作为主键字段；并提供三种方式的主键生成方式：不生成ID：由用户手工输入ID；新增时生成GuID：自动生成36位的GuID；新增时生产伪ID：自动生成6位伪ID；主键1：第二主键，定义方式如上；记录新增日期：定义是否要记录新增数据的日期字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存新增数据的日期信息；记录新增操作员：定义是否要记录新增数据的操作员信息；字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存新增数据的操作员信息；记录修改日期：定义是否要记录修改数据的日期字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存修改数据的日期信息；记录修改操作员：定义是否要记录修改数据的操作员信息字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存修改数据的操作员信息；l B显示列的相关表信息定义与当前所需维护表相关的表信息及相关字段间的关联。相关表：
