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1、全面质量管理第一篇 概论全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。第一章 概论一、 质量和顾客满意质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。1、 顾客 现实顾客 外部顾客 潜在顾客顾客 内部顾客 2、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。顾客满意有以下基本特
2、性（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。二、 质量和企业1、 提高质量是企业生存和发展的保证质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：（1
3、） 提高质量是企业在竞争中取胜的保证（2） 提高质量是企业经济效益不断增长的挤出（3） 提高质量可以全面提高企业素质2、 提高质量有利于员工的发展3、 以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。质量管理发展的最新阶段TQM阶段恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。其中，顾客满意是最重要的目标之一。（2）企业的组织趋于扁平化，部门
4、间的界限将更加模糊甚至消失，团队成为企业中重要的组织形式。（3）横向的过程联系将取代纵向的部门分割而成为管理核心等。三、质量和社会为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对其进行必要的监控。监控的方式有很多种：（1）社会监督（2）政府监督提高产品和服务质量对于社会的意义还体现在以下三个方面：（1）提高质量可以增强社会的财富。（2）提高产品质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，杜绝浪费，提高整个社会的经济效益。（3）提高产品质量，有利于环境保护。四、质量和效益1. 提高质量是提高企业经济效益的重要途径2. 质量经
5、济分析质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。它主要通过质量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量成本效益之间的变化规律。质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。质量与经济的匹配问题也贯穿在产品质量的产生、形成和实现的全过程。通过开展产品质量经济分析，可以使企业做到以销定产，以需定质，以尽可能少的劳动耗费提供顾客的经济性能质量水平，从而取得或保持市场竞争中的优势。常见的质量分析方法主要有：（1）价值工程，有称价值分析。（2）寿命周期费用分析。（3）质量成本分析。（4）质量改进分析。3. 质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量为达到满意而产生的一
6、切损失的总和。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本，单制造合格品的费用并不属于质量成本的内容，质量成本可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。（1）直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般有内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成内部故障成本构成。（2）间接质量成本。第二章一、 质量的概念质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。定义中并没有将质量限定于产品或服务，而是繁殖一切可单独描述和研究的食物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 二、 质量特性1.质量特性的含义
7、产品过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型（1） 技术性或者理化性的质量特性（2） 心里方面的质量特性（3） 时间方面的质量特性（4） 安全方面的质量特性（5） 社会方面的质量特性2.产品的质量特性（1）性能；（2）寿命；（3）可靠性；（4）安全性（5）经济性。3.服务质量特性（1）功能性（2）时间性（3）经济性（4）舒适性（5）文明性。4.魅力特性和必须特性三、 质量产生、形成和实现的过程1. 质量环的含义任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，人们往往用一个不断循环的圆环来表
8、示这一个过程，我们称之为质量环。2. 产品质量产生、形成和实现的过程产品是指任何活动或过程的结果，产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以两两组合，ISO9000国际标准将产极品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。由于产品的种类、复杂程度和企业状况不同，这四种类型的产品的产生、形成和实现的过程也有所不同。具体表现在质量阶段的多少和各阶段的名称上也会有差异。我们将分别对于这四种类型产品的质量环进行介绍。考虑到习惯上通常将产品和服务分开的做法，教材中的产品主要是指硬件、软件、流程材料。3服务质量产生、形成和实现的过程服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的
9、有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；业可以使有形产品或无形产品的提供，切着如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的制造，如宾馆等。与其他几类产品相比较，服务具有如下一些特色:（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需求和期望是多样性的。（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费时同时进行的。（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，指能做到某总程度的弥补。（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预
10、先指导将发生什么情况。（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。（7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。四、 质量职能和质量职责1. 质量职能为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，不仅要对不同类型产品的质量环列出它所包含的阶段，而且要落实各个阶段的质量职能。所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动大部分是有企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及的企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都
11、是保证提到产品质量所必不可少的。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和实验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维修、用后处置等环节。为了使这些活动相互配合协调一致，必须做到:(1) 明确时限质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的响应部门。(2) 响这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。(3) 确保这些活动在各部门、各环节的实施。(4) 协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳水平。2. 质量职责所谓质量职
12、责是指对企业部门以及各类工作人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作出的具体规定。组织最高管理者的质量职责包括：（1）确定质量方针并形成文件。（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标，并要求各个管理部门制定相应的具体质量目标（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标和质量目标的。第三章 全面质量管理全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。一、质量管理发展三阶段 根据解决量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段，第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检测阶段。第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代的统计质量
13、管理控制阶段。第三个阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。 二、全面质量管理的概念菲根堡姆于1961年在全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产、服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个以质量为中心，以全员参与为基数，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 三、全面质量管理的基本要求全面质量管理在我国也得到了一定的发展。我国专家总结实践总经验
14、，提出了“三全一多样”的观点。1、全过程的质量管理全面质量管理强调必须体现如下两个思想：（1）预防为主、不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。2、全员的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育和培训。（2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权各司其职，密切配合，以形成一个搞笑、协调、严密的质量管理工作的系统。（3）要开展多种形式的群总性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和大家做主的进取精神。3、全企业的质量管理（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分为上层管理、中层管理和基层管理。（2）从质量只能角度看，质量管理职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高质量，就
15、必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。4、多方法的质量管理上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求，坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，把我国企业推行全面质量管理惯窃始终的指导思想。 四、全面质量管理的有关原则在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则，这八项原则反映了全面质量管理的基本思想，这八项原则分别是：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法 5、管理的系统方法6、持续改进
