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1、广西柳工机械股份有限公司国内营销事业部管理文件柳工客户管理办法（试行）BF/LGGNYX01.08-2013代替BF/LGGNYX01.08-20121、目的和适用范围1.1 目的：为规范广西柳工机械股份有限公司（以下简称“柳工”）各营销公司客户管理，理顺客户管理工作程序，明确管理标准与职责，维系客户与柳工的长久合作关系，特制订本办法。1.2 本办法适用于柳工客户开发与维系管理。2、术语2.1 客户分类：按工程机械行业客户特点划分，将客户分为：2.1.1 战略合作客户：与柳工签订战略合作协议(详见附件四)，并自觉履行协议内容；具体标准如下： 满足以下条件之一，列为柳工战略合作伙伴进行开发：1）
2、当前拥有柳工一定量设备，熟悉和认可柳工品牌，与柳工有良好的合作基础，在全国或区域或省份名列行业前茅（港口、煤炭、钢铁、物流、石化、铁路、公路、水泥、矿山、水利水电等），处于行业领袖地位，对全国或区域或当地同行业的其他企业有着重大影响力的企业客户；2）近五年累计采购柳工2种以上机械设备30台以上，或累计采购柳工单一产品达到以下标准，并在行业或当地有重要影响力，同时具有持续购买力的企业客户：设备类型装载机挖掘机路面设备叉车小型机起重机推土机采购数量及金额标准30台或1000万元10台10台或500万或摊、铣设备3台电叉20台或内燃叉车30台或200万10台10台或500万5台3）各省、地市级交通、
3、市政、环卫等系统与柳工有着密切合作关系的单位。2.1.2 关键客户：经销商正在管理的客户中暂未达到战略合作客户的标准，但具有一定营业规模，拥有一定的工程机械设备保有量的企业客户；关键客户标准如下： 满足以下条件之一，列为柳工柳工关键客户开发的对象： 1）.当前拥有柳工一定量设备，熟悉和认可柳工品牌，与柳工有一定的合作基础，采购柳工多产品线产品累计金额达500万，或近五年累计采购柳工单一产品达到以下标准： 设备类型装载机挖掘机路面设备叉车小型机起重机推土机采购数量及金额标准10台或350万元1、2台20T以上E系列产品2、5台或300万。同行业产品采购5台或250万元或摊铺机、铣刨机、公路和市政
4、的客户电叉8台或内燃叉车14台或100万5台3台或150万3台（备注：以上数据均由各营销公司提供）2）、竞争对手中的，在全国或区域或省份名列行业前茅（港口、煤炭、钢铁、物流、石化、铁路、公路、水泥、矿山、水利水电等），处于行业领袖地位，对全国或区域或当地同行业的其他企业有着重大影响力的企业客户。2.1.3 一般客户:一般客户指的是分布广，购买力小，品牌忠诚度低的个体用户；及采购过柳工设备但未达到关键客户标准的客户；2.1.4 潜在客户：潜在客户指的是竞争对手客户或未来有采购需求的客户；4、战略合作伙伴开发与管理： 4.1 战略合作伙伴开发流程及说明4.1.1 战略合作伙伴开发流程4.1.2战略
5、合作伙伴开发流程说明编号业务活动操作部门业务表单流程描述时间控制文件文号及名称01申请经销商战略合作伙伴开发申请表根据战略合作伙伴标准选择要开发的战略合作伙伴客户，向办事处提交战略合作伙伴开发申请表；每月02审核办事处审核战略合作伙伴开发申请表，符合条件则将申请表提交区域总监；每月03审核区域总监审核战略合作伙伴开发申请表，符合条件则提交至营销公司产品销售部每月04审核各营销公司总经理或授权人审核战略合作伙伴开发申请表，符合条件则传递至关键客户部；每月05审核国内营销事业部关键客户部审核战略合作伙伴开发申请表，符合条件则通知办事处、经销商进行开发；每月0601执行经销商对审核通过的战略合作伙伴
6、计划客户进行开发并签署战略合作协议；每月0602办事处、区域总监、营销公司总经理或授权人、关键客户部指导、支持经销商进行战略合作伙伴开发；每月07存档关键客户部经销商将签署过的战略合作协议，递交关键客户部存档。每月4.2 战略合作伙伴管理： 参照柳工绿色通道客户管理办法执行5、关键客户开发与管理5.1关键客户开发流程及说明5.1.1关键客户开发流程5.1.2关键客户开发流程说明编号业务活动操作部门业务表单流程描述时间控制文件文号及名称01任务目标各营销公司产品销售部根据市场要求，制定关键客户开发任务；每年1月02任务传达各营销公司区域总监向办事处传达关键客户开发任务并指导实施；每年1月03任务
7、传达各营销公司办事处向经销商传达关键客户开发任务并指导实施；每年1月04实施开发经销商战略合作伙伴开发申请表根据客户采购柳工产品情况， 确定是否符合关键客户标准，提交关键客户开发明细表（附录二）；每月05审核办事处审核关键客户开发明细表，将表格中符合条件的关键客户汇总，提交营销公司产品销售部；每月06审核各营销公司产品销售部审核关键客户开发明细表，将表格中符合条件的关键客户汇总，并完成关键客户开发任务报表（附录三） ，每月10日之前将两个表提交给国内营销关键客户部；每月07审核国内营销事业部关键客户部监督关键客户开发任务报表的提交情况，并进行存档。每月5.1.2 关键客户享有的权利：a)公司中
8、层以上领导定期走访并与客户接洽，商谈合作事宜；b)经销商设立客户服务经理，定期主动上门服务；c)服务支持部负责对经销商服务经理进行管理；d)每年组织客户参加一到两次新产品推介会或技术交流会；e)安排客户专职人员到柳工进行专业培训；6、一般客户开发与管理由经销商管理。7、潜在客户开发与管理由经销商管理。158、各部门职责与分工（客户开发与管理）客户分类责任部门A战略合作客户B关键客户C一般客户D潜在客户经销商a) 甄选各自辖区内符合标准的行业客户，申请开发(见附件一：战略合作伙伴开发申请表)；b) 明确销售主管领导、销售人员及服务人员名单和责任，与计划开发的战略合作客户相应层级人员建立关系，并定
9、期维护；同时参照柳工绿色通道客户管理办法。a) 甄选各自辖区内符合标准的行业客户，通过反向覆盖等手段进行开发；b) 每月提交关键客户开发明细表（见附件二）。负责全部维护与开发工作。负责全部维护与开发工作。各产品营销公司办事处a) 每月指导经销商进行战略合作伙伴客户的拜访、邀访及服务；b) 每季度至少一次进行战略合作伙伴客户走访与交流。同时参照柳工绿色通道客户管理办法；c) 协助产品销售部做好战略合作客户到访的策划和接待工作；a) 每月审核汇总经销商提交的关键客户开发明细表并提交给产品营销公司；b) 每月指导经销商进行关键客户的拜访、邀访及服务；c) 定期（频率由各营销公司定）进行关键客户走访与
10、交流；d) 协助产品销售部做好客户到访的接待工作。监督协助经销商开发与维护。监督协助经销商开发与维护。各产品营销公司销售部a) 股司高层、营销公司总经理、大区总监与战略合作伙伴客户中高层负责人建立联系，定期走访。同时参照柳工绿色通道客户管理办法；b) 战略合作伙伴客户来访的具体策划、接待工作；c) 负责落实战略合作客户相应权利。a) 制定关键客户开发任务，督促办事处、经销商执行并考核；b) 制定关键客户开发策略，指导办事处、经销商实施；c) 每月收集汇总办事处提交的关键客户开发明细表并统计汇总关键客户开发任务报表（见附件三），传递给关键客户部；d) 关键客户来访的具体策划、接待工作；e) 营销
11、公司总经理、大区总监与关键客户中高层负责人建立联系，定期走访；f) 负责协助确定关键客户准入标准；负责策划关键客户活动方案。不参与直接管理。不参与直接管理。国内营销事业部关键客户部a) 划分客户类型，制定柳工战略合作客户开发标准及流程；b) 负责跨产品线级战略合作伙伴客户到访的协调工作；c) 负责协调各营销公司制定战略合作客户相应权利；d) 负责组织战略合作客户资格评审；同时参照柳工绿色通道客户管理办法。a) 负责制定关键客户开发标准及流程；b) 每月监督存档各产品营销公司的关键客户开发任务汇总报表，并建立共享平台。不参与管理。不参与管理。各产品营销公司服务支持部a) 负责对战略合作客户产品提
12、供服务支持；b) 负责对经销商服务经理进行管理，同时参照柳工绿色通道客户管理办法。a) 负责对关键客户的产品提供服务支持；b) 负责对经销商服务经理进行管理。对经销商服务经理进行管理。负责对经销商服务经理进行管理。技术服务中心关键客户服务部负责监督各营销公司服务支持部对战略合作客户服务支持情况；同时参照柳工绿色通道客户管理办法。负责监督各营销公司服务支持部对关键客户的服务支持情况。不参与管理。不参与管理。各事业部研究所负责对战略合作客户提出的需求提供技术支持；同时参照柳工绿色通道客户管理办法。负责对关键客户提出的需求提供技术支持。根据需求提供技术支持。根据需求提供技术支持。9、附录9.1 附录
13、一：战略合作伙伴开发申请表9.2 附录二：关键客户开发明细表9.3 附录三：关键客户开发任务报表9.4 附录四：战略合作协议10、附则本办法从2014年01月01日起实施，由国内营销事业部关键客户部负责解释。附录一： 战略合作伙伴开发申请表经销商办事处客户名称所属行业联系人部门职务联系电话联系地址客户拥有柳工设备情况请填写拥有具体的机型、机号，以便核实。客户企业简介经销商意见：办事处意见：区域总监意见：产品事业部营销公司意见关键客户部意见备注:l 附录二：（附录二表格要求模板统一，内容部分不要合并单元格，各事业部营销公司如有需要更多了解内容，可根据自身需求在该表格后面添加列）；关键客户开发明细表序号营销公司区域办事处经销商客户名称联系人职务联系电话通讯地址邮政编码开发为关键客户时间拥有柳工设备情况拥有竞争对手设备情况企业性质所属行业客户规模备注机型数量品牌机型数量
