《试论酒店宾客投诉对酒店形象树立的影响》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试论酒店宾客投诉对酒店形象树立的影响（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、石家庄铁路职业技术学院人文社科系酒店管理专业毕业论文存档号： 学号：201006023017 石家庄铁路职业技术学院 毕 业 论 文 试论酒店客人投诉处理对饭店形象树立的影响 系部名称：人文社科系专业名称： 酒店管理 姓 名： 王一蔓 指导老师： 王会娟 二一三 年 六 月摘 要 近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此处
2、理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立进行了讨论。首先，指出客人投诉与饭店形象树立的关系，然后说明客人投诉对饭店的影响，最后提出如何通过处理好客人的投诉来树立饭店的良好形象。 关 键 词：投诉 投诉处理 服务意识 饭店形象 引 言服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施的使用权而赢利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是可以理解的。然而，即使是世界上最闻名的酒店也会遭到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投
3、诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断完善，以防止类似投诉的再次发生。正确处理宾客投诉，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身声誉机会，要好好把握这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。消除对饭店形象的不利影响，树立良好的酒店形象。一、酒店宾客的投诉（一）酒店投诉的定义酒店投诉是指客人将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的烦恼、麻烦、不满或者自己的利益受到了损害等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。（二）引起投诉的主观原因客人投诉的原因是多种多样的
4、。有酒店员工接待中的主观原因，也有客观方面的原因。首先说一下主观方面的原因。主观原因主要表现为酒店员工不尊重客人和工作不负责任两个方面。1、酒店员工对客人不尊重不尊重客人是引发宾客投诉的重要原因。受到尊重是每个人的基本需要。对客人不尊重主要表现在接待客人不热情、不主动；语言修养欠佳；举止不文明；不尊重客人的风俗习惯；无根据地乱怀疑客人；在餐厅大声喧哗，影响客人就餐。2、酒店员工对工作不负责任工作不负责任是指服务人员工作时不细致、不认真、马马虎虎、粗枝大叶等。其表现主要有以下几方面：工作不主动，不认真；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人的物品；清洁卫生工作马虎，食品、用具不干净。（三
5、）引起投诉的客观原因1、设备维修不及时酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉比如：客房的空调、电话、电视、台灯等坏了，不能正常使用；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适等。面对上述情况我们应及时采取解决方案，满足客人的要求。2、基础设备不完善如高温天气客房、餐厅无空调；没有通讯设备，电话不可打长途；客房卫生间冷天无热水；门窗关不紧等。酒店应联系工程部门维修并完善酒店的硬件设备。3、服务收费不合理如客人在就餐后及离店前结账时，发现应付款项和实际消费有出入，或收费项目不明确，有欺骗客人的嫌疑等。应当面和客人解释清楚，以及客人的消费情况和本酒店的收费标准4、酒店过度宣传引起投诉酒店宣传手
6、册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预定部所做出的承诺不能兑现等都能引起顾客的投诉。应及时向顾客道歉，表示给顾客带来的不便而致谦。二 宾客投诉对酒店形象树立的影响(一)酒店投诉对酒店形象树立的不利影响1、酒店投诉处理不当会使酒店声誉受损酒店接待的客人形形色色，同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是哪种原因，这都表示酒店在出现投诉的方面做得不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。2、酒店投诉处理不当会造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首
7、要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、酒店投诉处理不当会影响酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。对酒店形象的树立有不利影响。（2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可度、酒店在社会上
8、的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥，甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都不利于酒店。(二)酒店投诉对酒店形象树立的有利影响宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。宾客在酒店消费过程中不满时，可能投诉，也可能不愿去投诉。一些认为投诉没用的客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄；或自我告诫以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不愉快的消费经历。这就意味着酒店将失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会都没有了。无论什么原因向酒店投诉的客人，都给酒店提供了补救机会保全声誉。通过客人的投诉给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强
9、了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。1、处理好投诉，有助于酒店改善宾客关系客人有投诉说明客人不满意。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次良好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，改善宾客关系。2、处理好投诉，有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因是管理者长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会了解不到位。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者对酒店中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。3、处
10、理好投诉，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此可以这样认为，处理好客人的投诉是酒店付出精力去建造的一项工程。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。三 正确处理酒店投诉的服务对策当宾客对酒店服务不满并进行投诉时，我们酒店应作出正确的处理方法和对策。如何做出一份完善的服务对策，首先，我们应先对宾客投诉的心理进行分析，然后，以本酒店的处理原则为准则，其次，根据宾客的投诉的原因和心理来制定方案，最后，在酒店利益不受损的情况下巧妙的处理宾客投诉，为酒店树立良好的形象。（一）顾客投诉时的一般心理1、求尊重的心理尊重是人的基本需要之
11、一。客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应措施。2、合理宣泄的心理人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，排解心理压力，保持心理平衡。酒店客人在碰到令他们烦恼的事情，或者呗讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心里充满了元气、怒火和不满，他们要利用投诉的机会宣泄出来，以维持心理的平衡。3、获得补偿的心理客人在受到了一定的损失而向酒店服务人员或有关部门投诉时，希望能弥补他们的损失，这是普遍心理。4、安全需求的心理安全需求也是人的基本需求之一。客人在酒店就餐、住宿期间，如果饮食不卫生，私
12、人财产、人身安全得不到保障，自然要进行投诉。5、自我表现心理少数客人投诉的内容是谈看法、提建议，其目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。（二）巧妙处理客人投诉，树立良好的饭店形象1、处理客人投诉，应遵循以下原则（1）维护宾客自尊的原则在处理投诉中，应该让客户感到你在关注他的感受，不逃避责任并暗示将会为他解决问题，建立其自信。如：请问您怎么称呼？请别着急，我一定为您解决好这件事。（2）尊重事实经过原则在处理宾客投诉中，需要厘清真实情况与经过，并在客户的描述和回答问题中达到关注客户感受，给客户抱怨、倾诉的机会，以达到平稳客户情绪，使客服人员能够客观评估投诉等级。如：
13、您先别着急，问题一定会为您解决，您能给我描述一下事情经过吗？（3）主动承担责任原则应在处理投诉中，让客户感受到我们主动承担责任，不为错误辩解，增强他解决纠纷的信心。例如：您别担心，我们一定会为您处理好。是我们的责任我们不会推卸的。（4）第一时间汇报的原则面对宾客投诉或酒店宾客重大投诉时，应第一时间向上级报告，或向相关责任部门报告，及时处理，让客人满意。（5）态度友好，本着为客人服务的原则在客人投诉时，认真倾听客人的抱怨，诚心诚意地道歉，真诚的为客人解决问题，让客人感到备受尊重。（6）克制、有耐心，不与客人争辩的原则在客人抱怨时，我们要耐心聆听客人的抱怨与不满，不要与客人发生争执。（7）处理投诉
14、时要维护酒店利益的原则无论在处理什么样的投诉时，都应以酒店的利益为先，为酒店树立良好的形象。2、针对客人投诉的原因来处理酒店投诉根据客人投诉的原因，我们采取以下处理方法：（1）主观原因的处理方法首先，针对求尊重的客人，酒店在接待客人的时候，应该主动热情的迎接，使用恰当的问候语问候客人，尊重客人的风俗习惯等；然后，在工作方面，酒店的工作人员及管理者都应细致认真的完成分内的工作。保护好酒店的设施设备，食品卫生要达到要求的标准。（2）客观原因的处理方法在客人入住酒店或离开酒店时要及时检查酒店的设施设备，坏掉的要及时维修，方便客人入住，并且完善酒店的设施，如通讯设备等。根据客人的需要来简单介绍酒店的各
15、项服务及其收费标准，宣传不要过度，要正面树立酒店的良好形象。3、依据客人的投诉心理来处理酒店投诉根据客人的投诉心里，我们可以采取以下处理程序和方法：首先，做好心理准备，正确对待投诉。让客人充分感觉到自己受尊重的程度。应树立“顾客就是上帝”、“客人总是对的”观念，也需要“角色互换”，为客人着想，分析客人投诉的心态，了解投诉的真正目的；其次，耐心倾听，弄清真相。在倾听时，不要打断客人，使客人的心里怨气得到彻底的宣泄。然后，在弄清了客人投诉的真相后，应区别不同的情况，及时、恰当地作出处理。对属于酒店服务与管理工作的过错，应马上诚恳地向客人道歉，并在征得客人的同意后作出补偿性处理；再次，对一些较为复杂的问题，不应急于表态和处理，而应有礼、有理、有节，在客人同意的基础上作出处理，对一时不能处理好的事情，要及时告知客人；最后，认真做好记录，总结经验教训。只有这样，才能不断改进酒店服务质量，提高管理水平，树立良好的饭店形象。四 结 论综上，酒店作
