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1、前台服务,课程大纲,酒店服务理念 酒店服务基本知识 如家酒店接待服务礼仪 如家酒店服务规范,什么是服务？,什么是服务？,服务是一种关系； 服务是一个过程； 服务是一种意识； 服务是 一种态度； 服务是一种习惯。,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的 微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务； 用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法； 微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。,SERVICE的解释,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想； 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色； 是超前服务。,SERVICE
2、的解释,提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件； 随时准备开展服务并满足顾客的需求； 娴熟地为顾客提供周到的服务。,SERVICE的解释,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾； 重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。,SERVICE的解释,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请； 或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。,SERVICE的解释,酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。,SERVICE的解释,酒
3、店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。,SERVICE的解释,什么是服务质量,服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。,什么是优质服务,优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。,优质服务的10把金钥匙,一流的服务员，一流的服务标准,微笑,客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感觉,热情、快速、准确的服务,干净、温馨的客房，怡人的环境,真诚、诚实和友好,注重仪表和行为举止,具有团队精神和沟通能力,用尊称来问候客人,熟悉自己的工作
4、，熟悉酒店、熟悉有关信息,优质服务的三个步骤,真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称 呼客人；,优质服务的三个步骤,照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；,优质服务的三个步骤,欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；,工作程序尽量简化 工作指令尽可能简单明了 意见反馈要做到简明扼要,服务的准则,要让客人从进店到离店，处处感受到方便,服务的准则,客人的需求要以最快的速度得到满足,服务的准则,服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动,服务的准则,客人接受服务后，要有“物”超所值的感受,服务的准则,如何开展优质服务,优质服务的体现,服务礼仪 10.5FL “四
5、要”、“四不要”,优质服务的体现,服务礼仪 10.5FL “四要”、“四不要”,举止礼仪,仪容卫生,言谈礼仪,要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先 ； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ； 要认真回答客人问题，设法及时满足客 人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进 并及时汇报；,如家酒店服务礼仪“四要”、“四不要”,服务理念,酒店的理念之一：关 注 宾 客 酒店的理念之二：让宾客有“家”的感觉。 酒店的服务理念:把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱风险给每一位宾客和同事。,为
6、什么要关注宾客？,如家酒店只有通过“关注”，才能让宾客感到温馨、感到满意，并留住客人。,由于目前酒店业的竞争十分激烈，宾客可选择的酒店很多，我们靠什么来吸引客人，让客人主动选择我们“如家酒店”？ “关注”是一种比较好的方法。,关注宾客什么？,关注宾客的需求：宾客的需求是一种期望，如果 我们能够满足他的期望，他就会满意。 宾客的满意是我们如家的服务所要达到的目标。 关注宾客的感受：宾客不会将所有的感受都明晰地表达出来。因此，我们必须通过 关注 去挖掘宾客的各种感受。,如何关注宾客,练习题: 请举例说明在您的岗位上该如何实实在在地关注宾客？,如何关注宾客,以职业的仪表表现出对宾客的尊敬。 以自然的
7、微笑表现出对宾客的欢迎 。 以亲切的称呼表现出对宾客的礼貌。 以主动的沟通表现出对宾客的重视。,如何关注宾客,牢记并运用宾客的姓名：运用顾客姓名是非常有效的顾客服务技巧，你可借此向顾客表示出尊敬，更可让他们感到备受重视，这是关注宾客的第一步 。,如何关注宾客,将关注进行到底 将通过“关注”得到的需求，尽一切可能予以满足。 对任何宾客提及的合理需求，尽力去尝试，表现出积极的态度，对酒店方不能满足的要么提出解决问题的方法，或者说明原因，并表示歉意。 事后找机会询问客人的需求是否得到彻底满足，要对此表现出积极的关心 。,结束语,关注宾客，缩短酒店和宾客的情感距离 关注宾客，提升品牌形象 关注宾客，才能使宾客满意，同时为如 家酒店创造更大效益。,关注每一个服务细节,谢谢大家！,
