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1、1.1 如何欢迎客人入座说 明: 完成欢迎客人入座的动作准备迎接客人迎接客人步 骤标 准注意事项准备迎接客人 服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。 标准姿势为何?迎接客人 客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：“您好，欢迎光临！” 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为?1.2 如何为客人拉椅子说 明: 完成为客人拉椅子的动作准备为客人拉椅子为客人拉椅子步 骤标 准注意事项准备为客人拉椅子 当客人准备入座时，服务员应于椅子的
2、后方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说： 请坐！ 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。为客人拉椅子 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。 标准姿势为何? 女士优先。1.3如何服务毛巾说 明: 完成服务毛巾的动作准备毛巾接近客人服务毛巾步 骤标 准注意事项准备毛巾 当客人就坐后，立即至工作间并依照客人人数开始准备毛巾。 使用干净没有破损的毛巾盘，将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中，并事先注意毛巾是否干净没有破损
3、及污渍。 凖备干净没有破损及没有水渍的托盘，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。 什么时候准备? 在哪里准备? 多少份量? 还需要哪些工具?接近客人 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经路线及外围客人。 标准姿势为何?服务毛巾 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人， 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人，以免碰撞。并说: 对不起，帮您上毛巾。 确定客人了解后，将毛巾/盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿5公分的距离。并说: 请用毛巾。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士
4、优先。1.4 如何准备新鲜果汁说 明: 在30分钟的训练课程结束后,受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。准备新鲜果汁步 骤标 准注意事项准备新鲜果汁 干净,无破损,无手纹的果汁杯。 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 干净,无破损,无水渍的托盘。 经由主管指示后,立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开始准备饮料。 将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。 将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? 什么时候准备? 在哪里准备? 什么果汁? 多少份量? 是否变质?1.5 如何服务新鲜
5、果汁说 明: 完成服务新鲜果汁的动作接近客人并为客人服务新鲜果汁步 骤标 准注意事项接近客人并为客人服务新鲜果汁 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说: 对不起,这是您点的xxx。 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 将果汁杯轻轻地置于杯垫上。并说: 请慢用。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。1.6 如何准备啤酒说 明: 完成准备啤酒的动作准备啤酒步 骤标 准注意事项准备啤酒 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 干
6、净,无破损,无水渍及手纹的啤酒杯。 干净,无破损,无水渍的托盘。 经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的啤酒种类,开始准备啤酒。 将客人所点之正确种类的啤酒从冰箱中取出,并事先注意啤酒是否新鲜无过期。 于备餐间内事先将啤酒开启。 将啤酒杯及啤酒放置于托盘的正中央,杯垫放置于托盘的外侧。 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? 什么时候准备? 在哪里准备? 什么啤酒? 是否过期?1.7 如何服务啤酒说 明: 完成服务啤酒的动作接近客人并为客人服务啤酒步 骤标 准注意事项接近客人并为客人服务啤酒 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺
7、胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说:对不起,这是您点的xxx。 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 将啤酒杯轻轻地置于杯垫上。 将已经开好的啤酒沿着啤酒杯边缓慢地倒入啤酒杯中直至八分满。并说:请慢用。 未倒完的啤酒应放回托盘上,将第2个杯垫轻轻的放在啤酒杯的右边,杯垫上的标帜面向客人, 再将啤酒瓶放在杯垫上,啤酒瓶上的标帜面向客人,依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。 如杯垫没有,
8、可以不要。1.8 如何接受客人点餐说 明: 完成接受客人点餐的动作准备接受客人点餐靠近客人并接受客人点餐步 骤标 准注意事项准备接受客人点餐 黑色圆珠笔。 点菜单。 是否有食物缺货? 最受欢迎的菜色是什么? 是否有食物需极力促销? 所有食物所费时间是多久? 所有食物的口味如何? 需要准备什么物品?靠近客人并接受客人点餐 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点餐吗? 如客人讯问,可向客人介绍本店特色。 按出菜顺序详细记录在点菜单上。并告之出菜时间较久之菜肴。 如有特殊需要,也应详细记录。(穆斯林、回族等) 客人对菜单有疑问时需做详细解释,如无法解释
9、应请示主管以便正确回答。 点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。并说：谢谢,请您稍等。后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。1.9 如何接受客人点饮料说 明: 内完成接受客人点饮料的动作准备接受客人点饮料靠近客人并接受客人点饮料步 骤标 准注意事项准备接受客人点饮料 黑色圆珠笔。 点饮料单。 是否有饮料缺货? 最受欢迎的饮料是什么? 是否有饮料需极力促销? 需要准备什么物品?靠近客人并接受客人点饮料 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗? 如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需要,也
10、应详细记录。 客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。 并说:谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。1.10 如何更换烟灰缸说 明: 完成更换烟灰缸的动作准备烟灰缸靠近客人并更换烟灰缸步 骤标 准注意事项准备烟灰缸 干净,无破损,无水渍的烟灰缸。 干净,无破损,无水渍的托盘。 将烟灰缸放在托盘中央。 需要哪些器具?(其标准为何?)靠近客人并更换烟灰缸 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客
11、人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时地提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,帮您换烟灰缸。 右手握住亁净的烟灰缸轻轻地扣盖住餐桌上的脏烟缸,并一同收到拖盘上,再将另一干浄的烟灰缸轻轻地放回桌上原来的位置。 烟灰缸内超过两根烟蒂(包含两根)就需立即更换。 拖盘上脏的烟灰缸上端需有亁净的烟灰缸盖住。 每迭烟灰缸的数量不得超过三只。 标准姿势为何? 标准礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 更换烟灰缸的标准为何?1.11 如何服务牙签盅说 明: 完成服务牙签盅的动作准备牙签盅接近客人并服务牙签盅步 骤标 准注意事项准备牙签盅 干净,无破损,无水渍的牙签盅。
12、 干净,无破损,无水渍的托盘。 每只牙签盅内放置10支无断裂,包装平整无污渍的牙签。 将牙签盅放在托盘的中央。 需要哪些器具?(其标准为何?) 牙签的数量?接近客人并服务牙签盅 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,您的牙签.将牙签盅由右边轻放于桌上适当的位置(大圆桌上的牙签盅应放于玻璃转台的边缘)。 标准姿势为何? 标准礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为?1.12 如何呈上账单说 明: 完成呈上账单的动作准备账单及账夹靠近客人并呈上账单步 骤标 准注意事项准备账单及账夹 桌号正确,数字清晰准确的账单。 干净,无破损的账夹。 将账单的正面朝上,放入帐夹内。
