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1、,2017年09月13日,冯颂阳,跨部门沟通/合作与冲突处理,Effective Communication,Page 2,李科长为什么变卦？,生技科一个月后要开展一个大型客户服务活动，需要营销科小刘协助进行推广活动。很早就跟营销科李科长说好了。 临近活动开始的时候，生技科长找到李科长，希望小刘明天就过去帮忙，李科长却说：“不行，我这两天要让小刘参与一项重要的工作” 李科长为什么变卦？可能有哪些原因,Page 4,部门间为什么不合作？,他们有其他要优先考虑的事情 他们没有时间和资源来帮助我们 他们能力有限，难以达到我们的要求 他们拿不准怎么才可以帮到我们 他们根本不清楚我们的真正需要 他们生我
2、们的气 他们对我们不信任 他们对合作的好处有和我们不同的看法，他们害怕损失,Page 5,Page 5,-不如说是人际交流,出发点不同，利益不同，角度不同,背景和思维习惯的不同,表达的偏差，理解的偏差。,Page 6,常规沟通障碍,Page 7,沟通漏斗,100% 想说的 80% 说出来 60% 被听到 50% 三小时 20% 三天 5% 三个月,Page 7,“明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。”,营长对值班军官,Page
3、8,“根据营长的命令，明晚8点， 76年才能见到一次的哈雷慧星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。”,值班军官对连长,Page 9,“根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。”,连长对排长,Page 10,“明晚8点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”,排长对班长,Page 11,班长对士兵,“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗
4、星牌汽车，经过操场前往礼堂。”,Page 12,Page 13,家有笨贼,Page 13,Page 14,我们通常会,高估自己的表达能力,高估他人的理解能力,低估自己对别人的伤害,高估他人对自己的伤害,Page 15,当你揣测他人意图的时候,90%的时候,你都错了,Page 16,专业的,负责的,有效的,人际关系,是领导能力的体现,社会技能,Page 16,Page 17,谋求别人“合作的情绪”的能力,执行力的核心,Page 17,Page 18,他不会说：你应该这么做，或者：你怎么会这么做？,他说：你可以考虑这样做，或者：你觉得这样做有用吗？ 在口授完一封信之后，他会说：你觉得这样如何？ 在
5、秘书写完一封信之后，他说：也许这么写会比较好些。 他说话考虑对方的感受，给对方尊严，让对方心甘情愿去做。,Page 18,“我得向一些维护这个项目的资深人士说明情况，才能终止这项产品。好在我事前做了铺垫工作，虽然仍有阻力，但至少我知道阻力来自哪里。 主要人物都已知道了我的结论。有人同意，有人不同意，但至少我知道自己的处境。 在汇报中，我成功地化解了主要问题，让大家接受了我的意见。,Page 19,Page 20,“我利用在麦肯锡学到的访谈技巧，在头两个月内走访了公司各部门，调查大家对我们部门的态度和期望。这种做法非常有用，它理顺了我的思路，确保我听到每个人的想法。这也是销售的一环 我发现，不同
6、的人对我们部门的看法各不相同。一些人预期过高，一些人又预期过低。我明白了雷区何在。 接下来，我没有直接将方案提交行长，而是去找各部门主管，告诉他们我想和他们谈什么，并得到了他们的反馈。由于我做了这一步，我的方案得到很多人的认可。,我像在麦肯锡做汇报时那样，对商业方案进行了系统安排。大家都被汇报的严谨、周全和说服力打动了。原定两个小时的汇报时间，一个半小时就结束了 而且，刚过一个小时，我的方案就被通过了。那可是不小的投资。 我想，第一联合银行的人至今还记得我的名字，就是那个第一次便从约翰乔治那里掏出钱来的家伙。以前从来没有人做到过！”,Page 21,Page 22,行,团结,大道为本，权谋为用
7、,无大道不立，无权谋不成,两句俗语,Page 22,说服他人的要点,鲜明的观点,充分的论据,强烈的自信,Page 23,富兰克林如是说,我定下一个规矩，避免所有对他人的否定，也避免了自己的自满。我甚至禁止自己使用那些代表固定意见的词语，如“必定的、无疑的”等等，而选用“我想、我感觉、据我了解”等作为替代，或者说“目前我看来”等等,Page 24,富兰克林如是说,当我认为别人肯定的某事有错误时，我克制自己，不突然提出反对意见，或指出他论点的荒谬；而会说在某些条件或情况下，他的意见可能是正确的，但是在当前的情况下，我觉得似乎有些不同。等等,Page 25,富兰克林如是说,在我待人接物的态度上，我发
8、现了这项改变的益处。我跟别人的相处更加愉快，我发表意见的谦逊态度使对方乐于接受，较少矛盾冲突。当别人发现我做错事时，我较少受到屈辱。当我有时做得正确时，也更容易说服别人放弃他们的错误观点、和我站在同一阵线。多亏这种习惯，当我提出新的观点的时候，同胞们都很重视我的意见，也让我担任公职时有很大的影响力。,Page 26,听的五个层次,倾听用心去听,留意地听,充耳不闻,有选择的听,假装在听,Page 27,倾听,不是听他的话,是听他的心情,理解他没说出来的,理解他的处境,Page 28,倾听的大敌,对别人的状况、处境或问题主观臆断，迫不及待的提出自己的主张,听的目的是为了提出答案，而不是为了了解对方
9、,Page 29,进行讨论或论证的时候，最好的心态是,做好大吃一惊的准备。 做好证据和论证得出的观点让你不舒服的准备。 甚至做好自己被对方说服的准备。 真正的思考是一个没有既定结论的过程。它的全部意义在于：当你开始的时候，你不知道在哪里结束。,Page 30,孔子云,毋意 毋必 毋固 毋我,提出见解的最好方式是：,随时准备接受修正,试探性地提出,Page 31,攻击行为,Page 32,交流时不看对方或一直直视对方,食指指对方,“我给你说”“你不要给我解释”,出现不耐烦的动作（如挥手弹开）,不理解对方，也不给对方说话的机会,不尊重对方的存在、观点、价值,退缩行为,Page 33,唯唯诺诺，不敢
10、表达,不敢直视对方（埋头）,描述事情内容往往很长很重复。却对“目前状况是什么？”“你要做什么”表述不清晰。,声音小，不自信,弯腰驼背,果敢行为,真实且自信地表达自我，同时尊重对方的表达,与对方保持适当距离，给对方足够空间，让对方感到平等,脚尖朝向对方，身体前倾,描述事实，在乎对方的看法,有目光交流,语气坚定，自信,Page 34,果敢行为,说“我/我们”而不是“你/你们”,说“我觉得”而不是“他告诉我”,“你怎么看？”“你觉得呢？” “告诉我你的想法？”,Page 35,Page 36,沟通冲突案例讨论,张燕和王继,Page 37,公司内冲突的五种级别,私下的抱怨或攻击,提交至对方上司的投诉,
11、摧毁对方的公开努力,全面公开的投诉或攻击,任何场合的相互指责与抵制,Page 38,马俊：丽芬，我要跟你谈一下。 丽芬：什么事？ 马俊：你懂不懂规矩，为什么抢我客户？ 丽芬：你有问题吧，谁抢你客户了？ 马俊：你自己做的事，还不承认！系统里，*客户是我先联系的，怎么就成了你的了？ 丽芬：谁能证明你先联系过这个客户了？我可是按公司规定操作的。你跟我说不着。 马俊：嘿，我给经理发过邮件，经理可以证明。我休假才没来得及跟进。你这不是趁人之危吗？ 丽芬：你不要血口喷人。谁乘人之危了？你自己不努力开发客户，跟别人抢业绩倒挺积极的，你是男人嘛你？,Page 39,建设性地处理冲突,不要假想敌 不要人为地激化
12、矛盾 不要拿别人的错误惩罚自己,要以善意对人 表示遗憾而不是充满敌意 坦白但是不具威胁地表达自己的感受,Page 40,我的看法有些不同 我们可不可以换个角度来看这件事？ “我很为难” “我真的希望能够帮你。 “我仔细看过，我昨天一直在想这个问题” “从另一种角度来说”回过头来说 “我想/我建议再考虑一下这种安排” “这可能还牵涉到” “这种情况我真的没有办法决定”,Page 41,J P 摩根这么说,我知道你周围有一些让人不敢恭维的人 我知道你遇到了麻烦和苦恼 为了帮助你，我将在我的权力范围内做任何事情 我会始终站在你这一边，让所有的人了解真正的你。 你永远可以随时向我发出召唤,Page 4
13、2,女：这个周末我们一起吃饭，然后去听音乐会吧 男：音乐会？那不如看足球。 女：看什么破足球啊，还是音乐会美妙。 男：这你就不懂了，足球多有激情，有动感，有时代感！ 女：足球粗野。音乐高雅。 男：足球爱国。你听说过有音乐世界杯吗？完了吧？ 女：少跟我提世界杯，进去不还是输了？ 男：那你也少跟我提什么帕瓦罗蒂，我一看那老头就烦。 女：我看你更烦！没品位。 男：你那品味我不稀罕。 女：我真奇怪，当初怎么会选择你！ 男：这个问题也一直困扰着我。 女：啊，你居然也这样说，那好，我们现在就去法院！ 男：法院可没音乐听啊。,Page 43,在沟通与合作中,不以自己的逻辑代替对方的逻辑,不以自己的关注点代替对方的关注点,不以自己的价值观代替对方的价值观,不以自己的是非判断代替对方的是非判断,Page 44,权威（独立）和亲密,新闻和细节,表里如一？,女性以说话多少判断亲密程度,两性沟通差异,Page 45,结语,我坚决不同意你的意见 但我 誓死捍卫你说话的权利！,谢谢,
