如何判断意向客户

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1、回访技巧 及意向客户的判断,建立信任 共同双赢,提纲：,电话销售十要素 通过电话判断客户性格 接打电话注意事项 客户意向程度判断指标 客户意向程度划分,课题一：电话销售十要素,1、重要的第一声 打电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。,2、要有喜悦的心情 在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。 打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看

2、着我”的心态去应对。,3、端正的姿态与清晰明朗的声音 当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势 打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,4、判别对方的形象，增进彼此互动 从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。,5、表明不能占用太多时间，简单说明 我们打

3、电话的时间一定要有所控制，要微笑告诉客户“女士/先生，不占用太长您时间，最好您可以见面了解一下我们的这项业务，我会为您详细介绍的。切忌你的语气一定是轻松愉悦的。,6、耐心倾听、不要插嘴 对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。,7、认真清楚的记录 随时都牢记 5W技巧，所谓 5W是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。

4、电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W技巧。,8、给予二选一的问题及机会 有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。,9、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户快挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用“谢谢、再见”来结束这通电话。,10

5、、别在电话中进行细节产品说明 另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了。,课题二：通过电话判断客户性格,通过发音，判断客户所属地区 随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。,不同地域的人，有不同的性格特点 地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能

6、跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。 北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。 知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。,根据客户喜好，塑造美好形象,音量不高：这就是“有理不在声高”。 语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依 据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢。 用词专业：南方

7、客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。,跟南方客户讲话时，若达到很好的效果，注意以下三点：,北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。 音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。 语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。 说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。,课题三： 打电话注意事项,1、自报家门：您好！我是一定要用普 通话；,2、寻问客户需求，关注点，但是问话的语气一定要婉转，不是盘问式的。,3、

8、打电话限时3-5分钟，一分钟回答客户问 题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户， 邀约时间一定要给客户选择题。,4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理 的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发 生语言冲突，更不要让客户影响自己下组电话的心情；,5、在最短的时间之内出说我们与其他同行之间最大的差异化优点，让客户记 住我们，勾起客户的好奇心。,6、一定要询问客户的移动联系方式。 因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录所打的电话。,7 、打完电话以后一定要用自己的手机给客户

9、 发送一条介绍短信，上面显示自己的名字,8、假如一天打100组电话，不能一直坐著不动，因为会疲惫。 那么就试着站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好；有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。,9、 我们的产品很特别，只有见面才能让您充分了解。 在谈话中，多强调产品的差异化，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。,10 、当我们结束时，别忘了和客户说：打扰了，祝您生活愉快或祝您生意兴隆，。好的结束，有助于为下一次回访做准备。,11、通过前期对于客户的简单了解，先简单判断 客户的活动规律，什么样的时间做电话回访 是最

10、合适的。,12、回访电话一定要在之前写好回访词，要问自 己：准备说什么，想达到什么目的，客户会 给你提出什么问题，你怎样回答客户。不要 为打电话而打电话。,13、上门之后先和客户聊一些家常，比如最近业务怎么样，今天天气不错有没有出去活动等等，放松客户的戒备心理，再切入主题，这样不会很快的遭到客户拒绝。,14、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或 朋友有没有业务需求，即使自己不买也可以介 绍客户过来。,课题四：客户意向判断,我们常见业务员应付经理的一句话就是： 客户很不错，实力可以，网络也可以，信誉也很好，人很有诚意-我们谈得很好。应该很有做成的机会。” 让经理白兴奋一场。事实上，让他再跟多

11、几次客户，他还是这样说。因为他已经错失良机了。,误区在于，你把跟客户沟通或者谈判的氛围想当然地当成了结果。,请问你： 有没有找到能够决策的人（最好是老板，最少是负责人） 主要做什么产品，什么行业，必须明确知道，之后能够有信息的匹配和发挥我们行业的优势,是否把产品讲清楚了并且讲得有一定的吸些引力 客户是否对我们的产品某些方面的感兴趣，对我们产品某方面提出看法，并且跟我们的竞争对手做比较 我们是否知道客户打算什么时间做（是近期做还是一两个月之后做）,以及从侧面了解到客户的预算。,是否知道客户做一个产品主要看中什么因素 是否知道有竞争对手正在跟近或者去谈过 有没有了解之前有没有做过这个产品，做过哪些

12、？效果如何？有的话为什么还要做另外一家。 有没有确认阶段成果，当场不能拿下的至少要明确下次见面的时间,为什么拜访客户的质量比较低的原因： 1找客户的途径存在问题 2扫客户的数量不够多 3胆子还不够大 4没有做好充分的准备 5勤奋度不够， 6能力还没有达到一定的层次,据美国营销协会统计：2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 1 0%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！,一.意向客户分类 二.客户性格分类,MAN原则 ：M -金钱， A决策权， N-需求权 m没钱， a-没权， n-没需求 打算把您的

13、产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素： 用的着 买得起,MAN的再次解释,M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,A类客户：符合MAN原则，有意向了解，能在一个月内签单的。 （1）、询问总公司和代理的区别 （2）、询问优惠或折扣的 （3）、希望了解关键词消费预算 （4）、希望可以推荐关键词的 （5）、询问付款方式的 （6）、主动要求上门介绍的 （7）、要求看后台，愿意注

14、册帐号的 （8）、非常详细的询问后台可实现的功能的 （9）、要求看合同的,B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，一直拖着。45天可以签单的！ （1）、主动要求发资料的 （2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的 （3）、询问自己感兴趣的词的价格 （4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况 （5）、询问恶意点击如何防范 （6）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的,C类客户： （1）、同意接受资料的 （2）、做过其他形式推广的 （3）、有网站且对网络营销感兴趣的 （4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的 D类客户： （1）、有微信暂时不考虑

15、微信商城 （2）、无微信，但有这方面建设和推广的打算,客户性格分类,我们困惑： 这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； ,猫头鹰,老鹰,孔雀,鸽子,B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,B、行为

16、特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,平等心态 用心判断 准备工作 对号入座,感谢聆听,