4、中高端客户分层管理维护实务

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1、中高端客户分层管理及维护,基于网点转型的客户分层管理,客户分层管理的目的,中高端客户分层管理策略,中高端客户经营与维护,支局客户分层管理措施,一,二,三,四,五,基于网点转型的客户分层管理,网点转型是零售网点功能由交易核算主导型向营销服务主导型的转变。实质就是以客户为中心，按照先进零售银行的服务标准和管理技术，对金融网点服务流程进行的一次规范化和标准化的改革与探索。,一个共识： 转型本身不是目的，真正的目的是： 解决邮政金融可持续发展的问题！,金融业务转型的逻辑,回归到金融的本质，以真正满足客户的金融需求为己任； 建立起以客户为中心的经营发展方式。,邮政金融业务转型的本质,综上所述：,金融业务

2、转型的逻辑,邮政金融业务当前快速发展的思考,县域市场的新增贡献占比84%，喜忧参半 城市市场竞争惨烈，邮政已经明显处于劣势 农村市场的竞争态势加剧速度可能会大大超出预期 “吃饭业务”既是光荣使命，也是重大责任,邮政金融要实现可持续性发展，就必须 实现以下两个目标：,城市金融如何突破困境 县域农村金融如何保持增速,要实现以上两个目标，关键在于： 邮政能否与客户（城市、农村）建立起可持续性的客户关系,客户经营核心策略,满足客户的各项金融需求，提升客户的服务体验，建立起良性的、建设性的客户关系。,客户分层管理目的,客户分层管理目的,提高客户满意度 增加产品销售,客户 员工 网点 三重价值回报率,客户

3、分层管理策略,邮政所现有客户来源,研究显示，目前*邮政所72%客户主要来自于网点自然吸引的客 户，21%为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来一批优质的中小个体业主。 从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户只占29%。 不同于四大银行和“招行”都在争夺的银行业的优质客户，精英人群。目前邮储的客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是“打工阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。而邮储应该如何面对，是需要认真研究的。 另外的44%中，目前“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“财富获取导向型

4、”占到了20%，其不同于高学历的“价值平衡导向群体”（更加关注生活价值的周全性），是一群高内在价值和高成长价值的客群，储蓄所应该对他们有更多的针对性产品和宣传。 研究中，目前储蓄所40%客户来自于二级城区和外省的乡镇，其生意往来和与家人联系，保持了使用邮政的习惯。,邮政储蓄余额的客户结构分析,邮政储蓄余额的客户结构分析,“以前我们一年增600亿储蓄存款，累得全家人吐血，05年我们大做储蓄存款，几乎是不做别的，全行努力做储蓄存款，做了585亿，05年一年585亿，一年585亿储蓄存款，能带来多少利润呐？当年只能带3到4个亿的利润，因为它不是一下子带来的，它年初增100亿，年中增200亿，这样增的

5、，只能带来3到4个亿的收入。第二年这585亿活期不动放在那，第二年只能赚7、8个亿利润，因为息差，营业税扣掉之后，收益率不到2，提了准备金，乱七八糟的以后。大家想想，我们全行不干别的事，只拉储蓄存款，才赚这个钱，但是不知不觉我们去年赚了46个亿的中间收入，这就是经营效果。所以趋势一定要看清楚，将来这个市场大得不得了，人口又多，而且经济增长是最快的。” -摘自招行个金老总讲话,零售业务客户分层管理核心体系,高端客户管理重粘度，中端客户管理重销售，普通客户管理重交易； 高端客户管理关键指标是管理客户总资产； 中端客户管理关键指标是交叉销售率； 普通客户管理关键指标办理业务等候时间。,大众客户的金融

6、需求与服务策略,客户觉得重要的： 便捷 准确 知识丰富，乐于助人的员工,我们的方案/策略： 富有竞争力的产品与服务 提供卓越的客户服务（快捷和礼貌） 受过良好培训的一线员工 一旦可能则交叉销售,客户觉得重要的： 便捷 准确 知识丰富，乐于助人的员工,VIP客户的金融需求与服务策略,客户觉得重要的： 便捷 快速&准确 个性化的服务,我们的方案/策略： 富有竞争力的产品与服务 更简单、更快速的流程（一旦有可能） 专属客户经理 更舒适/保密的环境（一旦有可能）,客户经营ABC,客户分类,以某银行为例,有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系,基金,证券,债券,定存,信托,外汇,保险,建立在客户细分

7、基础上的以咨询为核心的财富管理,财富客户细分,新的客户经理,以客户洞察为导向服务流程,高端服务,产品,中年资本导向型财富客户,老年稳健型财富客户,年轻的专业人士,频繁交易者,发现客户,咨询规划,方案销售,客户服务,“我的私人财富顾问” 以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案,财富规划,税务规划,投资表现分析,遗产安排,财富状况分析,产品组合管理,投资市场分析,资产配置,组合收益报告,收藏与拍卖,境外投资,结构型理财产品,客户关系管理系统与营销的关系,借助客户关系管理系统，发现现有不同客户的多种需求，通过交叉销售满足其需求，实现多种相关金融服务或产品的营销。,客户成长系统,客户

8、经营的个体流程,短期： 尽可能多的完成各种较小数量的交易，以 满足客户眼前的需要。,中期：定期归纳分析现有客户的需求变化，从中发现新需求；不断发现新机会和新的客户。,长期：向关系销售转变：与现有和潜在客户建立和保持健康的关系，使他们对短期交易变得更加心甘情愿，同时也会考虑将来给你更多的机会。,研究表明, 80%的大客户第一次都是从小业务做起的,客户群体经营流程,短期： 建立基本的关系与信赖感。,中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。,长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。,研究表明, 60% 的将来业务是从现有的客户群中产生的,思考？,请确定你与客户的关系流程定位？

9、 你能找到你的客户需求点吗？ 你能准确定位在客户群成长的系统中位置吗？,客户关系管理的四个标准,咨询公司对众多参与银行客户“接触点”体验的客户做了深入的调查，总结出最佳客户体验模式 CCPR模式。 C让客户更方便（Convenient） C对客户更亲切（Care） P个人化（Personalized） R立即响应（Real time）,标准一让客户更方便（Convenient）,案例：永远改不了的地址 李先生说起A银行，就会愤愤地说起他永远改不了的地址。 李先生以前是该银行卡的客户，水费、电费、煤气费代扣，每个月李先生都要核对家用的账单，还好，银行的对账单基本都能准时寄到。 后来，李先生买了新

10、房子，搬家后的第一件事就是到银行网点去更改对账单寄送地址。到了该银行一家支行，网点的工作人员告诉他必须到银行卡中心去办理。李先生的工作单位和新家离银行卡中心比较远，上班时间也与银行卡中心的营业时间冲突，特地请了假赶到银行卡中心。 银行卡中心的工作人员告诉李先生，只需在网点办理，但还是认真地记录了他的新地址。 过了一个月，李先生还是没有收到对账单，他再次打电话到卡中心，却被告知地址尚未更改，必须由李先生带上身份证亲自去办理变更手续。 这让李先生非常恼火。他最终选择了用脚投票，选择了另外一家银行。,管理惰性是影响银行做到“更方便”的主要原因； 管理惰性就是指管理者只从自身的角度出发设计管理流程和制

11、度，不考虑或者很少考虑客户的感受； 如：多种报表、授权将风险责任加到业务流程中，最后结果是风险不仅无法得到控制但手续繁琐；咨询热线的反思； 减少管理惰性的最好办法就是在设计流程和制度时能经常换位思考。,标准一让客户更方便（Convenient）,标准二对客户更亲切（Care）,即便产品不是最好（事实上，一家银行不可能永远保证产品最好）银行和客户间优质的关系也会让客户依旧忠诚； 多种情况下，客户也许无法判断哪一种信用卡更合适他， 但他能判断哪一家银行的工作人员更亲切和友好； 不能过分依赖“技术”，“用心”最重要。,每个客户都希望被重视 建立客户档案是前提，注意收集客户个人化的信息 充分挖掘网络银

12、行在个性化服务方面的重要优势 挪威联合银行提出“每个客户一家银行”理念： 即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好，以制定相应的应对策略和行销方案。,标准三个人化（Personalized）,标准四立即响应（Real time）,案例:是谁让她“信用破产”,林小姐使用的某银行的信用卡，一月份有一笔应缴金额但未收到账单，直至四月份她才接到电话通知，应缴金额700元，违约金1元。得知该情况后，林小姐便将它缴清，本想着从此相安无事了，但是林小姐总觉得自己在该银行没有其他存款户头，不能自动转账，这种事情难免再次发生，便将卡片销毁寄回，却接到银行来电，银行方面表示如果林小姐愿意再续

13、用，将发“金卡”给她，结果被林小姐拒绝了。到九月份，当林小姐申请房贷时，才发现该银行在联合信用卡中心记了林小姐一笔，使林小姐成为各银行的拒绝往来客户，五年内不可能办房贷、信贷、使用支票，若投资股市、基金、期货必须使用现金交易，这无疑意味着林小姐已信用破产。 经林小姐与银行联络，该行表示若持卡人重视自己的信用，应该记得自己的每一笔交易，即使未收到账单，也应主动与该行联络，才能确保不违约，而现在违约也是事实，无法补救。 银行如能提前电话告知林小姐还款，而不是轻率地把并非恶意透支的她打入“黑名单”，相信就不会发生上述不愉快的事。,银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术,标准四立即响应（Re

14、al time）,人的响应,网点客户现场识别及分流 危机处理 一站式服务 客户信息及时更新 业务信息及时知悉客户,客户分层经营与维护,一,客户维护概述,80%的业绩来自1- 3个核心客户 销售之王乔吉拉德,客户维护目的,客户维护目的,1、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。 2、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。 3、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。,维护原则 把握每一次销售机会 及时记录 实效

15、、高效、个性化 计划和规范 紧抓高端客户 长短期目标兼顾 关注潜力客户,客户维护原则,客户维护步骤,维护流程关键步骤,客户维护流程,优质客户差异化服务,柜台优先服务,设立贵宾服务窗口，贵宾客户可以再贵宾服务窗口享受优先服务，缩短柜台业务办理时间。,贵宾客户在柜台办理业务时，享受优惠服务。,优惠服务,专属服务场所服务,客户可以通过专属服务场所享受优先、优越服务及理财客户经理服务。,专业理财客户经理服务,贵宾客户可以享受理财客户经理提供的业务咨询、理财建议、业务办理等服务。,咨询/增值服务,提供的证券市场、外汇市场、期货市场、账户信息、金融政策、利率、新产品等信息服务，以及不定期的专题投资讲座、理

16、财论坛、贵宾沙龙等服务。,以大堂经理为中心优质客户服务规范,主动服务、主动巡视、主动识别 优质客户得到充分关注。 发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。,以大堂经理为中心优质客户服务规范,优质客户（优质客户特征） 引导 引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格,优质客户维护概述,二,高端客户维护,高端客户维护三块基石,情感维护,产品维护,附加值维护,高端客户维护,与客户本人建立良好感情,与客户的当家人建立良好感情,与对客户有影响力的人建立良好感情,与客户最亲密的朋友建立良好感情,与能够左右客户决策的人建立良好感情,情感维护,高端客户维护,高端客户维护,情感维护体现：个性化服务 存