医院管理工具综合介绍

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1、医院管理工具之介绍,林秀青 2009.10.17,课程内容,特性要因图 (鱼骨图),SWOT分析,顾客满意度调查与分析,3,观念建立,没有问题的职场几乎不存在 组织永远有问题习以为常或尚未爆发 谁是最了解组织问题的人？,4,那一种问题应该优先改善? 为什么?,5,如果您是空服员,在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了一位女空服员。 空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到：请稍安勿躁，

2、今天的客舱几乎全满，但我这就去找找看是否有空位。 空服随即离开，数分钟后又回来了。 空服员说：,6,分组讨论,写下您这组的共识,团队共识的重要性,力学原理,5+10+12+1542kg,8,当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题 例: 新产品上市 现况8【件/年】目标12【件/年】,过去,未来,现在,药房发药错误率 现况5.94? 病人满意度 9月80% ?,何谓问题？,主题评价表,主题评价常用构面有:,10,找出问题,订定组别范畴 在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列出所有的问题,11,定义问题,确切的将问题加以定义（what, when, where, who, how, h

3、ow many） 问题确认我们所试图要解释的是么？ 地点我们在何处观察到？ 时间么时候发生？ 广有多严重？范围有多广？ 运用脑力激荡法，写出20个以上的原因 将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，并加以讨论 注意时间,12,正确问题描述范例,9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封 过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果 最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应,特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram,意义： 用来说

4、明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。 时机： 当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。,结 果,原因1,原因2,原因3,原因4,原因5,原因6,原因7,原因8,大家好我是小鱼儿,特性要因图代表结果与原因间，或期望与对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称为鱼骨图或因果图,什么是特性要因图,如何制作特性要因图,考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型特性要因图) 对策研拟 (对策追求型特性要因图),何时使用特性要因图,列出问题 决定大要因 4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)

5、 决定中小要因 决定重要的原因 填写制作目的、日期及制作者等基本资料,如何制作特性要因图,特性,大骨,中骨,小骨,特性要因图的结构,特 性,(1)决定品质特性,(2)决定大要因,特 性,60 80,(3)找出中要因,特 性,特 性,(4)找出小要因 (5)圈选要因,大骨展开法,小骨集约法,一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料 (一)10 15 思考 (二)110张(卡片) (每张仅能写一个idea、需具体明确 ) 三、确认语言资料 (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新idea (二)归纳每个idea 四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因,住院病人不满意,范 例,本

6、院如何落实品管圈活动,范 例,系统图的类型 一.原因型:以结果-原因展开 例如:为何品质降低(结果),原因有哪些? 一次因:人力不足,新进人员多 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差,系 统 图,系 统 图,获利 率低,人的 因素,事的 因素,物的 因素,人事费高,人才不足,目标不定,损耗率高,耗材浪费,物流控制,间接成本高,加班费用高,无研发人才,指标不明确,无年度计划,药品过期,技术差,领料繁琐,对 策,对 策,对 策,对 策,对 策,对 策,对 策,对 策,系 统 图,系统图的类型 二.对策型:以目的-手段展开 例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励

7、,系 统 图,范 例,SWOT分析,SWOT分析是结合了优势(strength) 、劣势(weakness) 、机会(opportunity) 、威胁(threat)，以评估医院策略位置的有力工具。,SWOT分析的基本想法是，医院在形成策略时，应该结合环境中的机会及医院自己的优势，同时要避免让医院的劣势过度暴露在环境及所选择的策略中。,SWOT分析,SWOT分析后的策略制定原则有以下几项：,应该以自己的优势为基础，进入那些能让自己的优势有所发挥的环境机会 若某个市场中出现威胁，而医院本身的弱势又会暴露在这个威胁之下时，医院便应该考虑退出这个市场，或是改善自己的劣势 SWOT分析最好能够结合关键

8、成功要素的分析,SWOT分析的限制,某项医院内部条件到底是优势或是劣势，往往会因情势而异 某一项环境变化到底是机会还是威胁，往往也会因为时点的不同以及医院因应方式而有差异,危机就是转机,SWOT分析中常见的项目,台湾公立医院民营化策略,33,SWOT分析,(一)优势方面(Strengths) 政府基于服务全体民众及医疗网均匀分布的原则下，在全省各地甚至偏远地区，都有设置公立医院，使其形成一个遍布全省庞大的医疗体系，并赋予公立医院特殊政策性的责任，推广施行各项医疗政策。 在财务方面政府有编列预算及补助等，因此即使医院营运亏损，也能靠着政府的补助津贴得以继续生存。 在人员方面，公立医院因受公务人员

9、法规保障，依法给与员工各项福利及退休金等，是比较有保障的工作。,34,SWOT分析,(二) 劣勢方面(Weaknesses) 由于公立医院的人事、会计、预算、审计、采购制度僵化、无法自主，使医院缺乏经营的自主权，是公立医院组织的一大缺点。 在公立医院服务的公务人员难免抱着铁饭碗的心态，对病患服务的态度始终不如私立、财团法人的医疗院所来的亲切，加上现在早已实施的全民健保，公立医院不再拥有收费低廉的优势，但员工服务的态度却仍不见好转，造成病患大量的流失。 公立医院的升迁管道狭窄，即使在公立医院服务多年也不见得可以顺利升职，许多优秀人才不得不转往其他更有发展性的医疗院所，造成人才的流失。,35,SW

10、OT分析,(三)机会方面(Opportunities) 由于全球性型民营化的兴起许多联合经营、签约外包、公办民营等，均被认同为提升营运绩效的方式。 目前民间资金充裕、医疗技术不断快速发展的情况下，促使财务不足的政府，能适时与民间医院共同经营合作，提供民众更好的服务。,36,SWOT分析,(四)威胁方面(Threats) 新兴的私人及财团法人之大型医疗院所在竞争激烈、回馈较高的都会地区到处林立，对于早已陈旧不堪的公立医院的营运绩效，造成了一定的冲击。 特别是在全民健保实施后，单一给付制度使得公立医院不再有低价收费的优势，而在医师待遇也无法依市场行情调整时，势必无法有效留住优秀的工作人员，而对公立

11、医院得生存造成威胁。 在病患方面，现今台湾地区的人口，高学历与高教育水平的人口比例相当地高，人民不但较注重平日的医疗保健，对医疗质量及服务质量的需求也有越来越高的趋势。 政府实施规划的医疗院所公有民营之议、政府对财团法人设立医院之种种规定等，这些医疗政策的制定与改变，皆影响到医院生存发展、经营管理、规划及策略的制定。,37,SWOT矩陣策略配對,學者Weihrich所提出的SWOT矩陣策略配對（matching）方法包括： SO策略表示使用強勢並利用機會，即為“Maxi-Maxi”原則； WO策略表示克服弱勢並利用機會，即為“Mini-Maxi”原則； ST策略表示使用強勢且避免威脅，即為“M

12、axi-Mini”原則； WT表示減少弱勢並避免威脅，即為“Mini-Mini“原則。,38,SWOT矩陣策略配對,(一) Strengths-Opportunities策略 由于公立医院地点遍布全省，除了可加强体制内相互支持形成策略联盟外，也可以与绩优的私人医院合作，提升营运绩效。 分析医界中科技发展的情况与动向，新的医疗技术之发展使用，对医院的营运绩效，必有一定的冲击及影响。公立与民间医疗机构适时、定期之彼此意见的交流与沟通，共同研究发展医疗科技，确实了解并获得最新的医学知识及技术。 在政经环境不断的改变下，许多公家机关的法规早已不合时宜，建议应适度修改现行法规，引进民间医院化管理理念，增

13、加医院经营者的自主性。,39,SWOT矩陣策略配對,(二) Strengths-Threats策略 分析经济层面，由于公立医疗机构受惠于国家的经费补助，虽可谓是一项优势，但过度依赖政府的补助，却可能变成一项弱势之处。尤其近年来全世界的经济笼罩在一片不景气的情况下，台湾经济也难免也会受到不小的打击。在政府补助经费不停的删减下，医疗机构中，首当其冲的就是依赖政府经费补助的公立医疗机构。,40,SWOT矩陣策略配對,(三) Weaknesses-Threats策略 鉴于许多公立医院常常受限于人事、会计等法规制度的限制，无法与民间医院化管理相比。因此 应尽早克服法规限制，争取人事与会计的自主权，改善升

14、迁管道，建立组织内外良好的沟通管道，增加激励员工的动力。 (四) Weaknesses-Opportunities策略 公立医院受限于公家机关法规种种的限制，医院经营通常缺乏自主性。若能适当引进民间管理理念，改善其僵硬冗长的公务行政运作系统，并随着整体医疗环境的改变，应修改现行不适时的法规，顺势民营化政策，让医院未来有更宽广的发展空间。,问卷调查方式,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,医院内部顾客的概念,顾客满意理

15、论是随质量管理理论的发展而出现的 我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视 医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）,Company Logo,医院内部顾客的概念,内部顾客满意度的评价,改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度 关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度,评价流程及方法,制定调查问卷 满意度测评分级 发放测评调查问卷 回收测评调查问卷 进行统计分析 分析结果判读与评值,46,问卷设计注意事项,明确调查目的和内容，问卷设计应该以此为基础 明确针对人群，问卷设计的语言措辞选择得当 在问卷设计的时候，就应该考虑数据统计和分析是否易于操作 卷首最好要有说明（称呼、目的、填写者受益情况、主办单位），如有涉及个人资料，应该有隐私保护说明 问题数量有合理化、逻辑化及规范化,满意度调查问卷 范例,满意度问卷调查分数统计方法,满意度分数计算：,很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分,满意度分数总分,题数*份数,满意度,Thank You !,