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1、信用卡销售宝典 之话术篇,交通银行太平洋信用卡中心 人力资源部 培训与发展,课程目标,通过对本课程的学习，使新员工掌握信用卡销售的流程，并掌握基本的接触面谈、需求分析、产品介绍和促成成交的话术，能正确应对客户的异议，从而完成信用卡的销售。,销售的概念 信用卡市场的开拓方法 信用卡销售流程与话术 信用卡销售异议处理话术,信用卡销售宝典之话术篇,定义： 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 销售四元素： 产品、客户、销售人员、销售过程,销售的概念,信用卡销售的特点,客户对信用卡营销的接受习惯 简单、迅速、冲动、感性 信用卡销售渠道分析 直销、分行 影响业务人员业绩的三大因素 拜访
2、量、成功率和批核率,每日成功公式,探讨： 我们通过什么样的途径寻找客户？,销售的基本概念 信用卡市场的开拓方法 信用卡销售流程与话术 信用卡销售异议处理话术,信用卡销售宝典之话术篇,缘故市场,转介绍市场,转介绍推荐人应具备的特质 转介绍人愿意帮助您 他拥有您想要的市场 对被介绍者有影响力,陌生拜访,扫楼&扫街 拜访企业 拜访集团 拜访社区,大型商场、商业街 大型写字楼 城市交通枢纽,路 演,驻店销售,沃尔玛 百思买 卜峰莲花 乐购 ,销售的概念 信用卡市场的开拓方法 信用卡销售流程与话术 信用卡销售异议处理话术,信用卡销售宝典之话术篇,销售的过程中有没有存在共同的规律呢？,销售的规律,销售的逻
3、辑,客户为什么要买？ 客户为什么要在我这里买？ 客户为什么现在要在我这里买？,销售的过程,接触客户,漠 视,拒 绝,成 交,推 诿,异 议,信用卡销售流程,接触面谈,第一印象 驻足率 延续性,话术探讨,先生/小姐，您好，打扰一下，我是交通银行太平洋信用卡中心的工作人员，这是我的名片（自我介绍），我们银行有没有来给你们宣传过我行的信用卡呢？ 第一种情况：有人来过 第二种情况：没人来过,话术示范,单刀直入型： 交通银行信用卡免费办理，过来了解一下 先生/小姐，你有没有办过信用卡 市场活动型： 办理交通银行信用卡，可享受10元看电影 交通银行信用卡，现在刷200，送100，过来了解一下 其他话术探讨
4、,信用卡销售流程,人最基本的行为动机 解决问题（远离痛苦） 实现快乐（荣誉尊严）,VS,买,卖,需求分析,需求激发方法,危机行销法 你现在在外面出差，突然有急事需要2000元钱，你会怎么办？ 催眠行销法 你现在办一张信用卡，就可以分期付款买一台笔记本电脑了，就不用晚上去挤网吧，又可以省钱 故事/案例行销法 某人当年依靠信用卡的资金周转度过职业空档期,提问的技巧,封闭式提问 您有没有办过信用卡？ 开放式问题 是什么原因让你不想用信用卡呢？ 引导性问题 如果现在急需要2000元钱，你会怎么办？ 反问 你觉得多少额度会比较适合？,需求分析的要点,在需求分析之前给客户一个刺激作为需求分析的突破点 利用
5、提问或引导，在客户的需求和产品的卖点上找到交叉点 不要将客户的需求过于放大,信用卡销售流程,回顾一下我行信用卡有哪些功能？,刷卡消费 预借现金 分期付款 积分兑换礼品 市场活动丰富多彩 填表礼 ,产品介绍,FAB产品介绍法,F（特性Features） 是指要深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、特性等基本功能 A（优势Advantages） 是要向顾客证明一种商品的优势，给顾客一个购买此种商品的理由 B（利益Benefits） 不仅仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者所带来的实实在在的利益,FAB介绍法举例,我们信用卡可以在任何一家银行的ATM机上提取现金（F），而且青年卡可以全额取现，
6、你就可以在急需用钱的时候进行周转了，非常方便（B） 你不用预存现金，就能用这张卡片刷卡消费（F）,并且能享受最长56天的免息期/刷卡消费还有额外的积分奖励（A），你的资金安排就更加方便/积分还能换取礼品(B) 产品介绍练习,核心,准备部分,核心,产品介绍框架,核心部分 产品的利益，好处，用于介绍 准备部分 销售员该掌握，用于答疑,话留三分 希望永存,产品介绍的层次性,话术示范,透支功能 信用卡是可以透支的，这张卡片您不用预先存钱，就可以直接刷卡消费；如果你急需现金，还可以用这张卡在ATM机上取现应急，方便你的资金周转 透支额度 我行信用卡的额度最低2000，最高50000，银行会根据您的资信状
7、况进行审批，您如实，仔细的填写这张申请表会有利于您的审批,话术示范,预借现金 如果您急需用钱的时候，可以用信用卡在任何银行的ATM机上提取现金，而您只需要支出少许费用，您就可以取现应急，非常方便 费用/利息 您在急需用钱的时候才会取现，如果您取1000元钱，每天也只需要支付0.5元的利息,话术示范,尊享优越 我们的信用卡还是一张消费打折卡，我行在全国各地有10000多家合作商户，您到本市的XX餐厅，刷我行信用卡消费还能享受X折优惠/电影院X折优惠！ 想分就分 只要您刷卡消费超过1500就可以申请分期付款，不限商品和商户的，如节假日商场打折，您就能提前购买到自己心仪的商品了,话术示范,市场活动
8、您现在办卡还能参加我们的刷200，返100的活动/参加“最红星期五”，非常实惠 填表礼 您现在办理我行信用卡还可以赠送一份精美的礼品，简直是物超所值,产品介绍练习,还款方便 想分就分、梦想成真 有助于建立个人信用记录 享受家里购物的便利和乐趣 对帐单显示交易明细，便于掌握当月消费情况 结合当前市场活动，介绍本办事处两种主打产品,产品介绍的建议,产品介绍要具有引导性 产品介绍不是特点罗列 产品介绍与客户的需求紧密联系 不要自己给自己制造问题 产品介绍的目的是为了促成,信用卡销售流程,促成的时机,客户有潜在的需求时 客户对产品表示认同或有兴趣 产品介绍之后 异议处理之后,主动出击法 二择一法 利诱
9、法 假设成交法,促成方法,主动出击法,帮客户做出决定 您在这签个字吧！ （客户没办过卡）我们卡片挺好的，你现在填表办一张吧！ 您的家庭/单位电话是多少？ 要点 引导客户由申请表的签名开始填写，并通过肢体配合语言，引导客户继续填写!,二择一法,给出两个我们都认可的选择让客户挑选 您看，我们的产品这么好，您是办凤鲤卡还是青年卡？ 您看，我是明天下午还是后天上午去帮您办理？,利诱法,扩大产品的附加价值 您看，我们目前还有XX活动，你要是错过就太可惜了（结合当前市场活动）！ 您现在办卡我还送你一份填表礼！（展示礼品）,假设成交法,我们在成交前就把客户当作已经接受我们的产品了 您的身份证带了吗，我帮您复
10、印一下！ 我们办理手续是很简单的，您的名片带了吗？ 你要什么礼品？（可选）,情景分析,客户提出需要考虑考虑，并表示有需要会电话联系我们，你会怎么办？,话术示范,先生/小姐，您现在办卡就可以参加我们最新的市场活动/我可以送给你一份精美的小礼品，这么好的机会不要错过。 先生/小姐，您可能对我行信用卡也不完全了解，所以会有一些担忧，这可以理解，其实你大可放心，我们办卡完全是免费的，你可以办一张试试。您以后使用卡片有任何问题可以打电话给我，也可以打我们400的客服热线咨询。 先生/小姐，是不是我刚才没有给您讲清楚，以致你还需要时间考虑呢？,促成建议,促成是最终的目标 引导客户认同我们的产品 坚持不懈，
11、多次促成,销售的概念 信用卡市场的开拓方法 信用卡销售流程与话术 信用卡销售异议处理话术,信用卡销售宝典之话术篇,销售异议处理,推销,对立的关系,被推销,协调 激发,没有拒绝就没有我们存在的意义,实际操作中产生异议的原因,客户本身 a基于人性 b安于现状 c 先入为主 d不了解 e 想实惠 f 观念传统 业务员本身 a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈,异议处理三步曲,理解、认同客户，给予客户尊重 进行合理解释，让客户放心 给出合理化的建议,话术示范,能不能办20000? 我能理解有时候一张高额度的信用卡会比较方便（理解），我们银行也会根据你的情况进行批核，我们也不能给您保证（解释），你可以先办理，我们银行会随着您使用情况而为您提升额度的（建议）。 信用卡还款太麻烦了！ 我能理解，如果还款麻烦就会耽误您很多时间（理解），其实信用卡一个月只用还一次钱，方便30天，麻烦一次而已（解释），再说，你们楼下就有交行ATM机/网上还款，都很方便的（建议）,讨 论,在销售的各个环节中，客户都 会提出哪些异议呢？ 你会如何应对这些异议？,演练和点评,销售异议处理的要素,合规、有效、及时 不要奢望解决客户的所有问题 异议处理的目的是为了促成,Q & A,谢 谢,交通银行太平洋信用卡中心 人力资源部 培训与发展,
