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1、配送标准流程和话术步骤一:拿取物品送货前,一定要检查货物的外包装是否完好,商品是否齐全。将商品放入配送袋时,东西分类,要“按照”大不压小,重不压轻,轻拿轻放。步骤二:送货前联系顾客在送货上面前电话联系顾客,确认顾客是否在收货地点,是否能准时收货。话术:-您好,我是智汇生活的,亲吻您是*先生/女士吗?-您的订单已经接收,请问您现在在*(地点)吗?方便收获吗?-好的,我们马上为您配送,请稍后。步骤三:送货上门准备检查仪容仪表,保证穿着工衣,保证形象整洁(有汗要拿纸巾擦干净),精神饱满,眼神正直热情,面带微笑;敲门或按门铃无论何种情况,收货地点,都要敲门或按门铃。微笑着向顾客介绍自己;清点和交换商品
2、双手递上商品;礼貌请客户核对订单和商品;若客户要求进门才可以进入顾客家中,并询问是否要换鞋或戴鞋套。询问是否顺带垃圾结束语话术:-麻烦您帮我确认下收货。-非常感谢您试用XXX,顺便问一下,您的垃圾需要我一并带走吗?-(顾客需要或不需要帮忙带垃圾)好的,谢谢您!希望您继续试用xxxx,再见!特殊情况处理方法和话术问题一:订单需要延迟送货XXXX承诺30分钟送达或预约时间准时配送,若无法准时送达,应在配送时间内致电客户,告知客户具体内容,并表示抱歉。话术:-*先生/女士,您好,因为单量暴增/天气原因,您的订单不能准时送达,预计*分钟后送达,非常抱歉给您带来的不便。问题二:接到顾客电话尽快接听电话,
3、若铃声超过三声还没接到电话,要先向客户表示抱歉。话术:-您好,XXXX,请问有什么能够帮到您?-好的,请放心,我们会及时帮您处理的。问题三:点发无法联系收件人(关机、欠费、不接电话、空号等)先按照原地址进行配送,如果原地址查无此人,联系公司,提供单号查找顾客是否有其他联系方式,如果仍无法找到,货物带回。严禁在没有配送成功的情况下让他人在后台点单。问题四:配送员被小区保安拦截不能送货上门XXXX向客户承诺送货上门服务,配送员如判断配送情况困难,可以向客户求助,但若客户坚持,配送员仍需要送货上门,且礼貌服务,切不可在客户面前显露不满情绪。-*先生/女士,您好,我是智汇生活的,您的订单商品我已帮你送
4、到小区门口,但是因为小区保安不让进去,您能出来收货吗?或者您跟保安说下,让我送进去可以吗?问题五:顾客要求更改地址进行配送确定顾客要求送货的具体地点,准确纪录,并准时到达话术:-好的,但这个地址稍远一点,会影响送达时间,希望您能理解。-好的,请您放心,我会尽快给您送到的。问题六:顾客要求其他人代收货物确定好代收人的信息,准确把商品送给代收人,并电话联系话术:-*先生/女士,您好,智汇生活,您的商品已经送达*(地点),请您确认下。问题七:送达时发现顾客不在收货地点及时打电话给顾客沟通,若致电客户未果,配送员需要留言或者发信息给客户;-*先生/女士,您好,智汇生活,您的订单商品已经帮您送到,但是您
5、不在,请问您现在方便回来收货吗?(如不方便)好的,那您什么时候方便,我在给您送过来,或是您找人代收一下。问题八:商品损坏若顾客发现商品损坏,并说明情况,及时处理。话术:-非常抱歉-我现在立刻回去帮您换回/补回商品,我会尽快再给您送过来,请您放心。问题九:送到时出现商品送错或者漏送首先核实订单和商品,确实漏送或者错送,要立即向客户表示抱歉,拿回商品给负责人和采购员处理,并再次准时送过去。话术:-非常不好意思给您造成麻烦,可能是因为订单太多,搞错了/漏送了,我现在立即联系我们的工作人员为您处理。-我现在立刻回去帮您补回/换回商品,我会尽快再给您送过来的,请您放心。其他配送注意事项1) 配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常,不得停机、关机、无电、欠费。2) 面对客户抱怨时,要站在客户角度考虑,牢记客户至上,决不可与客户发生冲突争吵等有损自身及公司形象的事。3) 对于大件物品、易碎易漏物品、价值较高物品以及订单集中区域应该考虑靠前配送。4) 除非客户要求或许可外,配送员不得安排他人代收物品。5) 送货前需要关注备注,看看客户是否有额外要求,如带包烟。6) 商品不由他人转带,不乱扔乱放,不让他人翻动;7) 派送时,将快件物品,准扎牢靠,同时注意易碎货物的放置。路上注意检查,避免快递物品掉落。