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1、1,新兵营第三个月 第四周课程解析,2,客户服务行销概述与基础服务,课程阐述,课程目标：认识客户服务的重要性，建立长期经营理念； 学会如何为客户提供优质的基础服务。 授课方式：讲授 + 演练+通关 时 间：讲授70分钟+演练通关50分钟 收 获：了解优质客户服务的意义，掌握客户基础服 务方法，对寿险营销充满信心。,3,课程大纲,一、客户服务的重要性与分类 二、基础服务的内容和时机 三、基础服务的工具,4,在保险行销之路上， 您拥有的最大财富是什么？,5,客 户,6,如何让您的这笔“财富”保值增值？,做好客户服务,数字会说话,7,一个满意的顾客会引发8笔潜在生意 一个不满意的顾客会影响25人的购
2、买意愿,【美国寿险行业调查数据】,发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。,60%的新客户来自老客户的介绍或影响,20%的老客户带来80%的利润。,【服务制胜，凯瑟琳.德夫拉伊(澳) 】,8,数字会说话,保险公司客户流失现状及原因分析,根据保险公司客户流失现状及原因分析调查研究：在客户流失的众多原因中，“服务不好”已成为失去老客户的首要因素。,优质客户服务的好处,9,保证续保 持续加保 转介绍,持续稳定的收入 永续经营的事业,客户服务行销的定义,以客户为中心，充分把握客户对服务的需求和期待，提供基础和个性化服务，提升现有客户的满意度和忠诚度，进而有效开发新客户，获得稳定持续的业务来源
3、。,10,客户服务的分类,基础服务 个服务,11,按照服务内容，可分为,按照开展主体，可分为,公司服务 个人服务,为客户提供基础服务 是寿险营销人员的基本职责 也是 获得客户好感、建立信任感、培育忠诚度的第一步,12,课程大纲,一、客户服务的重要性与分类 二、基础服务的内容和时机 三、基础服务的工具,13,保险讲解 保全服务 理赔服务 续期服务 定期联络 信息传递,保险基础服务的内容,基础服务是服务的基础,保单递送 生日 节假日 纪念日 保单续期 生存金领取 ,提供基础服务的时机,定 期 服 务,日常联络 保全理赔 公司资讯 公司活动 重大事情 ,不 定 期 服 务,服务契机1：保单递送透视,
4、为客户递送保单时 为客户送保险资料时,服务契机2：生日、节假日、纪念日问候,定期查看客户资料 短信、电话、鲜花、礼物,服务契机3：客户要交续期时,短信 微信 电话 拜访,服务契机4：公司资讯推送，活动邀约,公司大动态 客服节 答谢会 VIP特色服务,服务契机5：客户出险,医院探视 情感关怀 营养品赠送 协助报案理赔,服务契机6：客户及其家庭重大事件,晋升 乔迁 结婚 小孩满月周岁 孩子考上大学 ,每一天都是 客户服务的好时机,典范案例分享,24,罗淑芳,湖南分公司 业务主任 2008年12月加盟泰康 主要荣誉： 连续六年邵阳中支保费王和件数王 泰康之星五星级会员 总公司TOP500幸福天使 2
5、016年开泰杯标保140万，131件,成功秘诀,服务行销 助我成功,服务动作及方法,每年春节必做的两项服务： 1、把所有新老客户名单罗列出来（见下张灯片），送挂历和春联，春联和挂历上写上我的名字和电话号码。 2、把所有的老客户请到一起以酒会的形式进行答谢。 每月必做服务： 每月送公司订购的医食参考杂志，坚持同一个客户月月送。 每月都能和客户最少见一次面，了解客户最新信息。有保险需求的客户做为重点对象进行拜访。没保险观念的客户也有选择性的拜访，让其观念受我的影响慢慢改变成为准客户。,服务动作及方法,每周必做服务： 每周五下午用短信或微信给客户发送问候，落款泰康人寿罗淑芳。 每天必做服务： 每天坚
6、持不低于5访，让客户了解公司最新资讯和产品，以及客户 的问题和需求，回来之后填写工作日志、整理客户档案。 每逢客户生日、节假日必做服务： 1、小孩生日时送上精美蛋糕予以祝福，大人以短信予以祝福。 2、过节时，给大客户、重点客户及转介绍的客户上门送节日礼物。 随时必做服务： 客户有事想让你帮助时，一定及时跟客户见面。比如客户或客户家 人生病时一定第一时间赶到医院做服务。,成功心得,唯有优质的服务能取得客户信赖，提升客户满意度。 优质服务换来好的口碑，能让我们的人脉越来越广，客户资源越来越丰富。 要做好客户服务首先要学会并养成写工作日志和整理客户档案的好习惯。 客户服务不是一天的事，要有规划、会观
7、察、肯用心！,意愿百分百,方法无穷大,课程大纲,一、客户服务的重要性与分类 二、基础服务的内容和时机 三、基础服务的工具,31,基础服务的工具客户档案,MSS系统,纸质化客户档案,电子化客户档案,客户档案是什么？,客户信息记录表 客户需求分析表 客户接触进度表,信息完善 服务便捷 数量和质量 资源整合 拓展商机 达成目标,谁掌握更多的信息，谁就拥有更多的机会！,客户档案,客户档案的重要性,电子化客户档案,你常用吗？,MSS系统,MSS系统客户中心查询,查询条件可选全部客户/未来一月生日客户,包含客户婚姻、生日、联系方式、保单等信息，可记录服务，定制活动,MSS系统进入保单中心,返回首页，选择“
8、保单中心”,再点击“保单管理”进入,MSS系统微信版,进入泰康家园，点击“保单中心”或“客户中心”,按客户生日月份查找,选择查找类型,进一步丰富 客户资料,纸质化客户档案,完整的客户档案包括,基本信息,拜访记录,保险状况,示例：,像关爱健康一样,记录客户的信息,随时更新 每日补充 每月整理 事无巨细 记录在案,做好客户档案管理的关键点,每月固定一天用来整理客户档案 保持客户档案的完整性 坚持100%记录 及时补充、更新档案内容 善用行销网站、EXCEL表格等进行档案的维护与管理,给大家的建议,注 意 事 项,课程回顾,一、客户服务的重要性与分类 二、基础服务的内容和时机 三、基础服务的工具,4
9、6,整理近两个月内拜访过的客户 信息，填写客户档案整理卡。 比一比，谁整理的又快又好!,课堂练习,自我评估,47,行动方案,结合今日所学的基础服务内容、时机、方法，制定给1-3位客户做一项基础服务的具体计划； 出发前向主管或师傅汇报，获得指导。,49,如何做个性化服务,课程阐述,课程目标：清晰个性化服务概念，清晰为客户提 供优质的个性化服务基本方法。 授课方式：讲授 + 研讨+现场实做 时 间：讲授90分钟+实做30分钟 收 获：建立个性化服务理念； 掌握基本的个性化服务方法，对长期发展 寿险事业充满信心。,50,课程大纲,一、个性化的意义 二、什么是个性化服务 三、怎样做个性化服务,一起来思
10、考,52,如果你是“吴哥”，你会记住哪个微信？,为什么？,不是群发 专门给我发的 我个人专属的 很关注我 赞美了我 很关心我,53,在纷繁多样的世界 个性化 “个人专属” 让别人更深刻的记住我！,课程大纲,一、个性化的意义 二、什么是个性化服务 二、怎样做个性化服务,因时、因地、因人、 因情、因目标 而呈现差异化、个性化,个性化服务是有别于基础服务的、超出客户期望的服务，是根据每个客户不同需求来提供的一种有针对性的服务方式。,一起来思考,57,客户的需求有哪些？,客户的需求是多样性的,生理需求,安全需求,归属与爱,尊重需求,自我实现,维持生存及延续种族的需求,希望受到保护与免于遭受威胁从而获得
11、安全的需求,获取并维护个人自尊心被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求,个人所有需求或理想全部实现的需求,被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求,马斯洛需求层次论,显性的需求 产品、价格、利益,隐藏的需求 关系、维护、交往,深藏的需求 情感、感受、信任,需求的冰山理论,从人性的角度去了解客户，客户需要被爱！,女客户普遍喜欢：,被尊重 被崇拜 能沟通,男客户普遍喜欢：,被体贴 可倾诉 重承诺,个性化服务重要性,基础服务,满足客户基本要求 客户不抱怨,个性化服务,超越客户的需求期望 客户满意和忠诚,高度认同、重复购买 推荐他人、永续经营,感觉良好,在服务多样的世界 个性化服务 “私人定制” “
12、唯我独尊” 让客户更喜欢我！,课程大纲,一、个性化的意义 二、什么是个性化服务 二、怎样做个性化服务,64,个性化客户礼品 典范案例分享,吕彦茹,河南分公司 业务总监 2002年9月加盟泰康 主要荣誉： 连续7届入围总公司幸福天使 11次入围总公司世纪圣典 总公司F1俱乐部顶尖会员 美国MDRT河南区域主席,座右铭：天道酬勤，诚信赢天下！,吕彦茹的客户礼品,私人订制 彰显个性化,吕彦茹的客户礼品,客户：张女士 特点：30岁、爱吃水果 礼品：大礼包、瓷碗、 猕猴桃、高档木梳,67,客户：王先生 特点：42岁、注重养生 礼品：大礼包、瓷碗、 精品茶具、枸杞酒,投其所好 满足个性化需求,吕彦茹个性化
13、客户服务心得,68,用心,69,个性化客户活动 典范案例分享,北京分公司 收展组经理 2008年5月加盟泰康 主要荣誉： 北京分公司百万经理人 连续七届总公司TOP500幸福天使 美国MDRT百万圆桌会员 2016年开泰杯标保340万，105件,孟文明,组办形式多样的主题活动 打造个性化服务平台,高客海外旅游,采摘 游园活动,书法才艺交流,年会荣耀宴,视频观摩,孟文明个性化客户服务心得,73,通过个性化活动，聚焦服务核心客户 做个性化活动要有年度规划 每一次活动必须设计特别的理念 个性化活动过程中要贯彻全险理念，深耕客户圈子 个性化活动要让客户有所收获 个性化服务能够树立个人品牌,74,方法一
14、：树立个性化服务成本观念,时间成本：个性化服务具有持续性、规律性、差异性，需要大量时间投入 金钱成本：花钱多不一定服务好，不花钱一定服务不好 情感成本：用心服务，真诚相待，与客户建立深厚感情,服务是“给予”的过程 个性化服务要舍得投入 个性化服务要真诚用心,75,发挥自己专长,发挥客户专长,我的优势 我的资源 我能如何帮助到客户,职业专长 年龄专长 爱好专长 ,方法二： 建立客户资源网络,20%的客户 带来80%的收入,80%的客户 带来20%的收入,利润天平,方法三：聚焦核心客户,利润来源中心,有经济实力 有决定权 有需求 认同你,影响力中心,有威信力、影响力 热情，愿意帮助你 目标市场开拓
15、关键人,核心客户,79,方法四：匹配特色服务,个性化客户礼品 客户联谊会 答谢酒会 假日旅游 亲子活动 健康体检 到客户单位义务培训、服务 其他附加值服务（插花、园艺、茶艺等）,个性化服务的精髓,预知客户的个性化需 求及潜在需求，并能用创意的方法来满足顾客需求。 让客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。,获得良好口碑 建立个人品牌,课程回顾,一、个性化的意义 二、什么是个性化服务 二、怎样做个性化服务,演练,演练时间：10分钟 演练方式： 第一步 个人梳理 第二步 小组交流 选出5位以上伙伴上台分享 分享后大家点评,82,83,演练内容,1、将自己的客户群体进行梳理，设置
16、个性化服务内容； 2、规划近期重点经营的3位客户及具体服务内容，完成下表。,自我评估,84,行动方案,把课堂演练的结果汇报给主管，获得指导，并确定实施时间； 实施后向主管汇报结果，并获得指导改进。,86,运用服务拓展行销之路,课程阐述,课程目标：明确优质客户服务是寿险永续经营的基础， 客户服务行销的本质是用优质服务获得客户加保及转介绍。 授课方式：讲授+提问+案例+研讨/分享 时 间：120分钟 收 获：学会用保单年检服务促客户加保； 掌握客户服务促转介绍的步骤和方法。,87,知识回顾,88,本周一课堂： 客户服务行销概述与基础服务,优质客户服务的好处,保证续保 持续加保 转介绍,持续稳定的收入 永续经营的事业,优质的服务,忠诚的客户,永续经营,服务是基石,运用服务赢得客户加保 运用服务获得转介绍,运用服务拓展行销之路,一、服务行销促加保 二、服务行
