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1、游客接待管理制度1.总则1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。2.问讯服务2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：2.3.1 景区的基本情况；2.3.2 景区的主要活动及时间；2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。2.4 游客中
2、心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。3 游客物品保管3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4.导游服务4.1 导游服务的对象：4.1.1 散客；4.1.2 旅游团队；4.1.3 领导、贵宾。4.2 导游服务的联络方式：4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。4.3 景区应明确
3、规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4.4 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。5.散客接待5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。6.贵宾接待6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做
4、好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。6.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观，导游员可随同讲解。6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由工程部负责组织实施。6.8 领导或重要宾客游览结束后，可组织演出活动进行欢送。6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，接待前导人员应迅速通知有关部门。7.团体及有特殊要求游客的接待7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。7.2 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。7.3 游客中心应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。8.接待档案管理8.1游客中心接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表。8.2 每月5日前，游客中心将上月的贵宾及团体客人接待记录表上交办公室汇总保管、归档。
