办公室事务第四章

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1、务,事,室,公,办,办,公,室,事,务,第四章 办公室日常事务,电话服务与管理,值班工作,印信管理,邮件管理,后勤管理,第一节 电话服务与管理,我在电话中，让对方感 到真诚可信是因为我用 一颗热忱的心来讲话， 而不是在电话中滥吹， 让人听了不知所云，或 者是在电话中有事没事 地说上一大堆，影响了朋 友们的时间，反而失去了 朋友的尊重。,戴尔,知 识 要 点,了解接打电话的要求 掌握电话记录单的制作和填写,能 力 要 求,能够根据不同情境接打电话,情,景,导,入,秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个电话：第一个电话，铃声刚响，他就赶紧抓起电话：“喂，你找谁？”；第二个电话是对方

2、打错了，小王一听就告诉对方：“你打错了。”随即挂了电话；第三个电话是找经理的，小王告诉他经理外出了，对方马上问：“你知道经理的手机吗？”小王赶紧帮他查到了经理的手机号。,你知道主任为什么批评他吗？,一、接听电话的技巧,（一）听电话程序,电话交谈的第一声，常会给人留下深刻的印象。 每个电话都会影响整个组织的形象。秘书必须彬彬有礼地接听电话，以显示你的职业素养。,秘书一定要养成随时准备记录的职业习惯。 不要过于相信自己的记忆，应在电话旁边准备好“电话记录表”（或记事本）和笔等，电话铃一响，左手摘机，右手马上准备记录。,1记录准备,一般情况下，秘书应在电话铃响过两声后立即摘机接听，如果因故在电话铃响

3、过三四声后才接，应马上道歉：“对不起，让您久等了”。 接电话后，先问好，然后再作自我介绍(包括介绍自己的单位和自己)，以便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼节，目前，我国很多单位也都是采用这一模式。 如果对方也做了自我介绍，则可正式通话。 如果一接电话就能辨认出对方，便可直接称呼对方，“啊，您好！先生(小姐)”，这会给对方留下特别亲切的印象。 如要传呼电话时，应明白告诉对方：“请稍等一下，我这就去请来接电话。”,2礼貌应答,通话时，秘书应用心倾听，准确领会对方意图，认真做好记录。 通话过程可适当插用一些短语或其他的反应方式，如“好的”、“那一定是一个好注意”、“我们会尽快处理

4、的”等表示自己在认真倾听。 重要的内容，应主动予以复述，以得到主叫方的确认。 如果某个问题必须放下话筒作进一步的查问才能回答对方，则应向对方说明需要多长时间并征询对方可否等待。 如果通话时又有另一个电话打进来，应礼貌地向对方说明并请对方稍候。 如果确信对方在电话中所谈的内容无法解决时，不要生硬地拒绝对方，使对方陷入窘境，而应热情地给予对方一些力所能及的帮助，如帮助对方把电话转到可以解决问题的分机，或告知对方应找人员的电话号码及姓名等。,3认真听记,带有秘密性质的电话留言，要注意保管好留言记录（见41电话记录单）。 通话要注意节奏，不宜太快或太慢，因为适中的节奏，可体现出一个人的沉着和自信。,4

5、1电话记录单,结束通话的礼节要求与主叫方相类似，同时还要注意：一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长辈或领导，更应如此。如果对方也在礼貌地等候，可以客气地说：“还有事吗?我可以放下电话了吗?”通话结束后，一般来说，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。 如果内容已讲完，对方仍喋喋不休讲些无关紧要的事，不能生硬地打断对方，而应找适当的借口礼貌地结束电话，比如说“我已经都记下了，请放心吧!”或“我还有一个电话要接”，“我手头还有急事要处理，我们下次再谈吧。”,4结束通话,（二）响铃不过三,按照国际惯例，电话接听应该在铃响三声内拿起电话，如果因为一些特殊原因在铃响三声后拿起电话，首先应向对方表示歉意。

6、,（三）接电话的礼仪,声调要温和，语速适中，语言简炼、亲切。 不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。 仔细倾听对方的讲话，不要打断对方。如果必须打断时，因该说：“对不起，打断一下。” 对方的声音太小、嘈杂或对方口音不清时，应客气地请对方再讲一遍。 不时要对对方的讲话作出简洁的反应。 转接电话时，应礼貌地告诉对方：“请稍候。” 如对方要转接的人不在，应礼貌地询问对方是否留言转告。,（四）接听电话的技巧,尽量用肯定的语气表示否定的意思，将命令形式转为请求形式。 注意清晰准确地发出每一个音节，确保你的交谈使对方准确清晰地接受你的信息。同时，无论谈论什么话题，都应保持谈话的语调与所谈及的内容相互配合，并恰当地表

7、明你对某一话题的态度。 控制适当的音亮，保持完美的语速。 坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。在电话交谈时，应保持双L形的坐姿，即从侧面看，脚和小腿形成一个L，大腿及躯干形成另一个L。,二、拨打电话的技巧,（一）拨打电话程序,打电话，要“打”出成效来，这是对秘书人员的基本要求，为此，就应该了解打出电话的程序，做到胸有成竹。,通话准备,1,通话前的准备，主要包括如下几个方面：,情绪准备,内容准备,工具准备,拨号准备,电话是机械的，虽然它只能传声，不能传情，但“言为心声”，对方可以凭借电话中的语言声音来判断你的态度，看出你的修养和性格。和蔼的态度、热情温和的声音，会使对方对你以至于你所代

8、表的组织留下良好的印象。所以拿起话筒时，就要保持愉快的心情，以确保声音的甜美、柔和，使人从中感受到你热诚有礼、亲切近人的态度。当不顺心的时候，尽量不要打电话，以免怒气通过话筒传到对方；非打不可时，一定要控制好自己的情绪，千万不能表现出不耐烦的态度，更不能因自己不称心而迁怒于对方。,情绪准备,拨号前，应把内容要点记下来，或者打好腹稿，以便在电话中讲清楚， 避免遗漏。内容准备通常包括六个方面，英语中简称“5W1H，即： Who 谁(何人) When 什么时候(何时) Where 什么地方(何地) What 什么事情(何事) Why 为什么(何因) How 如何做(方法) 手头还应准备好通话时所需要

9、的文件、资料，并且预想通话情况，对对方可能提出的问题做好回答的准备，同时，如果有几件事情同时要说，要考虑其先后顺序。,内容准备,应准备的工具主要包括电信局印制的最新电话号码簿、自编的常用电话号码表、国内外城市直拨电话区号(代码)、世界各地时差表以及记录用的笔、纸（或电话记录单）等等，以便节约时间，提高效率。,工具准备,拨号之前一定要查对清楚预打电话的号码以及预找之人，不能先摘机再查对，否则便是对电话资源的无效占用。 。,拨号准备,正确拨号,2,摘机后要立即拨号。拨号时精神要集中，以免拨错。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答才收线。 国内按下列顺序拨两组数字： 地区号

10、+对方电话号码 国际长途的拨号顺序是： 国际识别码十国家区号+城市区号十对方电话号码 如果上司要打电话找对方的上司，作为秘书的你不宜直接找对方上司，而应先打电话给对方上司的秘书，等对方的上司出来通话时再把话筒交给自己的上司。,自我介绍,电话接通后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象 如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并“直入主题” 如果接电话的正是你要找的人，便应亲切地称呼对方 如不慎拨错了电话，别忘记表示歉意。 不管是找人或转号，都要注意使用礼貌用语；说话时声音要清晰、温和；语调要比平时略微缓慢；要避免张口说“喂，喂，喂”之类的话，这是不礼貌

11、的。,3,清楚陈述,4,简明扼要、准确清楚地陈述预先准备好的电话内容，特别重要和容易弄错的地方，如双方约定的时间、地点，谈妥的产品数量、种类，认同及分歧的地方，确定的解决方案等，可以重复，确认对方已明白无误地听清记住。 如果线路出现故障，电话中途被切断，要马上重拨一次并说“不知什么原因，电话被切断了，真是很抱歉”之类的话。 通话过程如有紧急事项非马上处理不可，须向对方道歉，处理完毕接着通话时，应再次致歉；如果处理的时间较长，可与对方另约时间通话。 在涉外部门，因通话对象的不同，秘书还应熟练地掌握好相关语种的礼貌用语。 通话过程要自始至终保持音量适中，吐字清楚，声音愉快。,道别挂机,5,通话结束

12、，要使用如“谢谢！”“再见！”“请多多关照！”之类的礼貌告别用语，然后轻轻挂机。挂机时应先把耳机一头朝下，按住叉簧，切断通话，再放下话筒一方。挂机后，要确保电话切实挂断，否则来电无法呼入，计费仍在延续，甚至无意间还有可能造成泄密。,（二）打电话的时间,尽量选择合适的时间打电话，一般刚上班的前半个小时，特别是周一，常是最忙的时间，如果是重要的事项，这个时候打最合适。除非重要和紧急的事项，否则午休时间、下班前、周末下午等事件最好不要拨打电话。还要注意拨打国际电话时，应有时差的概念。,（三）打电话的礼仪,打电话最好左手拿话筒，右手用来记录。 考虑到对方接听电话的人可能恰巧不在电话旁边，所以应该让电话

13、铃声响过六、七声后再挂断。 拨打电话时，如果听到占线的忙音后，暂时挂断电话，稍后再拨。 尽量长话短说，不要浪费对方时间，遵循三分钟原则。 如果是长途电话，应向对方通报，便于对方配合节约时间。,（四）拨打电话的技巧,要做好打电话前的准备工作。仔细核对电话号码，正确称呼，准备好文件、资料等，最好能准备思考提纲。 替自己的上司打电话给对方上司时，应在对方上司接电话前就将电话递给自己的上司。 对方提问题，回答问题时不得越权。 通话时要遵守保密纪律，不得泄密。,三、特殊电话处理技巧,秘书每天都会接到许多电话，或联系业务，或推销产品，或借贷募捐有来自外界的，也可能是内部打来的；有来自认识的人，也可能是陌生

14、人打来的；有公开的，也可能是匿名的面对繁多的电话，秘书必须迅速地进行甄别、过滤、分流，作出判断，或马上处理，或延后安排；或由自己答复，或交有关部门或有关人员处理，或请上司出面而这必须讲究技巧，否则会使工作陷于被动之中。,接听上级来电,1,接听上级打来的电话，不管是传达指示，还是布置工作，都应认真地记录。,接听下属来电,2,下属打来的电话，不管是集体还是个人，大都是请示工作或联系事情的，一般都要上司做出指示。,接听直接找上司的电话,3,接到直接找上司的电话时，切记要先问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客。上司正在开会或会客，可以诚恳地告诉对方，“

15、X经理正在开会(或 会客)，预计四点钟结束，请您到时再打电话来，好吗？“,上司不想接的电话。由于某些原因，有时上司会有一些不愿意接听的电话。 这时，秘书就应一口回绝：“X经理出去办事，今天不回来了。您有什么事找他吗?”如果对方仍固执纠缠下去，也应礼貌地拒绝：“对不起，我还有急事要办。我见到他，会转告他的，好吗?” 上司正在通话。上司正在处理一个电话，刚好又一个电话进来，这时，可以说： “先生，真不凑巧，处长正在接电话，大概还需要分钟吧，请问您有什么事吗？ 上司不在。上司不在办公室而刚好有电话找他，秘书有时可以告诉对方上司不在 的原因，例如说：“经理身体不适，去看医生了(或X经理出差去了)。,接

16、听推销电话,4,有时，秘书在办公室会接到一些推销商品的电话，而且推销商是三番五次打来，好像是“不达目的不罢休”似的。对付这种人，秘书的态度一定要明确，说话不要过于婉转，而应“柔中带刚”，礼貌地拒绝对方，比方可说：“我正忙着呢，有空再给您会电话吧。”或“谢谢您多次打来电话，只可惜我们已选定了办公用品的供应商，有机会我们在合作。”,接听打错的电话,5,接到打错的电话时，不能只说“打错了”便“咔嚓”一声挂断电话，而应不失礼貌地说“您打错了，我这里是”，这也不失是宣传组织的一个好时机。,接到投诉电话,投诉电话往往会伴随着比较冲动的感情和激愤的言辞，这时，秘书不能针尖对麦芒，而应心平气和、冷静耐心地听，等对方发完火后，再诚恳地向其解释原因或提出建议，如“您购买的产品出现了问题，可以直接找我们的维修中心维修，它的地址是，电话号码是。” 这对于企业的秘书来说，这样的电话会更加频繁，更需要有耐心。”,接听匿名电话