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客服管理投诉处理流程1、用户投诉受理流程 简单投诉:直接回答用户,并表示道歉。 一般投诉:经查询确认的,尽快处理,回复用户。 紧急投诉:应在当日进行处理,在规定时间内必须配合10000号完成投诉处理。 重大投诉:因为公司的技术故障、涉及退费,请示上级,尽快回复并与用户协商后续相关善后工作,如退费,方式:话费形式充值本机到账。时限:三个工作日。 2、用户咨询受理流程流程描述:在处理用户咨询时,客服代表询问咨询内容后,能立即回答用户的应立即回答用户;不能立即回答的,应请用户留下联系方式并限时回复用户,在取得查询结果后立即答复用户。如有工作交接班的,要将记录及时交给下一班人员处理并提醒注意事项。3、用户建议受理流程流程描述:客服代表在接受用户建议时应对用户表示感谢,在挂机后将用户建议提交组长,由组长判断建议是否有价值,若用户建议有价值应及时转交上一级领导并登记归档;若用户建议没有价值可直接登记归档。