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1、实训项目七 餐饮服务礼仪,餐饮服务的内容细小繁多，服务礼仪贯彻于始终。在训练过程中，要始终保持精力集中，不可因为服务环节的细小繁多，而忽略了某个细节。一次满意的就餐过程，可以直接促使客人的再次光临，餐饮部门较之其他部门更容易达到刺激顾客重复消费的目的。,实训项目七 餐饮服务礼仪,实训目标 熟悉迎送客人的相关礼仪，掌握引位操作的礼貌要求。 实训准备 1物品准备：迎宾制服、化妆用品和雨伞架。 2场地准备：较宽敞的实训室或非营业时间的餐厅，设置餐桌若干。 3分组安排：将学生分成若干小组，每组58人，分组训练。每次选一位女生担任引位员，其余人员扮演客人。 4学时安排：1学时。,实训内容一 引位员服务礼
2、仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,（1）餐厅引位是餐厅服务流程中的第一个环节，同时兼有迎宾、送客和引位服务的职能，一般由女性担任。 （2）餐厅引位员在餐厅门口负责迎接、引位和送别客人服务。 （3）餐厅引位员的基本要求是：着装整洁华丽、仪容端庄大方、姿态优美、微笑服务、热情待客。 （4）如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。如其他客人已占用，应礼貌地说明。 （5）将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈。 （6）服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置。,实训内容一 引位员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,（7）举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又
3、不影响其他客人用餐。 （8）年老、体弱的客人尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。 （9）有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，尽量遮掩其生理缺陷，以示体贴。 （10）靠近传菜出入口处的位置是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位”，以示关心与热情。,实训内容一 引位员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,1客人到达门口时的款接：客人接近门口时先行注目礼，近前时再鞠躬并热情问候。 2引位礼仪礼节要求热情、礼貌、得体。 3察言观色，把不同类型的客人引领到不同的就
4、餐位置。 4送客人到餐位时，为主要客人拉椅帮助就座。 5客人离开时礼貌送客，主动话别，要求语调柔和亲切。,实训内容一 引位员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,1如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时把雨具及时递上。 2男女客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。 3迎客走在前、送客走在后、客过要让路、同走不抢道。 4与不满意位置的客人沟通，特别注意礼貌细节。 5如餐厅内暂时无空位，可请客人在休息室等候，应致歉意；有空位时，立即引领客人入座，并再致歉意。,实训内容一 引位员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,实训内容一 引位员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,实训目标 熟悉提供客人用餐服
5、务的相关礼仪，掌握值台员操作的礼貌要求。 实训准备 1物品准备：以10人标准宴会台所需物品为例，1.8m圆形餐桌1张、转台1个、餐椅10把、台布1块、菜单2本，葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、烟灰缸5个及其他餐饮器皿。 2场地准备：容纳4050人进行实训的实训室。 3分组安排：将学生分成若干小组，每组8人，其中1人为值台员，4人为客人，另外3人参照技能考评标准进行评判，依次8人轮流练习。 4学时安排：3学时。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,1零点服务知识 2宴会服务知识 3自助餐服务知识 4酒吧服务知识,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,1
6、热情迎宾 （1）当客人走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅助座。拉椅的动作要适度，用双手和右脚尖轻捷地将椅子向后撤，待客人屈膝入座时轻推椅，使客人坐好坐稳。要注意顺应客人入座的节奏进行，做到平稳、自然，切勿操之过急，以免碰伤客人。 （2）宾客需脱衣摘帽时，应给予协助，并按顺序挂好。切勿将衣物倒提，以防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服褶皱走样。 （3）客人就座后，应及时递香巾、茶水。递送时要从右到左依次进行并打招呼。送茶时，切忌使手指接触杯口，避免发出碰响声。 2恭请点菜 （1）观察客人点菜的示意，及时地用双手将菜单从左侧递上。 （2）不催促客
7、人点菜，同时保持适当的距离，让客人有充分的时间选择和商量决定。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,（3）接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜肴、点心，并作好记录，杜绝出现差错。 （4）当客人一时不能决定点什么菜时，应当好参谋，热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。说话要讲究方式和语气，应注意客人的反应，充分尊重客人的意愿。 （5）如客人点的菜已售完，应礼貌地致歉解释，以求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 （6）客人点的菜在菜单上没有列出时，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。可以说：“请您稍等，我
8、马上与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”如果的确有困难，应向客人致歉说明。 （7）客人点完菜，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,3席间服务 （1）取出餐巾，礼貌地放在客人腿部。 （2）斟酒服务：征得客人的同意，为客人斟酒水。斟酒时应先主宾、再主人，然后按顺时针方向依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起，依次绕台斟酒。 （3）上菜服务：讲究效率，节约客人时间。一般来说，客人点菜以后10min内凉菜要摆上台，热菜不超过20m
9、in。 （4）派菜服务：派菜顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后一般客人。如果是一个服务员服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。 （5）撤盘服务：撤换餐具要等整桌的客人把刀、叉并排放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕。但也有一些客人不是很注重此种表示方法，遇到这种情况时，服务员可上前有礼貌地询问一下，征得客人同意后撤下盘子，不要贸然行事。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,（6）软饮料服务：瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再将饮料杯放在杯垫上，
10、然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面。当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。 （7）更换烟灰缸：烟灰缸内如已有23个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟灰缸压在用过的烟灰缸上，将两个烟缸同时拿走，放在托盘上，然后将干净的烟灰缸放在台上，把用过的烟灰缸端走。 （8）咖啡、茶及糖奶服务：服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。 （9）甜食服务：所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人
11、用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,（10）其他服务：有的外宾对中餐餐具有新奇感，当遇到因使用方法不当而夹不上东西时，服务员应主动上前询问：“我能帮助您吗？”在客人同意后，取用一双备用筷，为其做正确使用的示范动作。但要注意，示范时让客人自己夹菜，服务员不要用筷子来回摆弄客人盘中的菜。 如果客人不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净餐具。 客人有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上客人执烟手一边。用火柴给客人点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散发后再给客人点烟。点烟时要掌握好时机，点着后
12、立即将火灭掉。 对已有醉意的客人，当其还在继续喝酒又不听劝阻或发生粗鲁的行为时，要尽量忍让，并请示餐厅经理协助处理。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,4结账送客 （1）客人即将用餐完毕，服务员可礼貌地询问客人，征求餐饮意见。 （2）客人餐毕，应把账单放在小方巾上的手盘里或在账单夹内，账单正面朝下，反面朝上，从客人左侧递上，表示礼貌和敬意；账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：“女士/先生，请您过目，共计元。” （3）如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请客人出示酒店欢迎卡或房间钥匙，检查要认真，过目要迅速。 （4）不论是签单还是付现金，
13、服务员都应向客人道谢。 （5）客人起身离去时，服务员应及时为客人拉开座椅，方便其行走。 （6）客人出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品。 （7）要将客人送至餐厅门口，可以说“再见”、“欢迎您再来”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,1如有儿童用餐，应该把儿童安排在单坐的高椅子上。 2客人点菜时，切不可随意地把菜单往客人手上一塞或随意扔在餐桌上，这是极不礼貌的行为。 3如客人点的菜已售完，不可简单地回答“卖光了”、“没有”，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 4对于将送上桌的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取，温度不足不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器皿不洁、破损不取。 5如有外宾用餐需加放刀、叉、匙等西餐用具，要满足他们的要求。 6一根火柴只给一位客人点烟，不可一根火柴给两位或更多客人重复点烟。 7不要用手直接把账单递给客人，应将其放在收款盘里或收款夹内。,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,实训内容二 值台员服务礼仪,实训项目七 餐饮服务礼仪,
