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1、IT运维问题分析报告为提高IT运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：一、 运维现状*承担了我局*平台、*系统、*系统辅助审批、*系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。详细信息见附件一IT运维简介。二、 问题分析根据IT运维现状，以及用户和中心各部对IT运维工作的意见和建议，参照信息安全等级保护三级标准，结合中心实际，对IT运维工作存在的问题分析总结如下：(一) 制度保障缺失1. 全局无信息系统管理制度，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。2. 没有指导开展IT运维工作的保障制度
2、，如机房管理制度、密码管理制度、数据备份管理制度、系统管理制度等。不能有计划有目的地开展it运维工作。(二) 工作边界不清晰各IT运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。例如：1. 数据备份工作。涉及到数据部和*，甚至全局所有用户。2. 信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理，涉及到IT运维的由运维团队配合处理。3. 系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。4. 系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维,会涉及业务运维和技术运维团队。(三) 基础运维环境不完善1. 缺少统一的运维监控平台。中心现已部署大量系统，每个系统都会
3、涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。2. 缺少必要的安全防护。专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入*专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。3. 缺少日志审计系统。系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。对服务器所作的修改无日志记录，出现问题后无法界定责任
4、人。(四) 服务意识有待加强1. 目前缺少监控平台，无法对即将发生的重大事件做预测，也无法做到在用户发现问题之前将问题解决。2. 应用系统研发质量良莠不齐，故障不能快速定位，导致处理问题时间较长。3. 服务响应速度有待提高。4. 服务质量应有监管。三、 解决方案(一) 制度保障1. 制定IT运维管理制度。2006年以来，运维团队根据实际工作需求陆续制订了*信息系统管理制度、*机房管理制度、网络安全管理责任制度、信息安全管理与培训制度、信息资产和设备管理制度等IT运维管理制度，但未经正式签发。2. 建立规范的it运维保障制度，让运维人员实施运维时有制度支撑。2006年以来，陆续建立了数据备份管理
5、制度、服务器密码管理制度、服务器与数据库日常维护、服务器帐号密码权限配置策略、计算机日常维护管理、系统网络与信息安全总体策略、信息系统变更及发布管理制度等IT运维技术管理制度，未经中心审议正式执行，仅作工作参考执行。(二) 明确工作边界1. 明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。业务运维主管业务流程中*业务处置服务；技术运维负责*;基础设施运维负责*信息系统运转所依赖的基础环境的运维，包括终端、网络、服务器、存储、安全等设施。2. 明确数据安全和IT运维之间的工作边界中心IT安全工作有IT安全运维和数据安全管理两块，数据安全与IT安全运维是相互包含、相辅相成的关系，目前两块工作分工不
6、明确，工作有交叉和阻碍。3. 明确各部门的职责，做到权责分明。(三) 建设一个平台、二个系统，完善基础设施运维环境1. 建立统一的运维监控平台，对机房环境、服务器硬件、操作系统、应用系统、计算机网络等关键部分实施监控，在事件发生前检测并处理故障，逐步由被动救火变为主动防御。2. 部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器，对所有接入专网的用户进行授权访问，保证边界及系统安全。3. 部署日志审计系统，对所有的服务器和网络设备日志进行审计，分析可能存在的系统问题或性能问题。审计用户的操作，以便出现问题可追踪和还原。(四) 建立三个服务机制和运维联系卡，加强巡检密度，提升用户服务感知满意度1. 建
7、立IT运维事件告知机制结合日常运维巡检，将提前发现的运维事件告知相关运维责任部门，提前沟通协调解决，该工作已开展一个月。附件二：IT运维事件告知单2. 建立IT运维分析报告机制建立IT运维月度报表机制，统计每月IT工作情况，分析总结月度运维事件，向领导汇报，给出合理化建议，并对IT运维月电力能源消耗进行记录，该工作已经开展半年。附件三：IT运维报表3. 增加巡检的密度，在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行处理。该工作已开展半年。附件四：机房日常健康检查表4. 建立定期走访机制，搜集用户对*的满意度和意见调查，以进一步提高服务质量。服务行为质量调查工作已开展8年。附件五：服务行为报告单附
8、件六：服务行为报告单统计报告5. 建立终端设备运维联系卡附件七：终端设备运维联系卡*IT运维简介【*IT运维现状】附件一概述 *负责*网络、终端、业务系统和基础设施管理等IT运维工作，具体情况如下：一、网络现有专网、互联网、*内网和电子*外网四个网络。（一）专网：覆盖了绕城以内的分局、局直属单位和其他市局机关单位共14个分支机构。提供*业务办公及其他*信息化服务。（二）互联网：运行公众平台、*系统、电子报建等系统。向公众提供*信息服务。（三）*内网：以用户身份接入市内网办*内网，提供内网公文传输、数据交换、业务办公和区（市）县*数据报送等服务。（四）电子*外网：以用户身份接入市电子*外网，运行
9、*系统系统，向电子*外网用户提供基础地理信息服务，并向局机关用户提供互联网接入服务。二、终端专网、互联网、*内网和电子*外网共有约400台终端计算机，终端运维包括计算机硬件、软件、操作系统、系统安全、数据保护和终端网络等维护工作。三、 机房（一）基础设施情况类别名称数量基础保障系统空调系统、动力系统、门禁系统、消防系统、KVM5个系统（共10套设备）服务器IBM X86服务器、DELL X86服务器31台磁盘阵列IBM DS系列磁盘阵列、HP 1500阵列、豪威存储阵列7台网络和安全设备以太网交换机、存储交换机、防火墙、IPS、路由器、负载均衡等72台骨干网络裸光纤链路约100公里机房面积12
10、0平米，机柜30台30台合计约150台设备 运维团队对上述系统进行建设和日常运维管理。（二）系统情况系统类别系统名称管理系统DNS、DHCP、Kaspersky、AD、KVM-CCVSR、VMware VSphere5.1（3套）、SiteView、Symantec Netbackup、CAD2007 server、腾讯通业务系统*系统辅助审批、市局*平台、*系统、*系统、数管系统、数字平台、公众平台、高新*平台、*行政办公、*业务办公系统、*业务办公系统、Skyline、乡村*、*平台测试系统等合计28个系统共219台虚拟机运维团队承担了上述系统和虚拟机的基础环境搭建和运维。四、 安全运维情
11、况（一）专网1. 终端和服务器系统部署卡巴斯基安全软件。2. 外单位接入使用硬件防火墙进行访问控制。（二）互联网及电子*外网1、 入口采用迈普硬件防火墙进行访问控制和入侵防护。2、 服务器和终端系统部署卡巴斯基安全软件。3、 互联网和电子*外网使用迈普防火墙进行逻辑隔离。（三）*内网作为接入用户，安装*内网管理办公室提供的*安全管理软件。五、 人员、职责及工作开展（一）人员IT运维人员4人，两人为中心职工，两人为外维人员。（二）职责承担全局网络运维、终端运维、机房和系统管理、系统安全管理及其他IT运维相关工作。（三） 工作开展情况1.上半年工作总结1）网络维护： 219次。2） 计算机维护：共
12、 762起，其中软件577起，硬件167起，病毒18起。3）开展用户满意度调查工作 上半年共进行IT运维满意度调查203次，非常满意99 %，基本满意 1 %，不满意 0 %。其中用户意见主要体现在响应时间方面。4)建立IT运维台账IT运维登记表2.专项工作i. 机房搬迁和升级改造ii. IT运维管理：优化、回收虚拟机资源，并对虚拟机按生产、测试、一般进行分组管理;完成IT运维管理目标分析、网络安全体系建设目标分析；草拟服务器密码管理制度、服务器密码修改及管理方案。iii. *规建局*系统网络建设和系统基础环境部署。iv. *系统安全测评及专网网络测试。v. 卡巴斯基安全软件及裸光纤租用服务采
13、购。vi. *内网*业务数据报送FTP服务器搭建、日常维护和培训。附件二IT运维事件告知单事件编号填表日期事件名称所属部门关联设备（系统）事件现象 IT运维巡检人员：*对该事件评估及建议 *负责人签字：签收部门负责人签字附件三IT运维报表一、 运维数据统计维护项目统计项目网络运维net安全运维sec系统运维sys软件运维app基础设施管理in运维管理gl硬件运维dev总数事件数量4072777312646254百分比16%3%11%30%12%10%18%100%五月份耗电量（不含空调）月耗电量（单位：度）15624日耗电量（单位：度）496二、事件分析根据工作内容和IT信息技术发展现状，对本月工作总结如下：1.XP系统已经停止更新我局正在进行windows XP系统升级工作。2.VMWare 虚拟平台优化及故障处理虚拟机存在VMWare Tools 需要升级或者安装的情况，虚拟机资源分配不合理。3.专网存储资源分配及应用不合理1、LUN空间分配使用不合理；2、光纤交换机端口资源紧张；4、外网病毒问题1、电信通知我局内部存在活动蠕虫病毒对外部网络进行攻击行为；2、*外网门户网站被植入木马病毒。三、建议1.XP系统升级继续进行XP系统升级工作
