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1、ITIL Foundation V2考试模拟题一、基本概念类（6道题）1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A）A. 活动（Activities）B. 授权C. 环境D. 配置管理数据库（CMDB）2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A）A. 确保流程顺畅、平稳地运行B. 与用户签署服务级别协议C. 归档数据到问题管理流程D. 对事件进行跟踪3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B）A. 运行级别协议（OLA）B. 服务目录（Service Catalog）C. 服务级别协议（SLA）D. 服务窗口Service Wind
2、ow4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D）A. 以“面向项目”的方式开展工作B. 有一个集中的服务台C. 使这个机构更“面向客户”D. 以“面向流程”的方式开展工作5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D）A. 实现每一个流程的费用B. 严格地说，活动如何必须被执行C. 流程怎样才能与IT架构相适应D. 目标、活动、输入和输出6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A）A. 流程所有者B. 输入C. 目标D. 期望的结果（输出）二、服务台（10道题）1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D）A.
3、安装在终端用户系统上的所有应用程序B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序C. 由服务台测试和更新的应用程序D. 经变更管理授权安装的应用程序2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B）A. 分类B. 升级C. 注册D. 优先级3、下列哪一项是服务台的任务？（A）A. 开始一个升级过程B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议C. 通过查找潜在原因来解决事件D. 正式批准变更请求（RFCs）4、当一个事件被报告到服务台的时候，什么信息应该被记录下来？（A）A. 事件报告人的名字B. 处理问题的人的名字C. 批准变更请求（RFC）的人的名字D. 被授权在配置管理数据
4、库（CMDB）中实施改变的人的名字5、不同类型的事件（Events）被报告到服务台，下列哪个事件属于突发事件（Incident）？（C）A. 到伦敦的火车的出发时间B. 关于手册在哪里的一个请求C. 一个打印机不能工作的报告D. 一个关于安装新办公软件的请求6、什么流程与服务台的关系最密切？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理D. 服务级别管理7、谁负责跟踪和监视由实施变更而导致的事件？（C）A. 变更经理B. 问题管理团队C. 服务台成员D. 服务级别经理8、什么是分布式服务台？（B）A. 分布在几个地方，但有一个统一的知识库B. 分布在多个地方的服务台C. 在一个地方提供每天2
5、4小时服务的服务台D. 处理技术和功能两种呼叫的服务台9、一个用户忘了他的口令并向服务台请求重置口令，这属于什么类型的请求？（C）A. 一个信息请求B. 一个变更请求（RFC）C. 一个服务请求D. 一个标准变更10、为什么说服务台尝试连接一个事件到一个“已知错误”是很重要的？（B）A. 因为这是ITIL管理模式的一部分B. 因为这意味着事件能够被更快地解决C. 因为这允许事件被更好地跟踪D. 因为如果不这样的话，问题管理就不能工作三、突发事件管理（7道题）1、下列哪一项不作为事件（Incident）看待？（B）A. 关于服务台服务的一个抱怨B. 一个标准变更请求C. 一个宕机报告D. 一个关
6、于某应用程序如何工作的询问2、哪个流程让用户知道发生了故障？（B）A. 可用性管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理3、哪个流程确保服务中断能够被尽快诊断出来？（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理4、下列哪个因素部分决定了事件的优先级？（C）A. 需要的资源B. 种类C. 影响D. 客户的期望5、背离服务的标准操作的代名词是什么？（B）A. 功能请求B. 事件C. 问题D. 服务请求6、哪个流程负责报告由于软件变更而导致的软件故障?(B)A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理7、下列哪一项不是记录事件的目的？（D）A. 识别问题B
7、. 产生管理信息C. 匹配事件D. 更新事件数据库四、问题管理（13道题）1、当问题管理已经找出了一个问题的原因并给出一个变通方案后，接下来的事情是？（C）A. 一个变更请求B. 一个解决的问题C. 一个已知错误D. 一个或多个解决的事件2、问题管理与事件管理有什么不同？（C）A. 事件管理看重记录而问题管理不是B. 问题管理看重服务的恢复，事件管理看重找出原因C. 事件管理看重服务的恢复，问题管理看重找出原因D. 问题管理创建报告而事件管理不创建3、哪个流程或功能保证以清除IT基础设施内存在的错误为目标的变更请求被提交？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 问题管理D. 服务台4、一个用户
8、向服务台抱怨：他在使用某个应用程序时，老出现不能打印文档的问题，而其他的应用程序都没有这个问题。哪个流程负责找出这个问题的原因？（D）A. 可用性管理B. 变更管理C. 事件管理D. 问题管理5、哪个流程侧重于跟踪或找出复发错误的原因并归档它们？（C）A. IT服务连续性管理B. 已知错误管理C. 问题管理D. 服务级别管理6、事件的错误控制和趋势分析是哪个流程的活动？（C）A. 可用性管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理7、问题管理的活动之一就是分析配置管理数据库（CMDB）中的历史事件和问题数据，以便发现趋势。问题管理的哪个方面完成这个任务？（C）A. 错误控制B. 找出根本
9、原因C. 潜在问题管理D. 问题控制8、下列哪个指示器（indicator）是问题管理流程中表示绩效（performance）的指示器？（C）A. 编辑问题报告所需要的时间B. 实施解决方案所需要的时间C. 解决问题所需要的时间D. 记录问题所需要的时间9、什么是一个已知错误？（C）A. 经常发生的一系列事件B. 一个已经解决的问题C. 一个已经知道原因并采取变通方案的问题D. 一个不能匹配的问题10、哪个流程负责建立和维护一个“已知错误”数据库？（D）A. 变更管理B. 事件管理C. 配置管理D. 问题管理11、问题管理流程一个可能的输出是什么？（D）A. 一个服务级别协议B. 一个修改的配
10、置项（CI）C. 一个风险分析D. 一个变更请求12、问题管理中错误控制的职责是什么？（B）A. 跟踪问题B. 管理已知错误C. 找出问题的根源D. 实现一个清除错误的解决方案E. 13、下列哪一项属于潜在问题管理?(B)A. 分析已经报告上来的事件并找出其潜在的原因B. 分析趋势并识别潜在的事件C. 提供二线支持D. 给出能力计划五、配置管理（14道题）1、下列哪个流程向问题管理提供有关IT基础架构的报告？（C）A. IT服务财务管理B. 变更管理C. 配置管理D. 事件管理2、哪个流程提供有统一命名规则的IT基础架构信息？（B）A. 变更管理B. 配置管理C. 发布管理D. 服务级别管理3
11、、下列哪一项是配置管理的任务？（C）A. 监视基础架构的能力B. 监视软件模块（软件CIs）C. 监视配置项之间的关系D. 监视变更的状态4、哪个流程负责提供IT基础架构的信息，以便去调用其它的流程？（C）A. 能力管理B. 变更管理C. 配置管理D. 问题管理5、下列哪一个是配置项（CI）？（C）A. 事件B. IT人员C. 组织结构图D. 流程6、下面的哪个流程与发布管理的关系最密切？（C）A. 可用性管理B. 能力管理C. 配置管理D. 服务级别管理7、哪个流程负责记录IT基础架构中各个组件之间的逻辑关系和物理关系？（B）A. 可用性管理B. 配置管理C. 发布管理D. 事件管理8、哪个
12、流程向变更管理提供输入，以便评估变更所带来的影响？（A）A. 配置管理B. 事件管理C. 问题管理D. 发布管理9、什么是一个配置基线？（A）A. 一个CI或一组CI在某个时间点的快照（snapshot），它可以被作为一个参照点B. CI的级别C. 配置项（CI）之间的关系（如父-子关系）D. 测试新软件的起始点10、什么是配置管理流程中“控制”活动的一个例子？（D）A. 检查CI的生命周期B. 在CMDB中注册所有的组件C. 执行审核以检查CMDB是正确的D. 确保CMDB的内容是最新的11、哪个流程负责保持配置管理数据库（CMDB）是最新的？（B）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理
13、D. 发布管理12、配置管理向一个组织的IT管理提供什么信息？（B）A. 是否偏离了约定的服务级别B. IT基础架构的增长情况C. 每种事件的数量D. 每个部门花费在调查和诊断上的时间13、一个变更导致一个IT元素的修改，下列哪个术语最好地描述了被修改的元素？（B）A. 一个开发的应用程序B. 一个配置项（CI）C. 一个服务D. 一个部署的架构14、下列哪一项是配置项（CI）的例子？（A）A. 服务目录B. 序列号C. 一个服务器的位置D. 一个支持合同（UC）的提供商六、变更管理（14道题）1、变更的实施后评估（PIR）要求什么样的结果？（A）A. 变更是否达到了预定目标B. 注册在配置管
14、理数据库（CMDB）中的CI是不是得到了更新C. IT部门对变更的实施是否满意D. 这次变更与那些配置项（CIs）相关2、哪一个变更管理的活动表明一个已经接受的变更请求的优先级和种类？（A）A. 分类B. 协调C. 注册D. 时间安排3、哪一个流程负责协调许多工作站的重新部署？（A）A. 变更管理B. 配置管理C. 发布管理D. IT基础架构管理4、为了解决一个服务的问题，一个针对软件包的变更必须被实施。哪个流程必须批准去实施这个变更？（A）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理D. 问题管理5、一个变更请求（RFC）中必须要包含什么信息？（A）A. 对有关配置项（CIs）的描述和识别B. 有关业务中断的日期和时间的通知C. 所涉及配置项（CIs）的数量D. 所涉及问题的类型6、问题管理已经向变更管理提交了一个变更请求（RFC），要求替换所有桌面计算机上X品牌Y型号的硬盘。要实施这个变更，接下来应该做什么？（A）A. 接受变更请求、日程安排、搭建环境、测试、实施、回顾、完成B. 实施和测试、记录、报告、回顾、完成C. 记录、实施、测试、完成、报告D. 日程安排、实施、测试、回顾7、万一出现针对IT基础架构的复杂变更，
