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1、培训期间管理制度1、每天下午14:0016:00,每课时50分钟,每课时课间休息10分钟2、遵守上课时间,不得擅自请假。3、同事之间互相帮助,不拉帮。4、受训员工注意仪容仪表,不准涂指甲油,留长指甲。5、讲文明,懂礼貌,遇上司、同事问好。6、上课时间不容许带零食。7、保持培训场所卫生。8、上课时员工应做到精神饱满、认真记好笔记。9、在受训期间注意安全,不得随便在楼层间走动。10、爱护公共设施。11、受训期间连续请假三天,旷工两次按除名处理。12、请假必须经主管批准。13、加强自身素质,严谨小偷,小摸。14、上课期间请关闭手机或调为振动。一、职业道德加强服务员的职业道德,提高服务员对本职业的认识
2、,培养对服务行业的感情,磨炼服务行业的意志,坚定服务意念,养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨,认识服务工作的本质。培训内容如下:A职业道德的含义;职业道德是指从事一定职业的人,在工作或劳动过程中,所应该遵循的、与其职业活动紧密联系的、道德规范的总和。为了确保职业活动的正常进行,必须建立、调整职业生涯中发生的各种道德规范。职业道德与职业是密不可分的。B构成良好职业道德的因素;B1.提高职业认识:提高职业认识:按照职业道德的要求,认识所从事职业的性质、地位和作用,明确服务对象、操作规程和达到目标,认识自己所应该尽的义务和责任,提高热爱本职工作的自觉性。B2.培养职业感情:在提高认识的基础
3、上,从高处着想,低处着手,一点一点培训自己的职业感情。B3.磨练职业意志:在服务过程中,为达到职业理想,就要有坚强的意志,克服和解决各种矛盾,处理好各种人际关系,从而做出一定的贡献。B4. 坚定职业信念:不仅在干一行,爱一行,专一行,且要坚定信念与理想,在工作中实现自我。B5.养成良好的职业行为和习惯:行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的,经过反复实践,使自觉行动成为习以为常的时候,就成为习惯C职业道德的规范;C1、敬业乐业热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店主的对外形象和声誉,做到不说有损于酒店利益的话,不做有损于酒店利益的事。C2、树立“宾客至上”的服务观念使
4、宾客有宾至如归的感觉,具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲切,动作认真,助人为乐;耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁,发生矛盾时,严于律已,恭敬谦让。周到 :处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。C3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平,虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并运用到工作实践中,不断改进操作技能,提高服务质量。C4、公私分明:勤俭节约,杜绝浪费。C5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作,关心会馆的前途和发展,并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、
5、同事之间的关系,互相尊重,互相协作,宽以待人。C6、树立文明礼貌的职业风尚:体现在:(1)有端庄、文雅的仪表;(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言;(3)尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人;(4)严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行;(5)在接待中讲究礼节礼貌。二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求,餐厅是一个体的团队,所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需要。:A服务员对服务工作应有的认识和态度;B服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识;C正确看待服务和清洁工作,培养敬业乐业精神;D服务员通过服务工作可以实现的层次的需要;E服务员必须严格要求
6、自己,努力做好服务工作。三、餐厅员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小,但细节决定成败。 培训内容如下:A经营特色,交通方位,营业场所的分布;B服务特点,各级管理人员和其他的职能职位;C了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时间等;D熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等;E了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等;F掌握本岗位各项工作中的有关制度;。四、餐厅员工的能力要求。这是一个员工整体素质的体现,使员工通过不断的提升、完善自己。达到良好服务。根据餐厅需求,在餐厅经营活动中,餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的
7、职责,来行事餐厅与顾客的交往,所以餐厅的服务员应具备以下的能力、A员工应具备良好的记忆力;B员工应具备良好的观察力;C要有较强的交际能力;D员工应具备的自制力;E员工应磨练的坚韧性;F员工应具坚持的自觉性;G员工应加强的坚持性。五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量,影响顾客在餐厅的消费情绪,所以也直接影响餐厅的经济效益。人们在社会交往中,往往对第一印象都比较重视,所以,餐厅服务员也直接的体现了餐厅给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情,才会有舒适的享受感,从而才会乐意再次到本店消费。A礼节、礼貌的重要性;礼貌:指人与人之间在接触交往中,
8、相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人 接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。A1礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。A2礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。A3礼节的分类服务餐饮中常见的礼节
9、有:1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、鞠躬礼、9、致意礼等9种。A3-1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。(1)初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务”。(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。(3)对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人
10、进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。A3-2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。(1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称
11、“女士”。(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。A3-3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?” 。A3-4、操
12、作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗?”等。A3-5、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相
13、迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。(2)客人用餐完毕,离开餐厅,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火 ,热情得体。A3-6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。A3-7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼
14、者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手
15、适度稍握紧,异性握手时则须轻些。(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。A3-8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾45度左右,而后恢复原来姿势。A3-9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。B优质服务的标准;1、微笑2、热情3、主动4、及时5、感谢C、举止、形体的行为规范;C1举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求(迎客时走在前面,送客时走在后,不在宾客中间穿行);C2在宾客面前应禁止各种不文明的举动;C3服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻;C4对客人一视同仁,与客人接触要热情大方,举止得体;C5严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号;C6当宾客之间交谈时,不要走近旁听;C7严禁对宾客指手划脚、围观