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1、十月业务培训十月业务培训十月业务培训十月业务培训1010月份月份11234九月份质检情况汇总九月份质检情况汇总近期相关问题强调及明确近期相关问题强调及明确疑难工单案例讲解疑难工单案例讲解本月各项指标完成情况本月各项指标完成情况2九月份内部质检，每人抽检工单九月份内部质检，每人抽检工单60条，其中出错条数条，其中出错条数31条，出错原因条，出错原因分别为：工单下派地市错误分别为：工单下派地市错误23件，应退单未退单件，应退单未退单4件，未按要求更改投诉件，未按要求更改投诉类型类型4件。如下图所示：件。如下图所示：3典型案例典型案例地市下派错误地市下派错误流水号流水号25204592520459客
2、户表示有张网卡号码客户表示有张网卡号码为：，表示此卡是朋友为：，表示此卡是朋友赠送的，办卡时赠送的赠送的，办卡时赠送的设备是双模的，由于网设备是双模的，由于网卡是单模导致产生卡是单模导致产生2G2G费费用，显示欠费用，显示欠费19.1319.13元，元，对此不满，经解释不认对此不满，经解释不认可，要求查询处理。可，要求查询处理。客户反映客户反映网卡产生欠网卡产生欠费，要求查询处理，费，要求查询处理，经核实，网卡为青岛，经核实，网卡为青岛，但未认真复核，盲目但未认真复核，盲目下派至潍坊。下派至潍坊。投诉内容投诉内容质检点评质检点评4典型案例典型案例未更改投诉类型未更改投诉类型流水号流水号2520
3、4592520459客客户来电反映本机在户来电反映本机在9 9月月1616日凌晨日凌晨2121：0404接听到接听到（昆明）（昆明）的号码拨打的的号码拨打的电话，响一声就挂断，电话，响一声就挂断，用户表示已影响到了自用户表示已影响到了自己的正常生活，对此情己的正常生活，对此情况用户表示不满况用户表示不满，要求，要求查询处理。查询处理。客户反映接收到（昆明）客户反映接收到（昆明）号码的骚扰电话，属于不号码的骚扰电话，属于不良信息类型，应按良信息类型，应按客户投客户投诉诉-不良信息投诉不良信息投诉-骚扰骚扰电话电话-省际本网内电话省际本网内电话-恐吓电话恐吓电话下派，误选：下派，误选：客客户咨询户
4、咨询-业务专家答复咨业务专家答复咨询询投诉内容投诉内容质检点评质检点评5典型案例典型案例应退单未退单应退单未退单, ,客户来电要求为本机禁止移动信息服务，无密码，无客户来电要求为本机禁止移动信息服务，无密码，无法直接办理，联系电话：本机。法直接办理，联系电话：本机。经核实，经核实， 并未开通禁止移动信息服务，但查询到本机并未开通禁止移动信息服务，但查询到本机已于已于2011-09-21 09:46:532011-09-21 09:46:53时间停机，但客服代表提单时间停机，但客服代表提单时间为时间为2011-09-21 18:56:172011-09-21 18:56:17，故应退单。，故应退
5、单。此类工单复核员应先查证话务员提交内容是否属实，此类工单复核员应先查证话务员提交内容是否属实，如工单中客户联系电话在客服代表提单之前已经停如工单中客户联系电话在客服代表提单之前已经停机，且并未留其他有效联系电话，复核员应将此工机，且并未留其他有效联系电话，复核员应将此工单退回。单退回。投诉内容投诉内容查询过程查询过程质检点评质检点评61234九月份质检情况汇总九月份质检情况汇总近期相关问题强调及明确近期相关问题强调及明确疑难工单案例讲解疑难工单案例讲解本月各项指标完成情况本月各项指标完成情况7近期相关问题明确复核组近期相关问题明确复核组1 1通过充值卡充值错误，要求处理，因通过充值卡充值不能
6、回退，故此类工单应派至投诉号码归属地通过充值卡充值错误，要求处理，因通过充值卡充值不能回退，故此类工单应派至投诉号码归属地做解释处理。做解释处理。2 2如客户反映无法办理跨区补卡业务，对此项业务流程不满，无须退单注明具体的城市，因跨区补卡如客户反映无法办理跨区补卡业务，对此项业务流程不满，无须退单注明具体的城市，因跨区补卡现在全国统一都无法办理，属共性问题，故直接下派归属公司解释处理即可。现在全国统一都无法办理，属共性问题，故直接下派归属公司解释处理即可。3 3复核组在下派工单时，如涉及到业务问题，例客户来电咨询网卡费用或地市营销活动，此工单即使复核组在下派工单时，如涉及到业务问题，例客户来电
7、咨询网卡费用或地市营销活动，此工单即使派至服务岗，但投诉地市仍需选择地市公司，严禁选择客服二中心。派至服务岗，但投诉地市仍需选择地市公司，严禁选择客服二中心。4 4复核组每天的退单汇总需在复核组每天的退单汇总需在1717：0000之前放入，其中提单工号对应分中心必须要选择正确，否则会按之前放入，其中提单工号对应分中心必须要选择正确，否则会按照工作表放入不规范进行质检考核。照工作表放入不规范进行质检考核。5 5复核组对于退单原因的选择，如应为直接答复工单客服代表误提交至复核环节，退单原因应选择不复核组对于退单原因的选择，如应为直接答复工单客服代表误提交至复核环节，退单原因应选择不应提交，不要选择
8、其它类。应提交，不要选择其它类。8近期相关问题明确近期相关问题明确复核退单明确复核退单明确6 67 7客服代表工单内容中联系电话如与工单生成时系统默认联系电话不一致，只要工单内容中所留联系客服代表工单内容中联系电话如与工单生成时系统默认联系电话不一致，只要工单内容中所留联系电话为有效联系电话，无需给话务员退单，直接下派地市公司处理。电话为有效联系电话，无需给话务员退单，直接下派地市公司处理。8 8派单时需查证工单内容中接续流水号，以免接续流水号与提单时间不符，造成地市公司退单。派单时需查证工单内容中接续流水号，以免接续流水号与提单时间不符，造成地市公司退单。复核同事在给话务员退单时，如需要话务
9、员注明问题，退单类型应选择为要素不全，大家要严复核同事在给话务员退单时，如需要话务员注明问题，退单类型应选择为要素不全，大家要严格按照退单类型选择。格按照退单类型选择。本月分中心在反馈退单时，发现有部分工单并未给话务员退单，但却放入退单汇总表，属粘贴有误，本月分中心在反馈退单时，发现有部分工单并未给话务员退单，但却放入退单汇总表，属粘贴有误，为避免漏放错放导致工单长时间挂在话务员工号下未及时处理，大家在放退单汇总表时一定要谨慎。为避免漏放错放导致工单长时间挂在话务员工号下未及时处理，大家在放退单汇总表时一定要谨慎。9 91010复核岗同事在下派网卡类工单时，如为复核岗同事在下派网卡类工单时，如
10、为147147号段网卡，需要先查询网卡基本信息，为号段网卡，需要先查询网卡基本信息，为2 2网卡还是网卡还是3 3网卡，如为网卡，如为3 3网卡，再以投诉类型下派，因现在网卡号码号段不固定，网卡，再以投诉类型下派，因现在网卡号码号段不固定，147147号段的网卡并非号段的网卡并非全是全是3 3网卡。网卡。9近期相关问题明确近期相关问题明确服务岗服务岗1 12 23 34 45 5服务岗在下派跨省工单或积分基地转派的工单时（包括集团网、集团公司转办工单），如客户反映服务岗在下派跨省工单或积分基地转派的工单时（包括集团网、集团公司转办工单），如客户反映相同的问题且前期工单正在处理中，可将重复工单退
11、回，处理意见注明：相同的问题且前期工单正在处理中，可将重复工单退回，处理意见注明：“此客户反映的问题，工此客户反映的问题，工单流水号：单流水号：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX正在处理中，属重复工单，请废弃处理！正在处理中，属重复工单，请废弃处理！”否则会严重影响重复投诉抱怨否则会严重影响重复投诉抱怨率指标。率指标。分中心以不满意反馈的工单，服务岗需要听取录音，通过听取录音发现分中心存在的问题，放在录分中心以不满意反馈的工单，服务岗需要听取录音，通过听取录音发现分中心存在的问题，放在录音点评里，以便日后分析汇总反馈至分中心，从音点评里，以便日后分析汇总反馈至分中心，从1010月
12、月1313日开始汇总表已经更改。日开始汇总表已经更改。服务岗在结办二中心长期敏感客户的工单时（涉及多张工单），如分中心均以不满意提交，服务岗服务岗在结办二中心长期敏感客户的工单时（涉及多张工单），如分中心均以不满意提交，服务岗只需结办一张不满意工单，其他的工单均以未回访提交至归档，查证结果如实填写，并通知质检。只需结办一张不满意工单，其他的工单均以未回访提交至归档，查证结果如实填写，并通知质检。服务岗同事在结办工单时，如在结办客户通过集团热线反映的话务员类工单，如分中心反馈处理服务岗同事在结办工单时，如在结办客户通过集团热线反映的话务员类工单，如分中心反馈处理结果为不满意，需直接按照不满意结办
13、，因集团热线属于升级投诉。结果为不满意，需直接按照不满意结办，因集团热线属于升级投诉。服务岗同事在结办工单时，如发现有处理时长在服务岗同事在结办工单时，如发现有处理时长在2424小时以内的积分类工单（涉及热线问题及话务小时以内的积分类工单（涉及热线问题及话务员服务态度除外）需将工单发至质检处以便通知归档尽快结为二中心投诉或抱怨类工单，可有效员服务态度除外）需将工单发至质检处以便通知归档尽快结为二中心投诉或抱怨类工单，可有效缩短投诉抱怨处理时长。缩短投诉抱怨处理时长。 10近期相关问题明确近期相关问题明确服务岗服务岗6 6积分基地转派的工单，投诉地市均为二中心，积分基地转派的工单，投诉地市均为二
14、中心，类型统一为客户抱怨其它，类型统一为客户抱怨其它，因此类工单涉及到我们因此类工单涉及到我们各项指标，故服务岗派单人员在派此类工单时，需要及时通知积分处理人员，积分处理人员先行结各项指标，故服务岗派单人员在派此类工单时，需要及时通知积分处理人员，积分处理人员先行结办，后跟踪处理，结办提交时间尽量选择在办，后跟踪处理，结办提交时间尽量选择在1717：0000之前，这样派单人员可在当日下班前将此工单提之前，这样派单人员可在当日下班前将此工单提交至省公司结办，可有效缩短处理时长。交至省公司结办，可有效缩短处理时长。7 7服务岗派至分中心的工单，如长时间（服务岗派至分中心的工单，如长时间（4848小
15、时，含小时，含4848小时）未反馈结果的应及时督促分中心及时反小时）未反馈结果的应及时督促分中心及时反馈处理结果，如出现因分中心长时间未反馈结果导致工单超时的情况，当日负责此工单的人员，按馈处理结果，如出现因分中心长时间未反馈结果导致工单超时的情况，当日负责此工单的人员，按超时工单纳入考核。超时工单纳入考核。 8 8对于处理后客户不满意工单，同时考虑对满意率指标影响，综合各方面，要求服务岗在工单结办时，对于处理后客户不满意工单，同时考虑对满意率指标影响，综合各方面，要求服务岗在工单结办时，将该客户投诉查证情况如实填写，选择满意度按钮时按将该客户投诉查证情况如实填写，选择满意度按钮时按“未回访成
16、功未回访成功”选择。此情况仅针对于咨询选择。此情况仅针对于咨询类工单。类工单。 9 9如客户来电反映无法接入如客户来电反映无法接入10086,10086,后拨打集团热线反映，但客户又对热线人员服务态度不满，此类工后拨打集团热线反映，但客户又对热线人员服务态度不满，此类工单派归属分中心解释处理。单派归属分中心解释处理。111234九月份质检情况汇总九月份质检情况汇总近期相关问题强调及明确近期相关问题强调及明确疑难工单案例讲解疑难工单案例讲解本月各项指标完成情况本月各项指标完成情况12疑难案例分析网卡推诿疑难案例分析网卡推诿 复核派单意见复核派单意见东营退单意见东营退单意见 点评点评 投诉内容投诉
17、内容 东营退单意见东营退单意见 济南处理意见济南处理意见（东营）客户反映（东营）客户反映自己在济南科技市自己在济南科技市场买了两张网卡，场买了两张网卡，号码分别为（济南）号码分别为（济南）、 （济南）（济南） ，但，但是客户表示在东营是客户表示在东营市广饶县县城（具市广饶县县城（具体位置客户不提供）体位置客户不提供）不能使用，没有提不能使用，没有提示，显示无法连接，示，显示无法连接，一直都是无法正常一直都是无法正常使用，现要求退卡。使用，现要求退卡。退单，经核实，退单，经核实，客户提供的号码客户提供的号码为济南的，请省为济南的，请省公司派单到济南公司派单到济南处理。处理。 请东营分公司协助请东
18、营分公司协助查证是否为当地网查证是否为当地网络问题导致网卡无络问题导致网卡无法正常使用。法正常使用。经回访，客户表示经回访，客户表示自己所在位置不固自己所在位置不固定，客户表示就是定，客户表示就是不能使用，要办理不能使用，要办理退卡，请省公司直退卡，请省公司直接派单到济南处理。接派单到济南处理。因为工单内容中客因为工单内容中客户已经提出了在东户已经提出了在东营市广饶县县城不营市广饶县县城不能使用所以退卡，能使用所以退卡，故需要东营公司转故需要东营公司转派网络支撑部门查派网络支撑部门查询当地网络情况，询当地网络情况，如客户不提供具体如客户不提供具体位置，请东营公司位置，请东营公司注明客户提供的大
19、注明客户提供的大约位置进行核实反约位置进行核实反馈，否则工单无法馈，否则工单无法直接派至济南公司直接派至济南公司并准确归档。并准确归档。虽客户无法提供具虽客户无法提供具体位置，但故障产体位置，但故障产生地可回复客户核生地可回复客户核实具体位置，如无实具体位置，如无法提供具体位置可法提供具体位置可直接派至网络部查直接派至网络部查证客户所提供大体证客户所提供大体位置网络情况，如位置网络情况，如是因当地网络问题是因当地网络问题引发客户退卡，最引发客户退卡，最终投诉地市选择故终投诉地市选择故障产生地。障产生地。13疑难案例分析话费回退疑难案例分析话费回退客户反映本机在不知客户反映本机在不知情的情况下被
20、回退了情的情况下被回退了5050元话费，要求查询元话费，要求查询处理。充值记录：处理。充值记录：546885 546885 收费收费 魏鸣霞魏鸣霞 -50.00 CRM-50.00 CRM营业厅营业厅 2011-10-03 2011-10-03 08:07:47 08:07:47 在网在网 2011-10-0308:07:47 2011-10-0308:07:47 丁兆强丁兆强(f9255037(f9255037) ) 诸城市西关大街美达诸城市西关大街美达通讯器材维修部通讯器材维修部投诉内容投诉内容东营退东营退单意见单意见经核实，回退话费经核实，回退话费时异地缴费回退，时异地缴费回退，是潍坊回
21、退的，虽是潍坊回退的，虽然号码是东营的但然号码是东营的但因是潍坊缴费回退因是潍坊缴费回退的，故我处无法核的，故我处无法核实，跟东营没有关实，跟东营没有关系，请转潍坊处理系，请转潍坊处理 最终处最终处理意见理意见号码虽为东营号码，号码虽为东营号码，但经核实退费工号为但经核实退费工号为潍坊潍坊f9255037，故请故请潍坊分公司针对客户潍坊分公司针对客户反映问题协助处理。反映问题协助处理。质检点质检点评评此工单下派时误派至此工单下派时误派至东营公司，如客户反东营公司，如客户反映不知情被回退话费，映不知情被回退话费，请先查询退费工号，请先查询退费工号，需将工单派至退费公需将工单派至退费公司处理。司处
22、理。14典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈投诉内容投诉内容复核退单意见复核退单意见质检点评质检点评退单：请在工单中注明退单：请在工单中注明故障号码是还是，谢谢故障号码是还是，谢谢本工单提单号码，且工本工单提单号码，且工单内容中已注明客户使单内容中已注明客户使用号码来电反映本卡入用号码来电反映本卡入网没有使用本人身份证网没有使用本人身份证办理，明显可以判断使办理，明显可以判断使用故障号码提单，无须用故障号码提单，无须退单退单。提单号码提单号码: :。客户使用号。客户使用号码来电反映本卡入网没有码来电反映本卡入网没有使用本人身份证办理，现使用本人身份证办理，现在要求办理转网，找不到在要求
23、办理转网，找不到原机主，无法办理，客户原机主，无法办理，客户对此不满，要求重新录入对此不满，要求重新录入自己的真实资料自己的真实资料15典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈复核退单意见质检点评投诉内容 手机号码手机号码:, :, 客户名称客户名称: :白斌白斌, , 客户品牌客户品牌: :预付费预付费全球通全球通8888套餐套餐G3G3版版( (灵活灵活帐期帐期), ), 归属区县归属区县: :德州市德州市联系人联系人: :白斌白斌, , 联系电话联系电话: : 客户再次来电反映对跨区客户再次来电反映对跨区不能办理补卡强烈不满意，不能办理补卡强烈不满意，经长时间解释不认可，要经长时间解
24、释不认可，要求相关部门给满意答复。求相关部门给满意答复。退单：工单要素不全，退单：工单要素不全，请注明客户到哪个地区请注明客户到哪个地区不能办理补卡业务，谢不能办理补卡业务，谢谢！谢！跨区补卡是全国共性的跨区补卡是全国共性的问题，无法确定区县，问题，无法确定区县，客户是反映对此流程不客户是反映对此流程不满，无须退单。满，无须退单。16典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈投诉内容投诉内容复核退单意见复核退单意见质检点评质检点评用户来电反应本月自用户来电反应本月自己通过手机上网使用己通过手机上网使用量非常小，每天上网量非常小，每天上网时间非常短，但是流时间非常短，但是流量扣除非常大，对此量
25、扣除非常大，对此不满，因无密码未能不满，因无密码未能提供详单，要求查询。提供详单，要求查询。退单：请注明几月退单：请注明几月产生了多少元的费产生了多少元的费用，谢谢！用，谢谢！工单内容中已注明因工单内容中已注明因客户无密码未能提供客户无密码未能提供详单，故不应退单。详单，故不应退单。17典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈投诉内容投诉内容复核退单意见复核退单意见质检点评质检点评客户来电要求我们尽快客户来电要求我们尽快帮助核实在淄博张店区帮助核实在淄博张店区天乐园商场一层的天乐园商场一层的TDTD网网络，表示今天上午开始络，表示今天上午开始无信
26、号，周围朋友都一无信号，周围朋友都一样，要求我们帮助查询，样，要求我们帮助查询，联系本机。联系本机。退单：请注明客户现在退单：请注明客户现在是无线上网卡还是是无线上网卡还是TDTD信信息机没有信号，并注明息机没有信号，并注明网卡或信息机号码，谢网卡或信息机号码，谢谢！谢！ 如客户来电要求落实如客户来电要求落实某个位置的网络某个位置的网络信号，已提供具体的信号，已提供具体的位置，勿须退单注明位置，勿须退单注明为信息机还是为信息机还是网卡，因信息网卡，因信息机或网卡均使用机或网卡均使用网络，直接下派网络，直接下派即可。即可。18典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈复核退单意见质检点评投诉内
27、容客户来电针对网卡在没有客户来电针对网卡在没有3G信号的时候无法转换成信号的时候无法转换成2G网络不满，（设备型号网络不满，（设备型号无法提供，表示使用网卡无法提供，表示使用网卡的位置不固定，也无法提的位置不固定，也无法提供位置）已向其解释，但供位置）已向其解释，但是用户强烈不认可，是用户强烈不认可，要求要求处理。处理。退单：无具体位置无法下退单：无具体位置无法下派，请自行解释，谢谢。派，请自行解释，谢谢。因工单内容中已注明客户表因工单内容中已注明客户表示位置不固定，无法提供具示位置不固定，无法提供具体位置，故无须退单，直体位置，故无须退单，直接转派处理即可。接转派处理即可。19典型案例分中心
28、退单反馈典型案例分中心退单反馈复核退单意见质检点评投诉内容客户反映通过电信的宽带客户反映通过电信的宽带登入山东移动网上营业厅登入山东移动网上营业厅不成功提示正在加载，登不成功提示正在加载，登入其他网站都正常，此问入其他网站都正常，此问题已经一个多月了，要求题已经一个多月了，要求给其查询原因给其查询原因退单，此问题属电信宽退单，此问题属电信宽带问题，请自行解释，带问题，请自行解释，谢谢。谢谢。工单内容中已注明使用电信工单内容中已注明使用电信宽带登入山东移动网上营业宽带登入山东移动网上营业厅不成功提示正在加载，登厅不成功提示正在加载，登入其他网站正常，可以判断入其他网站正常，可以判断非电信宽带问题
29、，不应退单，非电信宽带问题，不应退单，直接下派即可。直接下派即可。20典型案例分中心退单反馈典型案例分中心退单反馈复核退单意见质检点评投诉内容在在8月和月和9月自己没有上网月自己没有上网和订购梦网业务但是产生和订购梦网业务但是产生很多的流量费用和代收费很多的流量费用和代收费用用，解释不认可，要求查，解释不认可，要求查询处理。附：询处理。附：9月月移动数据流量费移动数据流量费52.07套套餐外流量费餐外流量费52.07代收费代收费14.00、8月月8月份月份移动数据流量费移动数据流量费46.94套套餐外流量费餐外流量费46.94。退单，请注明客户分别产退单，请注明客户分别产生了多少费用，谢谢。生
30、了多少费用，谢谢。工单中已经详细注明工单中已经详细注明8月及月及9月份分别产生的数据流量费，月份分别产生的数据流量费，但复核员未认真审核工单内但复核员未认真审核工单内容盲目退单，致使分中心反容盲目退单，致使分中心反馈。馈。211234九月份质检情况汇总九月份质检情况汇总近期相关问题强调及明确近期相关问题强调及明确疑难工单案例讲解疑难工单案例讲解本月各项指标完成情况本月各项指标完成情况2210月份各项指标完成情况月份各项指标完成情况重复投诉抱怨率重复投诉抱怨率处理时长处理时长投诉抱怨二次回访满意率投诉抱怨二次回访满意率超时工单超时工单1010月指标通报月指标通报投诉处理时长：投诉处理时长：0.950.95天，抱怨处理时长：天，抱怨处理时长：3.503.50天天1010月月1-201-20日超时工单：日超时工单：8 8件件（服务组（服务组1 1件、归档组件、归档组1 1件、件、青滨分中心青滨分中心2 2件、鲁中分中件、鲁中分中心心2 2件、胶东分中心件、胶东分中心2 2件）。件）。1010月月1-201-20日日10.34%10.34%1010月月1-201-20日日95.53%95.53%2324
