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1、第 1 页 共 4 页2001 年用户满意度调查报告一、2001 年用户满意度调查说明：2001 年用户满意度调查是依据XX 用户满意度指标考核实施细则的要求，采用规范化的表格、统一的评分方法，由 XX 总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户的满意程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司在面向用户工作中的不足之处，进而采取有效的措施，不断的提高公司的竞争能力。用户满意度等级标准规定如下： （表一）A 级（优） B 级（良） C 级（中） D 级（低） E 级（差）80 分以上 7080 分 6070 分 5060 分 50 分以下二、XX 用户满意度统计结果：1
2、、2001 年 XX 共下发调查表 1000 份，有效回收 666 份；其中涉及本公司产品的调查表有效回收 266 份（涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供） ；按照用户满意度调查办法的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为 302 份；调查表共分六大项内容，其分类汇总结果如下（以下数据均为按要求折算后的数据）： （表二）满分 30 10 20 20 10 10 100产品类别统计份数产品质量供货质量工程质量售后服务质量用户培训总体满意各类产品得分满意度等级A 7 17.14 7.80 13.54 13.39 6.64
3、 6.34 64.74 CB 120 21.38 7.64 14.84 14.68 7.07 7.70 73.18 BC 3 22.20 8.00 14.67 15.13 6.00 7.73 73.73 BD 26 22.09 7.62 15.28 15.04 7.81 7.58 74.46 BE 7 22.74 7.70 15.70 15.28 6.98 7.88 75.99 BF 26 22.40 8.03 15.91 16.06 7.88 7.88 77.34 BG 109 24.15 7.75 15.16 15.80 7.80 8.14 78.64 B其它 4 26.70 8.58 1
4、7.00 16.75 8.40 8.35 85.78 A大项平均分 22.50 7.73 15.09 15.24 7.40 7.85 75.66 B（其它类含：XXXXXXXXXXXXXX）2、XX 公司 2001 年用户满意度结果： XX 公司 2001 年用户满意度：75.66 满意度等级：B 级（良） XX 公司 2001 年用户不满意度：（该指标在XX 集团用户满意度指标考核实第 2 页 共 4 页施细则中未作规定）本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意；用户填写的子项总数为 8804 项，不满意共 446 项，故：XX 分公司
5、2001 年用户不满意度：5.07%其中：不太满意 383 项，比例为：4.35%很不满意 63 项，比例为：0.72%三、用户满意度结果分析：1、用户满意度调查六大项中，用户不满意大项按失分多少排列如下：“产品质量”大项是用户最不满意的部分；构成用户不满意的主要因素包含“产品质量” 、 “工程质量” 、 “售后服务”及“用户培训”四个大项，这四大项的失分总和占总失分的 81.7%。2、 七类产品用户不满意部分（按大项失分多少排列）及不满意度列表： （表三）产品类别 满意度失分递减最不满意部分不满意度A 供货质量 2.20 用户培训 3.36 总体满意 3.66 工程质量 6.46 售后服务
6、6.61 产品质量 12.86 12.5%B 总体满意 2.30 供货质量 2.36 用户培训 2.93 工程质量 5.16 售后服务 5.32 产品质量 8.62 5.93%C 供货质量 2.00 总体满意 2.27 用户培训 4.00 售后服务 4.87 工程质量 5.33 产品质量 7.80 1.10%D 用户培训 2.19 供货质量 2.38 总体满意 2.42 工程质量 4.72 售后服务 4.96 产品质量 7.91 8.27%E 总体满意 2.13 供货质量 2.30 用户培训 3.02 工程质量 4.30 售后服务 4.72 产品质量 7.26 7.54%F 供货质量 1.97
7、 总体满意 2.12 用户培训 2.12 售后服务 3.94 工程质量 4.09 产品质量 7.60 5.22%G 总体满意 1.86 用户培训 2.20 供货质量 2.25 售后服务 4.20 工程质量 4.84 产品质量 5.85 2.70%7.52.6 2.27 2.154.764.91100.0%91.1%81.7%71.0%51.3%31.0%0246810产 品 质 量 工 程 质 量 售 后 服 务 用 户 培 训 供 货 质 量 总 体 满 意0%20%40%60%80%100%大项失分 大项失分累积率第 3 页 共 4 页3、 各大项中子项失分情况分析：说明：以下是各大项中子
8、项的具体失分情况排列，括号中的数字为该子项的满分数，各子项的失分率为该子项失分数与所属大项满分数的比率。3.59%3.56%2.54%2.25%1.32%10.75%1.13%运 行 是 否 稳 定 、 可 靠 （ 12）功 能 是 否 满 足 运 营 的 需 要 （ 4.5）操 作 维 护 是 否 直 观 、 方 便 （ 4.5）产 品 所 附 的 技 术 资 料 是 否 详 细 实 用 （ 3）整 体 结 构 是 否 合 理 ， 易 于 安 置 与 维 护 （ 3）您 对 我 公 司 产 品 的 整 体 质 量 是 否 满 意 （ 1.5）您 对 我 公 司 产 品 的 外 观 感 觉 如
9、 何 （ 1.5） 产 品 质 量 子 项 失 分 率6.89%4.98%4.59%2.47%2.41%2.30%从 验 收 情 况 看 工 程 的 质 量 如 何 （ 6）设 备 能 否 按 预 定 的 时 间 安 装 开 通 （ 4）安 装 工 程 的 整 体 规 范 性 如 何 （ 4）工 程 结 束 后 移 交 的 竣 工 资 料 是 否 齐 全 （ 2）工 程 安 装 是 否 有 条 不 紊 ， 按 计 划 进 行 （ 2）您 对 我 公 司 工 程 质 量 的 总 体 印 象 如 何 （ 2） 工 程 质 量 子 项 失 分 率5.70%4.58%3.65%2.16%7.19%问
10、题 的 解 决 情 况 能 否 让 您 满 意 （ 6）我 公 司 对 您 的 要 求 反 应 速 度 是 否 令 您 满 意 （ 5）工 程 维 护 人 员 是 否 具 有 足 够 的 能 力 （ 4）对 您 提 出 的 改 进 建 议 的 答 复 是 否 满 意 （ 3）您 对 我 公 司 售 后 服 务 的 总 体 印 象 如 何 （ 2） 售 后 服 务 子 项 失 分 率10.10%7.65%5.22%2.50%经 过 培 训 的 人 员 能 否 承 担 维 护 任 务 （ 4）我 公 司 的 技 术 培 训 是 否 满 足 您 的 业 务 要 求 （ 3）我 公 司 安 排 的 技
11、 术 培 训 是 否 及 时 （ 2）您 对 培 训 的 总 体 印 象 如 何 （ 1） 用 户 培 训 子 项 失 分 率第 4 页 共 4 页四、2001 年顾客满意度调查总结：2001 年 XX 分公司顾客满意度质量目标为：顾客满意度85%，不满意度3%2001 年未能达到预定的质量目标。4.12%3.60%2.61%2.24%2.17%7.91%是 否 按 合 同 要 求 的 时 间 交 货 （ 3）产 品 交 货 是 否 齐 全 正 确 （ 2）交 货 的 产 品 有 无 破 损 现 象 （ 2）在 无 法 如 期 交 货 时 是 否 预 先 通 知 （ 1）您 对 我 公 司 供 货 的 整 体 评 价 如 何 （ 1）交 货 存 在 问 题 时 能 否 很 快 补 救 （ 1） 供 货 质 量 子 项 失 分 率4.88%4.88%3.94%1.76%5.80%我 公 司 的 企 业 形 象 和 您 的 期 望 是 否 相 符 （ 2.5）我 公 司 总 体 信 誉 程 度 如 何 （ 2.5）产 品 是 否 不 断 改 进 满 足 您 们 业 务 发 展 的 需 要 （ 2）服 务 是 否 及 时 周 到 、 令 您 满 意 （ 2）您 接 触 的 我 公 司 人 员 总 体 素 质 是 否 令 您 满 意 （ 1） 总 体 满 意 子 项 失 分 率
