服务提升案例

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1、 对近期访问过特约店或服务站的客户,进行一对一的面访,调研客户对售后服务的满意度 (满分1,000分),北区 ：北京、长春、大连、石家庄、沈阳、太原、唐山、天津、西安、哈尔滨、保定、廊坊、榆林 东区 ：福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、郑州、上海、苏州、无锡、厦门、 温州、临沂、潍坊、台州、南通、烟台、常州 南区 ：东莞、广州、昆明、深圳，长沙、成都、重庆、武汉、佛山、珠海、合肥、 中山、汕头、南宁、贵阳,调研方式,调研城市 共46个 新增3个城市, 调研用户 : 2012.2月 2013.5月购车用户(购车后使用12 24个月) 调研时间 : 2014.2月 2014.5月,调研概要,一、

2、2014年满意调研概况及目标 1、 2014年满意度调研概况,* 红色标注为2014年新增城市,数据采集,一、2014年满意调研概况及目标 2、 2014年满意度调研结构,【来源：J.D. Power亚太公司2013年中国汽车市场售后满意度研究】,构造600万客户服务应对体系及达成最佳客户满意度！,JDP CSI TOP 3,一、2014年满意调研概况及目标 3、 2014年满意度目标,弱项 集中改善,专家 驻店辅导,服务顾问 认证与奖励,对象客户系统标注 优先服务重点关注 全部接受电话回访 不满客户跟踪管理 调研城市特约店奖惩,满意度 专项提升活动,二、2014年满意度提升策略 1、 概况,

3、满意度提升专项活动,2014年行业调研范围内的所有客户（12.2-13.5购车的私家车用户） 特约店在接车系统标注，便于第一时间识别 对象用户进店，特约店应优先服务，保证100%洗车，客户休息区专人服务，服务顾问对费用和内容100%解释说明 重点用户特约店需进行100%电话回访关怀，北京现代客服中心将对重点用户100%进行满意度电话回访,对在北京现代呼叫中心满意度电话回访中打分较低的用户，特约店需跟踪管理 北京现代赠送上述用户一次免费保养，特约店邀请用户再次回店 回店进行免费保养的不满用户，特约店重点关注，重点解决客户不满 所有不满的重点用户，在CRM系统生成投诉，特约店按照投诉处理流程应对处

4、理,根据电话回访成绩对优秀的服务顾问进行奖励 对满意度薄弱地区进行现场走访、检查、培训 满意度成绩薄弱的经销商，组织集中述职、培训 行业调研奖励,二、2014年满意度提升策略 2、 满意度专项提升活动,不满用户特别关怀,经销商奖惩,维修保养安排便利改善及提升,二、2014年满意度提升策略 3、 弱项集中改善,主动预约 1、交车环节，服务顾问对预约好处进行积极的宣传推广，鼓励客户预约 2、定期保养主动提醒（电话、短信等） 3、开发电话、网站、微信等多种预约方式，进一步方便客户预约 3、用户课堂或其他相关活动主动邀约,开车进出经销商容易程度,1、合理规划停车位，最大限度的满足客户车辆停放的需求 2

5、、特约店出入口配备专职引导员，负责客户车辆进出时引导和分流 3、指示牌和标识标线清晰、位置合理，塔标定期维护，确保夜间照明功能正常 4、出入口通道严禁摆放任何物品，时刻保持通道畅通 5、在特约店附近主要路口设置路标，多渠道告知客户行车路线,被动预约 1、预约专员接听电话，严格按照标准流程执行 2、完整准确的记录客户需求，并根据客户需求，尽可能的预估费用/时间 3、为预约车辆做好服务人员、备件、工位等一切相关准备工作,交车感受提升-座椅标签,目的： 提升交车服务流程，保证客户进店前后驾驶员座椅位置的一致性体，体现服务关爱,实施内容： 制作驾驶员座椅标签，按照以下要求使用： 1、服务顾问接车，当着

6、客户的面套上五件套时，在驾驶员的座椅位置粘贴座椅标签，参考标准话术向客户说明 2、交车时，服务顾问邀请客户一同验车，当着客户的面将驾驶员座椅恢复到标签位置，并参考标准话术向客户说明 其他 1、驾驶员座椅标签的使用将纳入考核,接车环车检查 邀请客户验车,接车环车检查： 服务顾问在安装好五件套之 后，当着客户面按照客户的 座椅位置贴好标签，参考话 术向客户说明 交车环节： 邀请客户一同验车时，服务 顾问当着客户的面将驾驶员 座椅恢复到初始位置，并参 考话术向客户说明,说明,话术,样式,XX先生（女士），现在我在您的驾驶座椅处粘贴座椅标签，这样做是为了在维修保养完毕后能将座椅调整到原来位置 XX先生

7、（女士），您的车辆已经维修保养完毕，现在我将您的座椅恢复到原来的位置,二、2014年满意度提升策略 3、 弱项集中改善,目的： 规范费用时间预估和费用解释说明的执行，进一步提升客户在特约店消费的满意度 对车辆清洁状况进行确认，及时发现用户不满，提高整体满意度,二、2014年满意度提升策略 3、 弱项集中改善,交车感受提升-印章,实施内容：,费用和时间预估印章： 维修开始前对本次维修保养费用和时间预估，在派工单中盖章（费用和时间预估的印章），请客户签字 费用解释和洗车满意度确认印章 结算时对各项消费内容进行详细解释，并在结算单中盖章（费用和项目解释的印章）请客户签字确认 及时发现客户不满，服务顾

8、问要为客户重复说明，或上报至前台主管或服务经理,目的： 对收银的日常工作行为进行标准化、规范化管理，加强服务礼仪培训,实施内容： 硬件要求 1、收银室/台有明确且清晰的标识牌，在收银室/台的明显的位置张贴“收银员行为规范” 2、收银台摆放工作人员台卡（与服务顾问台卡保持一致）,包括岗位名称、人员姓名、照片等信息 3、特约店需提供两种以上的付款方式（现金、刷卡），并将付款方式制作标牌明示 4、收银员统一着北京现代工装，佩戴胸卡（与服务顾问的胸卡保持一致） 5、收银员应使用北京现代统一的信封将客户的结算单、刷卡单据等相关单据统一装入信封 （首批信封由北京现代统一制作并发放至特约店，后期请特约店按照

9、统一的样式自行制作并使用） 其他要求 1、特约店根据“收银员行为规范”对收银员进行培训并演练 2、特约店组织收银员进行商务礼仪培训（北京现代制作培训课件，提供至特约店） 3、收银员在日常工作中严格按照行为规范进行操作，工作表现纳入考核,收银员服务提升,收银员行为规范,收银员工作台卡,付款方式介绍,收银专用信封,收银员胸卡,二、2014年满意度提升策略 3、 弱项集中改善,环境（DSEI）管理提升,二、2014年满意度提升策略 3、 弱项集中改善,2014年DSEI达标率纳入季度返利KPI考核，对不达标的特约店进行处罚 发布售后DSEI考核内容通知，强调DSEI部分考核重要性，提高经销商重视度

10、调整DSEI部分的考核权重，根据实际调整DSEI部分考核内容 区域管理人员协助对DSEI部分考核不达标店进行为期1个季度的现场督促,客户休息区 1、每天至少两次对区域进行清洁抽查，使用清洁检查表进行清洁检查 2、每30分钟进行一次清扫并记录，每日设置专人进行检查。且当日清洁检查表应由服务经理或相关人员签字确认。 3、指示标识干净整洁，至少设置一名专职服务人员,2014年重点对以下四个重点区域的重点项目进行管理提升,前台接待区 1、每天至少两次对区域进行清洁抽查，使用清洁检查表进行清洁检查 2、每30分钟进行一次清扫并记录，每日设置专人进行检查。且当日清洁检查表应由服务经理或相关人员签字确认。

11、3、至少设置一名专职服务人员,车间 1、车间地面无维修件、废料、油污和积水 2、所有工具和设备工作正常，干净整洁、无油污、无破损 3、工位按标注工位进行划分（工位内部为浅灰色防滑树脂漆，工位线为黄色） 4、定期进行清洁检查,顾客洗手间 1、卫生状况良好、干净整洁无异味，可提供的卫生间用品至少包括：洗手液、擦手纸、卫生纸、垃圾桶 2、洗手池的台面和水槽干净整洁、无漏水、无污渍、无破损。 3、地面始终保持干燥、干净整洁、无破损，防止发生顾客滑倒摔伤等事故,顾客洗手间,客户休息区,前台接待区,车间,免费餐食,二、2014年满意度提升策略 3、 弱项集中改善,儿童娱乐区,扩大辅导范围，覆盖所有重点城市

12、店，并对辅导效果做持续跟进,二、2014年满意度提升策略 4、 专家驻店辅导,第三轮：1天,第二轮：2天,循环改进 持续有效,第一轮：确认差距，制定整改行动计划 第二轮：持续督促整改 第三轮：最终审核，评定整改效果,关注并督促特约店弱项整改 将多项提升效果纳入到区域经理日常业务中,通过定制调研持续改善辅导效果 关注弱项提升率,成功督导跟进,定制调研跟踪,专家辅导,第一轮：3天,2014年持续改进,服务顾问认证 服务顾问奖励,二、2014年满意度提升策略 5、 服务顾问认证及奖励,认证服务顾问佩戴胸章（左边） 店内张贴证书（通往休息区墙上）, 每日整理客户的信息，根据需要主动邀请的客户类型、目的

13、、内容，制定邀请计划。 了解客户首选的联系方式（例如：电话、短信、电子邮件、信件、QQ号码等）和联系时间段。 分析和统计进店客户的流量，设定至少三个预约进店的时间段供客户选择。 在铃响3声或者彩铃响9秒内接听客户的预约电话。 在10分钟内回复客户在特约店网站中的问询。 核对客户的信息、车辆的信息、服务的履历。 倾听和记录客户的需求，以条列的形式进行复述，根据客户的关注程度，列出优先顺序，对已经了解的客户需求进行总结。 查询确认的服务项目所涉及的工时和配件的费用，提前向客户估算可能产生的维修保养的费用。 感谢客户，告知非常期望客户准时进店并且准备结束通话。 在确定客户挂断电话后，再结束通话（注意

14、：在客户之前挂断电话，是极度失礼的行为）。, 确认客户的信息、车辆的信息、服务的履历、客户预约的内容。 根据已经确认和记录的预约信息，确认客户预约进店日的预约计划。 在客户预约进店日的前三天，预约服务专员将“预约计划表”中记录的预约信息传递给服务经理、车间经理、配件经理。 在客户预约进店日的前两天，配件经理查看预约信息，确认预约需要的配件的库存情况或者订购配件的到货情况。 在客户预约进店日的前两天，车间经理查看预约信息，确认维修工位的情况和所涉及的维修设备和维修工具的状态。 在客户预约进店日的前两天，服务经理查看预约客户、车辆和预约服务的信息，指定负责接待预约客户的服务顾问。 在客户预约进店日

15、的前一天，提前准备预约服务需要的配件，将预约服务需要的配件存放在预约服务专用的配件区域。 在客户预约进店日的前一天，准备在客户预约进店日使用的预约服务看板，将客户的预约信息记录在预约服务看板。 预约服务专员按照客户首选的联系方式和联系时间在临近预约客户的进店时间前24小时再次提醒已经记录的预约客户进店。 预约服务专员按照客户首选的联系方式和联系时间在临近预约客户的进店时间前1小时最终提醒已经记录的预约客户进店。,1. 邀请与预约,2. 接待前准备,三、六档位服务流程关键行为 1、 邀请与预约/接待前准备-TOP10, 服务顾问第一时间发现进店的客户车辆。 讯速查看进店客户车辆的车牌号码，核对预

16、约服务看板或者预约计划表，识别进店客户的类型。 主动问候客户并且引导客户驾驶车辆进入服务接车区，主动为客户打开车门，并且以手遮护客户的头部，请客户下车。 向客户介绍特约店并进行自我介绍，递送服务顾问的名片。 邀请客户一起参与接车环车检查，向客户说明接车环车检查的必要性和使用服务防护用品的原因，按照流程标准执行接车环车检查。 核对客户信息、车辆信息、服务履历、客户需求等相关信息 打印维修委托书，服务信息包括：客户的服务需求、确定的服务项目、估算的服务费用、预计的交车时间、对清洗车辆的确认、处理更换下来的旧配件的确认等。 利用打印的维修委托书，和客户进行沟通并且争取客户的认同，与客户逐一确认、核对和说明维修委托书上的服务项目。 确认客户已经完全清楚所说明的服务信息并且同意维修委托书中记录的全部服务信息，请